Интервью журнала the Retail Finance с директором розничных продуктов Банка ДОМ.РФ Евгением Шитиковым
RF: Банк традиционно воспринимается как ипотечный банк. Но помимо развития жилищных сервисов вы также развиваете стандартные банковские операции. Какие и насколько успешно?
ЕШ: Банк ДОМ.РФ активно развивает все направления в розничном и корпоративном бизнесе. Помимо ипотечного кредитования и проектного финансирования, являющихся приоритетами, мы развиваем продукты и сервисы для премиальных и зарплатных клиентов, а также предлагаем широкую продуктовую линейку для розничных клиентов: потребительские кредиты, срочные вклады и накопительные счета, банковские карты, платежные сервисы и страховые решения от наших партнеров.
RF: Пандемия подтолкнула развитие дистанционных (цифровых) сервисов. Что было сделано и делается в Банке ДОМ.РФ?
ЕШ: В условиях пандемии мы трансформировали дистанционные каналы обслуживания, развивали daily banking, для того чтобы наши сервисы сделать более простыми и интуитивными, а клиентский опыт – приятным для всех продуктов и услуг банка вне зависимости от того, совершаются регулярные повседневные операции или сложные, разовые сделки, например получение ипотеки и регистрация сделки с недвижимостью. Теперь в мобильном приложении можно онлайн оформить не только депозиты, накопительные и валютные счета, но и потребительские кредиты, цифровые карты, премиальный пакет услуг, страховые продукты, а также получить любую справку и выписку по своим счетам, узнать информацию по объекту недвижимости в случае приобретения через счет эскроу. В Личном кабинете ипотеки можно дистанционно подать заявку на получение ипотечного кредита и получить предварительное решение за несколько минут. В планах на 2021–2022 годы – построение удобных и полностью дистанционных клиентских путей по всем ключевым продуктам банка.
RF: Как клиенты реагируют на ваши новые дистанционные сервисы? Какие из них наиболее востребованы?
ЕШ: Мы наблюдаем рост спроса на дистанционное обслуживание клиентов и уверены, что данная тенденция сохранится в будущем. В настоящее время через дистанционные каналы возможно совершить 80% типов операций, мы ставим себе задачу по итогам 2021 года довести данный показатель до 90%, а в дальнейшем достичь 100%. Среди наиболее востребованных операций – повседневные траты: оплата сотовой связи, услуг ЖКХ, сервисов госуслуг, налогов и штрафов ГИБДД, а также погашение кредитов и переводы по номеру телефона или карты. Отдельно стоит отметить рост операций по обмену валюты в мобильном приложении. Наиболее востребован данный сервис у премиальных клиентов, почти каждый второй клиент данного сегмента пользуется валютной конвертацией, которая предлагается клиентам по уникальному курсу – с разницей всего в 5 копеек от минимальной цены на бирже. За счет технической интеграции банка с финансовыми рынками данный сервис предоставляется нашим клиентам в круглосуточном режиме.
RF: Что будет с банковскими отделениями?
ЕШ: В наших планах – дальнейшее увеличение объемов дистанционно предоставляемых продуктов и сервисов с фокусом на полностью цифровой клиентский путь. Вместе с тем мы не планируем ограничивать обслуживание в отделениях банка, наша цель – сохранить за клиентами возможность выбора наиболее удобного формата взаимодействия с банком. При этом мы считаем важным рассказывать и обучать клиентов использовать наиболее простые и быстрые способы получения решений по возникающим вопросам, таким как погашение кредита, получение справки, денежный перевод, – как правило, это мобильное приложение.
RF: Банки активно развивают жилищные экосистемы. Вы тоже планируете развивать такую экосистему?
ЕШ: С апреля 2020 наш банк начал выдавать электронную ипотеку – с использованием усиленной квалифицированной электронной подписи и электронной регистрации сделок в Росреестре. Это решение позволило поддержать спрос на кредиты в условиях действия ограничительных мер, и в настоящий момент популярность данного процесса растет. В будущем мы ожидаем, что электронная ипотека с полностью дистанционным клиентским путем станет основным форматом для ипотечного кредитования.
Подать заявку на ипотеку можно в режиме онлайн через Личный кабинет ипотеки, около 80% решений принимается почти мгновенно. Клиент может подтвердить доходы и занятость полностью онлайн – с помощью выписки из Пенсионного фонда РФ.
Мы постоянно расширяем каналы получения ипотеки и агентскую сеть партнеров, выдающих кредиты по стандартам банка. Это позволяет расширить доступ к ипотечным продуктам вне зависимости от присутствия физической сети банка в регионе проживания клиента. Также мы используем разнообразные механизмы сотрудничества с застройщиками – от интеграции информационных систем до постоянного присутствия менеджеров банка в офисах продаж застройщиков. Интеграция позволяет отправлять заявки на ипотеку из офиса застройщика в систему банка, оптимизировать процесс рассмотрения заявок и увеличить скорость обслуживания клиентов.
RF: Многие банки прогнозируют, что пластиковые карточки очень скоро уйдут в прошлое. Что Вы думаете об этом и как готовитесь к этому?
ЕШ: Мы начали выпускать цифровые карты в сентябре 2020 года. Они обладают рядом преимуществ перед обычной физической картой как для клиента, так и для банка. Это легкость и быстрота выпуска, возможность сразу же использовать карту для покупок с помощью электронных кошельков и более высокий уровень транзакционной активности. Отдельно стоит отметить, что оформление и использование цифровых карт формирует положительный клиентский опыт, который позитивно влияет на лояльность клиентов. На текущий момент около 10% новых карт оформляются в цифровом формате, по итогам 2021 года мы ожидаем, что их доля вырастет до 30%. На горизонте двух-трех лет мы прогнозируем, что цифровые карты будут составлять не менее 90% от всех новых карт. По карте предусмотрены разнообразные привилегии и кешбэк в размере 5% при покупках в категориях Путешествия, Образование и Дом, а также 1% – в остальных категориях. Карты бесплатны в обслуживании для клиентов, оформивших в банке ипотеку, потребительский кредит или вклад.
RF: ЦБ активно развивает цифровую финансовую инфраструктуру. Насколько активно Банк ДОМ.РФ задействован в этом процессе?
ЕШ: Мы поддерживаем развитие цифровой финансовой инфраструктуры и доступности финансовых сервисов для всех жителей нашей страны. В феврале этого года наш банк одним из первых присоединился к платформе личных финансов Финуслуги, оператором которой является Московская биржа. Новая площадка делает возможным полностью дистанционное оформление финансовых продуктов, она предлагает, по сути, новый клиентский путь, без необходимости физического взаимодействия с банком. В условиях сохраняющейся пандемии и увеличения спроса на дистанционное обслуживание мы видим большой потенциал и перспективы для развития данного направления.
RF: Один из наиболее динамичных сервисов 2020 года – возможность оформления инвестиционных продуктов онлайн. Вы тоже развиваете это направление?
ЕШ: Да, конечно. В период пандемии мы поняли, что продажи могут приостановиться из-за отсутствия возможности клиентов посетить отделение банка для оформления страховых или инвестиционных продуктов. Поэтому в апреле 2020 года наш банк внедрил возможность приобрести их полностью онлайн. Также мы начали активно расширять ассортимент страховых и инвестиционных продуктов, целиком доступных к оформлению онлайн. В ближайшее время мы предложим клиентам новые интересные решения и в дальнейшем будем только усиливать это направление.
RF: Во втором квартале 2021 года на рынке потребительского кредитования наблюдается стабильный рост. Заметен ли тренд роста у вас?
ЕШ: Потребительское кредитование является одним из важных направлений деятельности Банка ДОМ.РФ. Мы наблюдаем ежеквартальный прирост выдач и делаем все для того, чтобы предоставлять нашим клиентам максимально удобные и выгодные продукты. Рост продаж потребительских кредитов во втором квартале 2021 года в сравнении с первым составил 73%. Продажи потребительских кредитов по итогам двух кварталов увеличились вдвое по отношению к аналогичному периоду прошлого года. Планы на 2021 год – это рост продаж к 2020 году в 3 раза. Одним из фокусных направлений остается развитие дистанционных каналов взаимодействия с клиентами для формирования лучшего клиентского опыта. Уже сейчас оформить кредит и получить денежные средства в нашем банке можно в мобильном приложении или интернет-банке, без посещения офиса. В ближайшее время мы планируем запустить выдачу потребительских кредитов с помощью курьерской доставки и полностью дистанционное оформление кредитов через онлайн-сервисы партнеров.
RF: Кто победит в конкурентной борьбе банков и от чего это будет зависеть?
ЕШ: Лидерство в цене или продуктовом предложении уже не является значимым конкурентным преимуществом и очень быстро копируется другими игроками. Победа будет за теми, кто научится быстро реагировать на запросы и ожидания клиентов, предоставит лучший уровень клиентского сервиса, преимущественно в цифровой среде и с учетом индивидуальных потребностей клиента, а также максимально окажется на стороне клиента в его повседневных и ситуативных финансовых вопросах.