Банковское сообщество находится на пороге новой промышленной революции. Рассматривая основные тенденции современного рынка розничных финансов, очевидна необходимость применения банками инновационных технологий с целью сохранения и укрепления позиций в условиях повышенной конкуренции.
Повсеместное распространение цифровых технологий потребовало внедрения новых подходов к ведению банковского бизнеса. Клиенты смогут получать тот уровень сервиса, к которому они уже привыкли в повседневной жизни в других сферах обслуживания. Еще не так давно люди не могли предположить, что у них появится возможность за минуту вызвать такси или заказать доставку еды через мобильные приложения. То же самое происходит сейчас и с банковскими услугами – сначала инновационным продуктом начинают пользоваться люди, интересующиеся новыми технологиями, и лидеры общественного мнения, после чего он становится популярным на масс-маркете. В ближайшее время будет наблюдаться постепенная трансформация классических банков в цифровые организации по предоставлению финансовых услуг.
Выживание современных бизнесов связано с инновациями. Роб Томас, автор книги Big Data Revolution и вице-президент IBM, написал в одной из статей: «Ваша традиционная модель дистрибуции, способы операций и метод создания ценности изменится в ближайшие пять лет, и вы либо возглавите эти перемены, либо останетесь за бортом». Если банки не смогут приспособиться к новой цифровой среде, они не выживут.
В настоящее время во многих развитых странах происходит переход от классической филиальной модели к модели дистанционного банковского обслуживания, и все больше операций клиенты проводят без визита в банк.
В связи с переносом центра тяжести на дистанционное обслуживание функции существующей розничной сети постепенно сужаются, и филиалы все более напоминают специализированные сервис-центры.
Мы наблюдаем, как крупные российские банки идут в направлении применения цифровой трансформации, превращаясь в технологические компании. Важно отметить, что цифровые технологии рассматриваются такими банками как целенаправленный процесс построения своей системы работы с клиентами и партнерами, проникающий во все области присутствия финансового института.
Яркими примерами использования инновационных технологий на рынке розничных финансов являются запуски платежных систем Samsung Pay и Apple Pay. Осенью 2016 года МТС Банк в числе первых российских банков предложил своим клиентам воспользоваться новыми сервисами бесконтактных платежей. Вопрос уже не стоит, вытеснят ли виртуальные карты пластиковые или нет. Всех интересует, в течение какого времени это произойдет.
Что касается МТС Банка, одной из стратегических задач, которую мы планируем реализовать в ближайшем будущем, является автоматизация всех этапов взаимодействия с клиентами и переход на технологии предиктивного клиентского обслуживания. Благодаря этому банк сможет оперативно делать персонализированные предложения для клиентов в режиме реального времени, базируясь на ранее собранных знаниях о них.
МТС Банк планирует развивать цифровой мидл- и бэк-офисы для юридических и физических лиц, что позволит автоматизировать все процессы принятия решений и взаимодействия с клиентом путем внедрения конвейера по предоставлению услуг. Замена бумажного документооборота на электронный позволит банку автоматизировать процедуры обмена и сверки документов и оплаты счетов.
Важно отметить, что полностью отказаться от банковских отделений пока не предоставляется возможным: именно здесь происходит обслуживание ВИП-клиентов, осуществляется идентификация клиентов. Но есть много примеров на рынке, когда банк не инвестирует в развитие собственной сети, а развивает альтернативные технологии работы с клиентами и вкладывается в партнерства с существующими розничными сетями.
Банковские отделения при этом перестают быть основной точкой продаж кредитов. Несколько лет назад можно было оформить кредитную карту у представителя банка в торговом центре, сегодня же банки активно сотрудничают с розничными брендами для развития потребительского кредитования и обеспечения роста розничного товарооборота. Повсеместно наблюдается конвергенция банковских бизнесов с другими бизнесами. В качестве одного из распространенных примеров такого сотрудничества можно привести партнерство банков и телекоммуникационных компаний.
Сегодня четыре российских оператора работают с банками для предоставления своим абонентам финансовых услуг. МТС и МТС Банк также активно развивают сотрудничество и предлагают клиентам воспользоваться интегрированными услугами. В данном направлении мы занимаем лидирующие позиции на российском рынке. На сегодняшний день в розничной сети МТС посетители могут приобрести продукты МТС Банка (карты МТС Деньги и POS-кредитование), а также совершать платежи, денежные переводы и погашать кредиты. Для абонентов МТС в салонах оператора представлена линейка дебетовых карт МТС Банка с особыми льготными условиями.
Такая политика ведения бизнеса накладывает отпечаток на все рабочие процессы банка и требует их трансформации, повышения эффективности и автоматизации. Более высокие требования предъявляются к построению информационных систем, их обслуживанию, доступности и отказоустойчивости.
Еще одним требованием для эффективного функционирования бизнеса является возможность быстрого внедрения изменений и их адаптация к меняющимся клиентским предпочтениям. С одной стороны, нам необходимо развивать технологии, позволяющие узнавать своего клиента, его желания, с другой стороны – менять подход к разработке и внедрению банковских продуктов и услуг, чтобы тестировать их уже на ранних стадиях, быстро адаптировать и внедрять. Такое партнерство позволяет банкам предоставлять клиентам качественные и действительно интересные продукты, при этом непрерывно улучшая процессы и технологии. Все большее количество игроков банковского рынка стремятся к переходу на гибкие технологии управления проектами, внедрению прицепов Agile во все области деятельности, трансформации организационной структуры.
Аудитория пользователей такого изобретения, как:
• Телефон, достигла 50 млн за 75 лет,
• Facebook – 3,5 года,
• Apple iPod – 2 года,
• Angry Birds – 35 дней,
• Pockemon GO – всего за 7 дней!
Мир не стоит на месте!
В направлении цифровой трансформации движется и Центральный банк РФ. Активно создаются рабочие группы по изучению новых технологий, методик распределенных реестров, удаленной идентификации, использованию инновационных методов идентификации и т.д. Например, наиболее важным решением, которое могут принять регулирующие органы в наступающем году, будет внедрение возможности удаленной идентификации. Этот вопрос достаточно подробно освещался на форуме инновационных финансовых технологий FINOPOLIS 2016 в Казани, с законопроектом в этой области в ноябре 2016 года выступило Минкомсвязи. Решение данного вопроса на законодательном уровне потребует внесения изменений во многие подзаконные акты, но предоставит банкам новые возможности для дистанционного привлечения клиентов и их обслуживания.
Если рассматривать инновации на рынке ценных бумаг, то стоит выделить блокчейн, или технологию распределенных реестров. Он предлагает новый подход к управлению и использованию данных, что будет способствовать формированию архитектуры, в рамках которой все профучастники смогут работать с едиными наборами данных практически в режиме реального времени. Это, в свою очередь, позволит разработать новые отраслевые процессы на основе использования прозрачных актуальных данных, мгновенного совершения транзакций и продления «умных» контрактов с автоисполнением, с бизнес-логикой, прописанной в реестре. Тем не менее путь от сегодняшней системы к новой технологической парадигме будет долгим. Необходимо преодолеть ряд серьезных препятствий, и никто не знает, что нас ждет в конце пути.
Еще один инструмент, который позволит выжить банкам в сегодняшнем гиперконкурентном мире, – использование «больших данных». В сущности, понятие «больших данных» подразумевает работу с информацией огромного объема и разнообразного состава, весьма часто обновляемой и находящейся в разных источниках в целях увеличения эффективности работы, создания новых продуктов и повышения конкурентоспособности. Основной особенностью используемых в рамках концепции больших данных подходов является возможность обработки информационного массива целиком для получения более достоверных результатов анализа. Прежде приходилось полагаться на так называемую репрезентативную выборку или подмножество информации. Закономерно погрешности при таком подходе были заметно выше. Кроме того, такой подход требовал затрат определенного количества ресурсов на подготовку данных для анализа и приведение их к требуемому формату.
Отвечая на вопрос о том, какие инновационные технологии являются лучшими на рынке, мы рискуем быть необъективными. Правильно, наверное, было бы сказать об основных трендах и направлениях развития, а они, с моей точки зрения, следующие:
• Биометрия. Сейчас наблюдается активное внедрение данной технологий в различные сферы деятельности банка и обслуживания клиентов.
• Большие данные представляют собой совокупность подходов, инструментов и методов обработки структурированных и неструктурированных данных огромных объемов и значительного многообразия для получения воспринимаемых человеком результатов, эффективных в условиях непрерывного прироста, распределения по многочисленным узлам вычислительной сети. Об этом много говорят, но в действительности возможности «Больших данных» пока практически не используются.
• Открытые API – интерфейс программирования приложений. Обычно API представляет набор удобных функций, позволяющих получить доступ к какому-либо сервису и запросить у него данные. В основном на рынке представлены частные интерфейсы программирования приложений.
• Искусственный интеллект – его внедрение в различные банковские процессы находится на самом начальном уровне, развитие этого направления поможет и дальше оптимизировать издержки и операционные затраты, в том числе связанные с человеческими ошибками, и не только.
• Технология распределенных реестров, или блокчейн, – ее возможности активно изучаются различными игроками. Данная методика сможет трансформировать рынок платежей, переводов и иных финансовых продуктов.