На рынке розничного кредитования прослеживается явная тенденция к восстановлению. Многие банки пересмотрели свое отношение к рискам и в рамках новой риск-политики увеличивают свои продажи. Наметилась тенденция к увеличению объема розничного кредитования. Сейчас пока рано говорить о том, что розница может вернуться к докризисному уровню. Существует серьезное давление со стороны ставок, регуляторы ограничивают банки по ПСК и по регуляторному капиталу. Поэтому банки делают акцент на значительном снижении издержек и стоимости привлечения клиентов, чтобы управлять своей процентной маржой. Банк «Восточный» планирует закончить год с положительным результатом по IFRS. Этот результат складывается из результатов работы в розничном бизнесе и операций на рынке ценных бумаг.
Банки должны концентрироваться на более эффективном управлении розничным портфелем, рисками и издержками. Усилия следует направлять на развитие комиссионных продуктов и компенсировать падение процентного дохода, который был связан с кредитованием. Акцент должен быть сделан на платежные сервисы и комиссионный бизнес, как следствие, произойдет эволюция продуктового ряда. Также важно отметить тренд на консолидацию банковской системы: мы считаем, что он крайне правильный.
Система продаж розничных финансовых продуктов, как и всегда, стоит на трех китах: сеть точек продаж, персонал и собственно продуктовая линейка. Но в каждой из трех составляющих эффективной стратегии обязательно необходимы новации, без которых невозможно строить рентабельный бизнес.
По каждому из направлений мы активно тестируем и внедряем передовые технологии, процессы и продукты.
Сеть
После сокращения сети в 2015 году сейчас «Восточный» ее активно расширяет – но не только и не столько за счет увеличения числа традиционных отделений. Мы увеличиваем число сейл-точек за счет легких, мобильных форм продажи продуктов. Банк «Восточный» первый в России начал выдавать кредитные карты с помощью планшетов и программного комплекса «Легкий фронт», который позволяет отправлять заявку, получать одобрение по кредиту и выдавать карту за десять-пятнадцать минут. Процедура выдачи проходит без использования бумажных документов: клиент подписывает договор на сенсорном экране планшета и получает свой экземпляр на электронную почту.
Благодаря такой мобильной форме работы можем находить клиентов там, где нет наших отделений. С лета 2016 года начата выдача кредитных карт в торговых центрах крупных городов присутствия банка, т.е. в местах большой проходимости людей. В начале ноября успешно прошли первые пробные выдачи в аэропортах Хабаровска, Владивостока и Санкт-Петербурга.
«Легкие» формы продаж, несмотря на успешность внедрения, конечно, не вытеснят отделения в традиционном понимании. Тем не менее новые точки сети также открываются в существенно измененном формате. До конца года планируется открыть инновационные отделения в Москве, Санкт-Петербурге, Красноярске, Хабаровске и Южно-Сахалинске. В них сотрудники будут работать не на стационарных компьютерах, а на планшетах. В инновационных отделениях будет установлена система распознавания лиц клиентов и автоматической их проверки по базе Бюро кредитных историй, а также вендинговые аппараты для выдачи пластиковых карт. Клиентам поможет сориентироваться видеоконсультант.
Для продажи розничных финансовых продуктов мы не ограничиваемся ресурсами штатных сотрудников отделений. Мы активно привлекаем агентов, которые предлагают кредитные продукты, получая за это вознаграждение.
Кроме того, департаментом цифрового бизнеса банка было разработано приложение для смартфона, позволяющее любому желающему стать агентом по продажам.
Продающая функция появилась и у обновленного сайта банка www.vostbank.ru. Заявку на кредит можно оставить непосредственно на главной странице.
Персонал
Новые форматы обслуживания диктуют новые требования к персоналу. Наши сотрудники должны быть готовы выходить к клиентам, активно предлагая продукты, а не просто сидеть на своем рабочем месте. Соответственно, при рекрутинге и обучении фронт-персонала мы исходим именно из этих стандартов. Изменились программы и формы обучения персонала: сотрудники не только изучают линейку продуктов и работу в программных комплексах банка, а еще и приобретают навыки продаж. Для этого отдел обучения персонала регулярно записывает обучающие видеоролики, которые выкладываются на хостинг YouTube и доступны каждому сотруднику.
Мы работаем над повышением качества обслуживания клиентов в наших отделениях. Для этого мы стараемся применять клиентский подход, а не продуктовый, уходим от жестких скриптов и выстраиваем индивидуальные отношения.
Мы многое меняем в оценке качества обслуживания клиентов, внедряем единую систему работы с обращениями клиентов из различных каналов, в том числе запускаем новые инструменты сбора обратной связи от клиентов.
Линейка продуктов
Чтобы обеспечить хорошие объемы выдачи кредитов и при этом минимизировать риски, не допустить образования просроченной задолженности, мы начинаем работу с новыми клиентами с кредитных карт с небольшим лимитом. Таким образом, мы имеем возможность оценить ответственность каждого заемщика и в дальнейшем выдавать ему более крупные суммы в виде кеш-кредитов или предлагать больший лимит по кредитной карте. А новых клиентов привлекает быстрота решения по их заявке (кредитки с небольшим лимитом оформляются с планшета за десять минут), и они охотно обращаются к нам повторно.
Хорошие продажи обеспечивает кредит под залог – недвижимости или автомобиля. Для заемщика это хороший способ получить значительную сумму под относительно невысокий процент, для банка это «спокойный» кредит с низким уровнем риска.
Также мы активно внедряем перекредитование клиентов сторонних банков. Клиенты получают возможность объединить несколько кредитов в один, сэкономить время на внесение платежей, а в отдельных случаях и деньги за счет снижения процентной ставки.
В Банке «Восточный» в течение 2016 года продуктовый ряд претерпел существенные изменения. Полностью обновлена линейка кредитных карт: карта для путешественников с универсальными милями, первая карта в России с постоянно действующей стартовой сниженной ставкой (аналог популярных в Cеверной Америке карт с introductory APR), карта для автолюбителей, карта с выгодной cashback-программой, простая карта с фиксированной ежедневной комиссией для клиентов, не желающих разбираться в сложных тарифных планах. Кредиты наличными также претерпели значительные изменения: появились кредиты под залог недвижимости, продукты со сниженной ставкой для клиентов со справками о доходах, целевые автокредиты и кредиты под залог имеющихся автомобилей. Мы видим серьезный интерес к новым кредитным продуктам со стороны клиентов. Благодаря развитию продуктовой линейки, расширению розничной сети и совершенствованию риск-политики Банк «Восточный» уже сейчас удвоил продажи по сравнению с аналогичным периодом прошлого, 2015 года.
Инновационные технологии
На мой взгляд, те технологии, которые обеспечивают персонализацию взаимодействия с клиентом, обладают наибольшим потенциалом в финансовой сфере. Среди этих технологий, несомненно, есть биометрия, которая обеспечивает новый уровень безопасности для клиентов, а для банков – новое качество идентификации клиентов и оценки их кредитоспособности и прогнозирования дефолтности. «Большие данные» и CRM-технологии позволяют банку и клиенту лучше понимать друг друга, преобразовывать потребности в предложения с точной настройкой на конкретного клиента, экономя время и деньги обоих на неэффективные коммуникации. «Машинное обучение» и нейронные сети – новое слово не только в области коммуникаций с клиентами (например, посредством чат-ботов), но и новый источник технологий для умного скоринга и точного прогнозирования.