Интервью Алены Тузовой, вице-президента, руководителя Розничного блока СМП Банка, журналу the Retail Finance
tRF: С Вашего позволения первый вопрос будет традиционным, а ответ на него – вероятно, просветительским. Но для тех, кто с вами еще не знаком, расскажите нам немного о СМП Банке.
АТ: История СМП Банка – это путь плавной органической трансформации из небольшого финансового института в мощную финансовую группу федерального масштаба. В этом году мы отпраздновали 20-летие, а отмечали свой день рождения мы, как и все последние годы, в статусе банковской группы.
Чтобы не быть голословной, добавлю немного статистики, которая, как известно, вещь упрямая и бескомпромиссная: совокупные активы группы на сегодняшний день позволяют заявить, что мы входим в ТОП-15 крупнейших финансовых групп по России, а наш штат – это более 3500 сотрудников.
У нас высокие рейтинги надежности, что опять же говорит о том, что наш рыночный статус – это не просто слова, а данность, подкрепленная мнением уважаемых экспертов. Например, в июне агентство НКР подтвердило нам кредитный рейтинг на уровне A.ru со стабильным прогнозом. Рейтинг «Эксперт РА»тоже высок – ruA, а прогноз по рейтингу стабильный.
tRF: Вы в банке отвечаете за розницу. Расскажете поподробнее?
АТ: Если говорить о розничном направлении, то оно начало активно развиваться сравнительно недавно, с 2015 года. За это время банк поднялся на 15 позиций в рейтинге российских банков по портфелю вкладов физических лиц и стабильно входит в ТОП-15 по розничным вкладам. Мы считаем это весьма достойным результатом по пассивам, но останавливаться, разумеется, не планируем.
Что касается активов,то по розничному кредитованию мы за столь короткий период времени смогли перешагнуть аж 18 позиций. Таких успехов удалось достичь за счет полного пересмотра продуктового наполнения, а также автоматизации процессов. В короткие сроки были запущены кредитные конвейеры по потребительскому кредитованию и ипотеке, автоматизированы многие процессы.
Банк активно развивается, наращивает портфели, клиентскую базу и совершенствует свои процессы и продукты, что полностью соответствует сложившейся конъюнктуре рынка.
tRF: Сможете нарисовать портрет клиента? Кто он?
АТ: Наша целевая аудитория неоднородна, тому есть определенные причины. Во-первых, это присутствие в группе двух разных банков со своей спецификой продуктового ряда и клиентского потока. Во-вторых, различается сам профиль клиентского поведения в зависимости от потребностей. Если вкладчики – это всегда более взрослая и консервативная публика с ярко выраженным сберегательным профилем, то клиенты-заемщики – это ядро экономически активного населения страны. Однако за последнее время и здесь наметились определенные тенденции: если раньше заемщики ипотеки – это были в большинстве своем семьи, жители крупных городов, то с появлением различных государственных программ произошло значительное расширение географии и портрета заемщика: программа «Ипотека 2020–2022», «Семейная ипотека» и пр. Если говорить о потребительских кредитах, то это, если можно так сказать, клиентская эклектика: здесь кредиты на ремонт жилья или покупку автомобиля, а также займы на обучение или путешествия. Если говорить о самых лояльных клиентах, то это, как исторически сложилось, наши зарплатники. Мы со своей стороны готовы предоставить им более комфортные и выгодные условия практически по всем категориям продуктов. Каких-то особых причин тому нет, все весьма прозаично: мы клиентов хорошо знаем и потому готовы им предложить более привлекательные условия. Очень часто бывает так, что клиенты перестают быть зарплатными, это может случиться по ряду причин, но при этом они остаются с нами и пользуются нашими продуктами и услугами.
tRF: Какая у банка стратегия на розничном рынке?
АТ: Сейчас очень сложно планировать на 5–10 лет вперед, хотя, конечно, без долгосрочного планирования существование бизнеса невозможно.
Наша главная задача, как и у любого другого бизнеса, – прибыль и рост объемов, а в банковском секторе получение прибыли без качественного продукта и высокого уровня оказания услуг просто невозможно. Конкурентов много, у клиента всегда есть возможность выбора. По результатам многочисленных исследований мы знаем, что в России низкий уровень лояльности к банкам и клиенты в первую очередь ищут удобство и выгодные условия. Однако уровень финансовой грамотности растет, что нас не может не радовать, и сейчас стало нормой, что клиенты рассматривают предложения сразу нескольких банков, прежде чем принять окончательное решение.
Мы все стоим перед одними и теми же вызовами рынка – это оптимальный путь пользователя и ускорение процессов. Если раньше клиенты могли спокойно ждать решения банка и 3, и 5 дней, то сейчас рынок требует незамедлительного ответа. Уже никем даже не обсуждается переход в дистанционные каналы и так называемая бесшовность обслуживания. Требования меняются быстро, и нам надо успевать оперативно реагировать, подстраиваться под новые стандарты и при этом идти своим путем развития, в рамках нашей стратегии.
tRF: Онлайн или живое общение?
АТ: Мне кажется, что это выбор без выбора. Мы уже живем в мире, где онлайн и живое общение сильно и неразрывно переплетены. Не исключаю, что буквально через пару лет мы не сможем отличить, общаемся мы с искусственным интеллектом или живым человеком. Вопрос скорее в долевом соотношении, а оно зависит от того, насколько совершенны будут сервисы. Если машина сделает операцию быстрее живого человека и без ошибок, то, скорее всего, человек предпочтет машину. Если беспилотники будут попадать в аварии в разы меньше, чем обыкновенный таксист, люди будут выбирать беспилотники.
И если в личной жизни мы, как и прежде, будем отдавать приоритет живому общению (на что очень хотелось бы надеяться), то в вопросах обслуживания клиентов, консультирования и продаж – тут, скорее всего, совсем скоро человеку придется серьезно конкурировать с искусственным интеллектом.
В своих прогнозах 2017 года McKinsey заявлял, что к 2030 году до 800 млн человек могут потерять рабочие места из-за роботов, Oxford Economics заявляли, что к 2030 году роботы могут занять около 20 млн рабочих мест. Прогнозы отличаются в цифрах, но при этом нам понятен тренд – сеть и роботизация не только стали серьезными конкурентами для живого общения, но и в ближайшее время станут конкурентами на рынке
рабочих мест.
tRF: Насколько глубоко цифровизация затронула розницу в СМП? Какие ваши дальнейшие планы?
АТ: У нас пока преобладает живое общение. Однако и в нашем банке идут процессы оптимизации и автоматизации, но при этом задачи переделать банк в айтикомпанию нет. Должна быть здравая синергия.
Как я уже выше говорила, у нас запущены кредитные конвейеры, которые позволяют быстро принять решение по кредиту и выйти на сделку, а также у нас успешно работает система Campaign Management, причемпо ряду кредитных продуктов практически в режиме реального времени.
Недавно мы представили нашим клиентам новое мобильное приложение, которое было полностью переписано на современной платформе, был изменен дизайн. В работе сейчас находится много проектов по цифровизации розницы, у подобных проектов высокий приоритет.
tRF: Какие из ваших продуктов лучше, чем у других?
АТ: У нас просто отличные ставки по вкладам и гибкая продуктовая линейка, полностью удовлетворяющая любые потребности клиентов. Подтверждение тому – наш портфель вкладов и наше место на рынке.
Многие эксперты предрекали крах рынка депозитов, но разворот ключевой ставки и востребованность продукта доказали, что сейчас речи об исчезновении вкладов как инвестиционного продукта нет и быть не может.
Про рынок недвижимости сейчас тоже много горячих споров. Эксперты предсказывают спад на рынке и, как следствие, стагнацию ипотечного кредитования, аргументируя это перспективой дальнейшего повышения ставок и тем, что все, кто хотел купить себе недвижимость, уже успели ее купить.
На рынке по-прежнему недостаточно качественного жилья, спрос остается довольно высоким, а жизнь человека не стоит на месте – потребность в комфортном жилье для себя и своей семьи остается одним из важнейших приоритетов. Мы всегда предлагали и будем предлагать нашим клиентам оптимальные условия и спецпрограммы. Как один из вариантов, оформить ипотечный кредит по низким ставкам можно по программам с государственным субсидированием.
Если говорить о карточных продуктах, то мы активно развиваем продукты на базе платежной системы МИР. СМП Банк первым в России начал эмиссию новых премиальных карт Mir Supreme. Мир Supreme оформляют в 3 раза чаще, чем другие премиальные карты, и они составляют достойную конкуренцию таким любимым продуктам наших клиентов, как кобренды с крупнейшими перевозчиками – «Аэрофлотом» и РЖД, а также картам с максимальным кешбэком до 5%. Оборот в торговой сети по картам Суприм в 3 раза больше оборота по другимпремиальным картам и в 7 раз превышает оборот по стандартным картам.
Совсем недавно карта «РЖД-Мир» СМП Банка стала победителем конкурса Loyalty Awards Russia 2021 в номинации «Лучшая кобрендинговая карта (банк/транспортная компания)», наши условия по накоплению баллов выгодно отличаются на фоне конкурентов.
tRF: Что клиенты ценят в СМП Банке?
АТ: Уверена, что нас ценят за ту синергию преимуществ, что мы даем клиентам: привлекательные и комфортные продукты, гибкость подходов, оптимальные ставки плюс наша надежность и устойчивость. Мы даем гарантированно качественный и прозрачный продукт. Мы – понятный и привычный для клиента банк, которому доверяют и с которым готовы сотрудничать долгие годы.
Мы – понятный и привычный для клиента банк, которому доверяют и с которым готовы сотрудничать долгие годы.