Интервью главного редактора журнала The Retail Finance Эльчина Гулиева с Еленой Мохначевой, членом Правления «Почта Банка»
ЭГ: Недавно вы заняли новую должность – стали членом Правления, операционным директором «Почта Банка». Расскажите, пожалуйста, что этому предшествовало?
ЕМ: Вся моя трудовая деятельность посвящена банковской отрасли и до 2015 года была связана в основном с аудитом и внутренним контролем.
В 2012 году из ВТБ24 я перешла на должность руководителя службы внутреннего контроля в создаваемый тогда «Лето Банк», на базе которого в 2016 году начал работать «Почта Банк». Предложение возглавить операционный блок стало довольно неожиданным.
ЭГ: Работа служб внутреннего аудита и внутреннего контроля напрямую не связана с клиентами и с организацией бизнес-процессов. Сложно ли дался вам этот переход? Насколько было трудно внутренне перестроиться, поменять себя в чем-то? Какая у вас, кстати, сейчас сфера ответственности?
ЕМ: По сути, это обеспечение жизнедеятельности банка, организация работы бэк-офиса и большого количества бизнес-процессов, как внешних, так
и внутренних, которые клиенту далеко не всегда видны. Банк – это машина, а внутри каждой машины есть шестеренки. Все видят кузов, фары и колеса, но мало кто вдается в сложную механику работы двигателя. Так и в банке – вы воспользовались банкоматом, пополнили, например, баланс карты и ушли, не задумываясь о том, что каждая операция фиксируется, обрабатывается различными подразделениями, архивируется.
К сфере моей ответственности относится операционная поддержка бизнеса, развитие банкоматной и терминальной сети, взаимодействие с «Почтой России» в части обслуживания клиентов непосредственно в почтовых окнах в рамках торгового и налично-денежного эквайринга, информационная безопасность, а также давно мне знакомый внутренний контроль. Перечислять можно долго.
Принимать решение о переходе было достаточно сложно. Когда мне предложили попробовать координировать работу операционной службы, это было одно из самых крупных подразделений, состоявшее почти из 50 сотрудников. А во внутреннем контроле у меня было всего 10 подчиненных. Так что это был вызов. Необходимо было глубоко вникнуть в процессы сопровождения всех банковских продуктов и операций – тоже новый для меня фронт работы. С другой стороны, поскольку я пришла в «Лето Банк», когда он только создавался, все процессы формировались на моих глазах. Это помогло быстро вникнуть в их тонкости, подробно понять их специфику. Я считаю, что если ты контролируешь какое-то направление, то должен досконально его изучить. Кроме того, когда работаешь в одной компании длительное время, то знаешь не только руководителей, но и непосредственных исполнителей. Это позволяет решать возникающие вопросы гораздо быстрее и эффективнее.
ЭГ: Елена, вы жесткий руководитель, вас боятся подчиненные?
ЕМ: Я считаю себя достаточно мягким руководителем, хотя во время недавней оценки персонала, когда каждый сотрудник может получить обратную связь относительно своей работы, услышала обратное мнение (смеется). Я требовательно отношусь к качеству выполняемых моими подчиненными задач. Как максималист, я стремлюсь делать все на отлично и этого же жду от коллег. Считаю, что каждый сотрудник должен детально разбираться в вопросах, за которые отвечает, и всегда говорю коллегам: «Если ты участвуешь в каком-то бизнес-процессе, то он полностью твой».
Профессионал должен понимать внутреннюю логику процесса и быть готовым со всех сторон его совершенствовать, даже если это относится к сфере ответственности другого подразделения, например. В моей команде нет места сотрудникам, которые могут промолчать о проблеме или спихнуть вину за неудачу на других. За все время работы таких случаев было совсем немного, спасибо коллегам из службы персонала.
Кроме того, я ценю в сотрудниках, особенно занимающих руководящие позиции, смекалку, умение мыслить на, два, три шага вперед. Для правильной организации всего процесса знания одного только банковского законодательства в нашем деле недостаточно. Допустим, есть правила бухгалтерского учета, перечень документов, которые необходимо оформить, но нет требований относительно того, как оптимально все выстроить, чтобы было удобно и для банка, и для клиента.
Мне хочется, чтобы коллеги любили работу так же сильно, как и я. Мне не нравится, когда ее воспринимают только как источник средств к существованию. В таком случае люди не растут профессионально, не развиваются. Отсиживая от звонка до звонка ради получения зарплаты, карьерного успеха достичь невозможно. Сотрудники, которые болеют за свое дело, стремятся расширять свои компетенции и не боятся пройти «лишнюю милю», всегда на особом счету.
.jpg)
Главный редактор журнала The Retail Finance Эльчин Гулиев и Елена Мохначева, член Правления «Почта Банка»
ЭГ: Свою команду вы формируете из представителей технических или гуманитарных специальностей?
ЕМ: Гуманитарии близки мне по духу, потому что сама я человек творческий, но в работе операционного блока техническое образование оказывается полезнее.
ЭГ: Складывается образ очень прагматичного руководителя-технократа. На какие еще черты вы обращаете внимание, цените их в людях?
ЕМ: Я не отношусь к тем руководителям, которые видят в сотрудниках роботов, работающих с 9 утра и до 18 вечера, предоставляющих отчеты – и все. Я всегда выступаю за хорошее человеческое общение. В нашем коллективе сложились теплые личные отношения, в некоторых случаях переросшие в дружбу. В моем прежнем кабинете, к примеру, было много цветов – столько, что коллеги помогали мне за ними ухаживать. В новый кабинет я не смогла забрать их все, но и здесь мои сотрудники пришли на помощь, поделив между собой оставшиеся горшки и кадки с растениями, за которыми продолжают бережно ухаживать. Иногда я заглядываю к коллегам, вижу эти цветы и радуюсь.
Еще одна традиция – мы всегда готовим новогодние поздравления другим подразделениям, в чем я очень активно участвую. К сожалению, не всегда удается найти время, чтобы с коллегами посетить какие-то совместные мероприятия после работы. Но когда это случается, мы с удовольствием играем в «Мафию», отмечаем дни рождения и другие праздники.
ЭГ: У вас есть любимчики?
ЕМ: Мне очень нравятся люди, которые умеют самостоятельно решать задачи, быстро ориентируются в банковских процессах, любят и знают свою работу.
ЭГ: А насколько широки границы самостоятельности для сотрудников?
ЕМ: Они очерчены взаимодействием с руководством банка, в остальном здоровая самостоятельность только приветствуется. Все отчеты и доклады, которые мои сотрудники готовят для руководителей банка, должны быть согласованы со мной и только после этого направляться на утверждение дальше. При этом я отнюдь не пресекаю прямого взаимодействия моих сотрудников с руководителями других подразделений.
Самостоятельность – это отличное качество, но и она должна каким-то образом контролироваться. Если была поставлена задача, то сотрудник должен отчитаться о том, что она выполнена, или о ее текущем состоянии, чтобы у меня было максимально полное и четкое представление о том, в какой стадии находятся те или иные процессы, что мешает или способствует их реализации. Я должна быть готова, если президент банка меня спросит, ответить на любые вопросы.
ЭГ: А конфликты у вас бывают внутри коллектива?
ЕМ: Нет, только в случае, если возникают какие-то личные вопросы и недопонимание.
ЭГ: Елена, «Почта Банк» проводит очень амбициозную работу по развитию банкоматной сети. Это зона вашей непосредственной компетенции. При этом многие представители рынка говорят о том, что банкоматы – это полный анахронизм. Как вы видите эту ситуацию?
ЕМ: Мы много ездим по миру, встречаемся и обмениваемся опытом с представителями почтовых банков разных стран, анализируем глобальные тенденции. Одна из них – это резкий рост востребованности банкоматов, особенно в Азии. Причем количество АТМ там не сравнимо с Россией – в Японии и Китае многие офисы работают уже без сотрудников. Второй важный тренд: банкоматы перестают быть просто устройством по выдаче денег, их функциональность расширяется. Эта тенденция, кстати, затронула и «Почта Банк» – в наших банкоматах можно открыть вклад, с их помощью мы выдаем кредиты, количество услуг, которые можно оплатить с их помощью, постоянно увеличивается. Третья глобальная тенденция – это активное использование ресайклеров, банкоматов с замкнутым оборотом наличных. Нехорошо себя нахваливать, но «Почта Банк» и здесь на передовой.
В 2013 году мы начали тестировать такие машины. Пилотный проект был признан успешным, и мы постепенно оборудовали ими всю розничную сеть – этот процесс завершился летом 2015 года. Сегодня банки используют в основном банкоматы cash-out, к ресайклерам только присматриваются. Такого количества машин с замкнутым оборотом наличных, как у «Почта Банка» (порядка 3 тысяч), нет ни у одного другого банка не только в России, но и в Европе.
Банкоматы, что бы ни говорили участники рынка, остаются очень востребованными. К нам постоянно обращаются руководители различных регионов, жалуются на физическое сокращение банковского присутствия. Многие банки, раздав населению пластиковые карты, в кризис сократили региональные сети, теперь у людей нет возможности пользоваться пластиком – снимать деньги, получать на карту зарплаты и пенсии. Поэтому одна из наиболее частых просьб, которые мы слышим, – это развитие банковской инфраструктуры, в том числе и банкоматной сети.
О востребованности устройств говорит и наша статистика. Начав устанавливать их в почтовых отделениях, особенно в точках с большим клиентским потоком, мы моментально увидели, что движение наличных стало намного выше, чем в клиентских центрах в стрит-ритейле, которые достались нам от «Лето Банка». Кроме того, банкоматы оптимизируют процесс работы с клиентами. Мы могли бы использовать кассу «Почты России» для приема вкладов и выдачи кредитов, но зачем усложнять работу почтовых операторов, которые и без того загружены?
ЭГ: И это гораздо выгоднее, чем строить кассовый узел.
ЕМ: Конечно. Классический кассовый узел сложен не только в построении, поскольку его нужно дополнительно укреплять, устанавливать защитное оборудование. Открывая кассу, необходимо обеспечивать и предусмотренные законодательством процессы, связанные с контролем движения средств, с открытием и закрытием операционного дня и т.д. Большое количество деталей и нюансов. Это более дорогостоящий проект, который окупается несколько лет. Ресайклинговые банкоматы, для сравнения, окупаются в течение пары лет за счет оборота наличных денег, которые через них проходят. При этом мы постоянно работаем над их ценой в сторону снижения – анализируем новинки, завозим тестовые образцы различных производителей, изучаем их работу.
Сегодня основной поставщик – Diebold Nixdorf, с которым мы работаем довольно давно. Немецкие банкоматы уже успели зарекомендовать себя как качественные машины. В то же время недавно мы приобрели 100 ресайклеров китайского производителя GRG, посетили их завод. Нареканий к работе этих АТМ у нас нет. Другая тестовая партия – банкоматы компании NCR. Расширение списка поставщиков всегда благоприятно влияет на закупочную цену (смеется).
.jpg)
ЭГ: У ваших банкоматов очень красивый дизайн. Казалось бы, белый цвет не очень броский, но ваши банкоматы видно издалека.
ЕМ: Белый, синий и малиновый – это наши корпоративные цвета. В почтовых отделениях, как мне кажется, даже больше света становится после того, как мы их устанавливаем. «Почта России» активно меняется, и наши клиентские центры в отделениях связи, оборудованные банкоматами, – один из индикаторов происходящих перемен.
ЭГ: Скажите, какие самые востребованные операции в банкоматах?
ЕМ: Основными операциями остаются выдача и снятие наличных. «Лето Банк» был кредитным монолайнером, и основной объем операций приходился на выдачу средств. В 2016 году у нас появились пассивные продукты: сберегательный счет, вклады, банк начал реализацию зарплатного и пенсионного проектов. После этого мы стали фиксировать выравнивание соотношения принятых и выданных денег. Конечно, есть банкоматы-доноры, есть банкоматы-реципиенты. В почтовых отделениях, сотрудники которых являются участниками нашего зарплатного проекта, много снятий. В некоторых регионах, жители которых отличаются особой бережливостью, мы видим незначительный перекос в сторону пополнений. Если смотреть на общее соотношение операций, то 2/3 – это снятие и 1/3 – это внесение наличных. Мы стремимся их сбалансировать.
Для более эффективного управления денежными потоками в группе ВТБ проводится унификация банкоматной сети. Во-первых, клиенты любого из банков группы могут снимать наличные без комиссии во всех банкоматах группы ВТБ (с учетом машин «Почта Банка» это более 17 тысяч устройств по всей стране). Во-вторых, развивается функционал в части внесения средств – с недавних пор у клиентов нашего банка появилась возможность пополнения своих карт в банкоматах ВТБ24. В ближайшем будущем клиенты этого банка смогут вносить средства на свои карты в устройствах «Почта Банка». Аналогичный проект мы планируем реализовать и с ВТБ Банком Москвы.
Кроме того, в рамках спонсорской программы ВТБ по работе с международными платежными системами клиенты ряда банков-партнеров ВТБ могут пополнять свои карты в банкоматах «Почта Банка». Это уникальный для рынка проект.
ЭГ: А ВТБ и ВТБ24, развивая банкоматную сеть, принимают во внимание развитие вашей сети АТМ? Вы хотите довести число банкоматов до 8 тысяч в течение нескольких лет – это масштабные планы.
ЕМ: И это не считая терминалов оплаты, которые мы устанавливаем в тех почтовых отделениях, где банковские услуги оказывает сотрудник почты. Терминальная сеть уже насчитывает более 6 тысяч устройств. Безусловно, мы учитываем географию развития и установки банкоматов группы ВТБ, планируя развитие собственной сети присутствия, но большого количества пересечений с коллегами у нас нет – с другими игроками рынка их куда больше.
ЭГ: Вы упомянули недавнюю поездку в Китай. Что вас туда привело?
ЕМ: В Китай нас пригласили представители компании GRG. Они много раз пытались выйти на российский рынок, но опыт все время был не самым успешным. Важное преимущество китайской техники – она, в силу более низкой стоимости трудовых ресурсов, стоит ощутимо дешевле европейских и американских аналогов. Мы посетили завод, созданный на базе оборонного предприятия, производившего электронику и средства связи для военных объектов, оценили уровень производства, оснащение лабораторий, где разрабатываются и тестируются банкоматы.
Вторая важная нить, которая связывает нас с Китаем, – это сотрудничество с Китайским почтово-сберегательным банком, с руководством которого делегация нашего банка встретилась в конце прошлого года. В процессе подготовки к запуску «Почта Банка» мы посетили несколько почтовых банков мира – от Японии до Франции, чтобы понять, как выстроена их работа, какую операционную модель они выбрали, как взаимодействуют с клиентами. Но китайский банк тогда посетить не удалось, а он являет собой пример очень успешного почтового банка.
Если японский банк стал крупнейшим депозитным банком мира более чем за 100 лет, то китайские коллеги стали одними из самых успешных банкиров в своей стране всего за 10 лет (что, учитывая масштабы китайской экономики, является внушительным достижением). У Китайского почтово-сберегательного банка порядка 500 млн клиентов и 40 тыс. отделений, что сопоставимо с количеством отделений Почты России (42 тысячи). В Пекине мы посетили головной офис и несколько точек банка – их формат присутствия на почте схож с нашим. Банковские продукты можно оформлять в точках как с сотрудником банка, так и с сотрудником почты.
ЭГ: Что особенно понравилось?
ЕМ: Если честно, поразило то, как могут разниться между собой отделения одного банка. Помимо привычных форматов присутствия на почте и в стрит-ритейле есть отделения, внешне напоминающие какую-то выставку. В витринах стоят различные товары, на стенах висят красочные фотографии. Из привычных банковских атрибутов здесь только банкомат. У входа специальный круг, раскрутив который, можно выиграть определенный приз. Дальше сидит человек в белом халате, который продает коробочные страховые продукты. Он также может… измерить ваше давление, температуру, еще какие-то процедуры сделать.
ЭГ: Пульс посчитать.
ЕМ: В том числе. Все это заставляет людей задуматься о своем здоровье и приобрести страховку. После человека в белом халате – сотрудники, которые проводят различные мероприятия для клиентов, вплоть до караоке или конкурса детских рисунков. Они также могут вручить тебе подарок, если ты, например, оформил вклад выше какой-то определенной суммы. Отчеты обо всех этих мероприятиях они вывешивают на стенах в виде плакатов. Причем уже завтра никаких розыгрышей подарков здесь может и не быть.
Во втором отделении, куда мы пришли, стоял небольшой столик, на котором лежали очки, ручки, ножницы, еще что-то. Нас поразили очки – если пенсионер забыл их дома, то он может воспользоваться теми, что в банковском отделении. Предусмотрительно – ведь клиент с плохим зрением не сможет прочитать договор и подписать его или заполнить необходимую квитанцию.
ЭГ: Это такая правильная попытка превратить банковский офис в подобие общинного центра. У китайцев вообще очень сильно развита бытовая, «уличная» взаимопомощь, банк это очень тонко прочувствовал и использует. Скажите, вы не обратили внимание, отличается их клиент от нашего?
ЕМ: Клиенты разные, но от российских в целом не отличаются. Все хотят прийти в банк, чтобы оперативно получить необходимые услуги, решить свои вопросы, например, с помощью банкомата, и двигаться дальше.
ЭГ: Вам удалось поближе познакомиться с общей стратегией развития Китайского почтового банка, «пощупать» их продуктовый ряд?
ЕМ: Китайские коллеги постепенно диверсифицируют продуктовую линейку. Первое большое направление – обслуживание физлиц: вклады (это крупнейший депозитный банк Китая), кредиты, карты, мобильный банк и другие услуги. Второе направление – работа с сегментом МСБ. Третье – корпоративный бизнес, инвестиции в государственные ценные бумаги, в строительство дорог и другие государственные инфраструктурные проекты. Мы провели плодотворную встречу с руководством Китайского почтово-сберегательного банка, на которой договорились о дальнейшем сотрудничестве и обмене опытом.
ЭГ: Осталось время, чтобы посмотреть культуру, погулять, полюбоваться зданиями?
ЕМ: Мы пытались доехать до Великой Китайской стены, но посмотрели ее лишь мельком – в Китае очень напряженный трафик, особенно после окончания рабочего дня. Погуляли по Пекину, но не могу сказать, что познакомились с китайской культурой: вышли на одну из центральных пешеходных улиц, а там – русский ресторан, итальянский ресторан. Китайской культуры было очень мало.
ЭГ: Мультикультурность достигла Китая… Возвращаясь к «Почта Банку», скажите, Елена, войти в состав Правления – это круто? После назначения вы почувствовали какой-то прилив гордости, удовольствия? Зажглись по-новому глаза, может быть?
ЕМ: В первую очередь приятно, что в тебя поверили и доверили такую ответственную должность. Что касается слова «круто»… Круто, когда проходят выходные без сообщений о сбоях или каких-то технических проблемах. Круто, когда тебя в шутку, но называют «хозяйкой банкоматной сети» (мне присвоили этот «титул» на Новый год). Конечно, за банкоматы отвечает сразу несколько подразделений, в том числе и не входящих в операционный блок, но мне очень приятно, потому что я глубоко погрузилась в эту тему. Круто, когда реализуешь большой проект и говоришь: мы теперь можем на почте принимать карточки в POS-терминалах. Ведь год назад у нас не было ни одного терминала. Сейчас их больше шести тысяч. Не было процессов, и они появились – и это круто. Очень круто делиться опытом, рассказывать коллегам из группы ВТБ, как мы это сделали.
Команда головного офиса «Почта Банка» довольно небольшая, поэтому у нас руководитель в ряде случаев еще и исполнитель, самостоятельно продвигающий тот или иной проект. Я очень дорожу этой вовлеченностью и получаю удовольствие от того, что являюсь членом команды, которая строит, создает «Почта Банк». Одно дело, когда ты контролер, совсем другое – когда креатор. Ощущения от успехов совсем другие
и драйва больше в разы.
ЭГ: Какие дальнейшие цели вы перед собой ставите?
ЕМ: Я хочу идти дальше, хочу выстраивать какие-то процессы уже с учетом того, что мы открываемся в отделениях почтовой связи. Например, объединение инкассации кассы почты и наших банкоматов – здесь я вижу широкие возможности для синергии почты и банка. То же самое касается и логистики – сейчас за счет «Почты России» мы обеспечиваем 50% потребностей в данном сегменте. Нам есть куда расти.
ЭГ: Это прекрасная идея, высокие цели рождают высокий результат. А что для вас значит быть банкиром?
ЕМ: Для меня понятие «банкир» начало формироваться, когда я окончила институт и вышла на работу. 1988 год – перестройка, в стране дефицит, невысокие зарплаты. Поэтому для меня банкир – это человек с надежным тылом в виде работы, которая позволяет иметь твердую уверенность в завтрашнем дне. Со временем пришло понимание, что банкир – это большой профессионал. Потому что тебе нужно знать достаточно много, иначе ты не сможешь двигаться по карьерной лестнице. Я думаю, что для моих детей я, как банкир, олицетворяю нацеленность на результат, отсутствие боязни решения крупных задач и многогранный опыт, которым мама может поделиться. И главное, быть банкиром значит быть уверенным в себе. А если ты в себе уверен, то, в принципе, можешь браться за проекты любой сложности и находить себя в других направлениях, не связанных с работой, – в творчестве, в спорте и т.д.
ЭГ: Замечательно. Чем вы любите заниматься помимо работы?
ЕМ: Я очень люблю читать. Но, к сожалению, время не позволяет наслаждаться чтением, не отрываясь. Но все равно я стараюсь читать в поездках, причем предпочитаю бумажные, настоящие, а не электронные книги. Очень люблю Шолохова. Его книги я могу читать отрывками, обращаясь к любимым фрагментам.
ЭГ: Вы сочувствуете кому-то из героев?
ЕМ: Я переживаю за героев «Тихого Дона», «Поднятой целины», которым пришлось жить в непростое время. Я перечитала «Войну и мир», и произведение по сравнению со школьными годами воспринимается совсем по-новому. Меня поразили военные темы, сейчас они предстали в новом свете.
ЭГ: Как бизнес-процессы?
ЕМ: Речь скорее об отношениях правительств разных стран к тому, как и почему завязалась эта война, почему не договорились, почему обещали сегодня одно, а завтра все делали по-другому. Совсем не так, как в юности, воспринимаются батальные сцены – с возрастом начинаешь понимать, какие тяготы переносили солдаты.
ЭГ: Как вы обычно проводите свободное время?
ЕМ: Один выходной день я стараюсь посвятить семье. Общаюсь с дочерью и племянницей, которые учатся в университете. Рядом живут мама и сестра, им я стараюсь уделять больше внимания. Мы часто вместе гуляем, отмечаем праздники в семейном кругу, играем в настольные игры: «Монополия», «Руммикуб» (игра, в которой нужно много считать). Семейная атмосфера, особенно когда девчонки дома, для меня большая отдушина.
ЭГ: Это здорово! Елена, спасибо! Я получил большое удовольствие от нашего разговора, как будто заново окунулся в кипящую банковскую жизнь. Уверен, нашим читателям тоже будет интересно прочитать, как делаются большие и интересные дела, из чего они состоят. Успехов вам и новых высот!
ЕМ: Спасибо большое!