Главный редактор журнала the Retail Finance Эльчин Гулиев встретился с генеральным директором MFMSolutions Константином Пахуровым и директором по развитию бизнеса Александром Беляковым, чтобы взять интервью о работе компании. Интервью не получилось. Получилась интересная беседа. За уютным столиком культового московского кафе, в котором готовят замечательные космополитные блюда и крутят старые и новые фильмы «не для всех», коллеги по цеху оценили изменения на рынке и возможности, которые эти перемены открывают тем, кто привык создавать. И хотя собеседники не являются дипломированными философами, за чашкой хорошего кофе им удалось мимоходом разгадать код эволюции. И все это через призму развития компании MFMSolutions.
Генеральный директор MFMSolutions Константин Пахуров и директор по развитию бизнеса Александр Беляков
ЭГ: Итак, немного о компании…
АБ: Мы сегодня являемся крупнейшим поставщиком неголосовых телекоммуникационных услуг в России с основным фокусом на финансовом секторе. Используя американизм, communication services, в основном в банковском сегменте. Это не отменяет хорошего бизнеса, который у нас есть и со страховыми компаниями, и с ритейлом, с авиакомпаниями, но основной фокус у нас все-таки на банковский enterprise. Это более 250 клиентов-банков, включая и крупные. Когда мы говорим про communication services, мы имеем в виду сервисную платформу, которая развернута на базе двух мощных DATA-центров (с доступностью 99,99%) и реализует различные виды коммуникации с клиентом. Наиболее популярным сейчас каналом коммуникации можно назвать sms-сообщения. Относительно новое движение в сторону push-технологий и Messaging.
ЭГ: Ваша платформа реализует двусторонний сервис?
АБ: Да, инициатива коммуникации может быть как на стороне банка (в сторону клиента), так и наоборот. Технологии позволяют. Сейчас мы говорим о нашем основном, core-бизнесе. Это так называемый A2P, Application to Person. Этот трафик инициируют различные системы заказчика, банковские, системы бронирования и т.д. – нотификация, то, о чем надо уведомить клиента, уведомить быстро, сделать это доступно и понятно.
КП: Уведомить гарантированно, если мы говорим о таких критичных сервисах, как предоставление одноразовых паролей.
АБ: Думаю, сейчас многие привыкли к тому, что каждый раз, когда заходишь в интернет-банк, совершаешь транзакцию, то получаешь sms. Периодически приходят sms с паролями доступа, с маркетинговыми предложениями о новых продуктах.
.jpg)
ЭГ: Самое распространенное сегодня – это, наверное, либо списание, либо одноразовые пароли?
АБ: Как бы ни казалось, это не так. Когда я приходил в компанию, у меня складывалось впечатление, что 80–90% трафика – это транзакционные sms по факту совершения операции. Но мы видим, что этот трафик у нас составляет менее 30% от общего объема. А сегодня мы «приземляем» порядка 3 млрд сообщений в месяц.
ЭГ: В среднем по 10 млн сообщений на банк?
КП: Говорить так нельзя, среди клиентов есть крупные банки, поэтому сразу идет перекос.
КП: Есть транзакционные сообщения – это информирование движения по счету. Есть сервисные сообщения. Это те же одноразовые пароли, какие-то банковские «напоминалки», для авиакомпаний это изменения номера гейта при посадке. Многие сообщения находятся на грани сервиса и рекламы.
АБ: Рекламные сообщения по-другому тарифицируются оператором. Сервисное сообщение, как правило, шаблонизировано, а рекламное сообщение – это любое сообщение, которое нельзя сопоставить с каким-то шаблоном. А так как сегодня многие банки не готовы самостоятельно работать с этим, то это тоже одно из направлений, по которому мы помогаем банкам. Стараемся обратить на это внимание и помочь оптимизировать свои расходы и по максимуму шаблонизировать трафик, тем самым сделать его сервисным, а не рекламным.
ЭГ: Тарификация в основном касается sms. С push-технологиями такая же ситуация?
АБ: Для «пушей» такого нет.
КП: «Пуши» – это технологии, не зависящие от операторов связи. «Пуши» доставляются через вендеров-разработчиков облаков. И там, конечно, полет фантазии шире, потому что контент, который передается с помощью push-сообщений, может быть гораздо шире. В «пуши» можно упаковать любой контент: и текст, и видео, и музыку, все что угодно. По аналогии с WhatsApp. Например, все, что через WhatsApp передается, мы тоже можем передавать.
.jpg)
ЭГ: А почему тогда банки массово не переходят на push-сообщения?
КП: Переходят, но сама технология, которую изначально предоставляют Microsoft, Google и Apple, не обеспечивает ту самую гарантированную доставку. Сервис, который мы предоставляем, состоит из двух частей: первая – это push, который всплывает на экране заблокированного телефона, вторая – это контент, который подтягивается с сервера данных по защищенному каналу, после того как проведешь по экрану. Например, у тебя прилетел push, в WhatsApp, ты проводишь по экрану – у тебя активируется приложение, и оно обращается к серверу WhatsApp. Только после этого напрямую подтягивает информацию, и на экране появляется галочка статуса доставки. Так выглядит гарантированная доставка, которую мы также реализовали.
ЭГ: А ваши «пуши» как-то связаны с WhatsApp или что-то свое делаете?
КП: Мы работаем по технологии, аналогичной WhatsApp. Три года назад, когда мы обратили внимание на технологию, мы поняли, что надо диверсифицироваться, уходить от sms. Потом возник правильный вопрос, как у тебя – «а куда вы все это приземляете?» С WhatsApp все понятно, он есть у многих. Но, хорошо подумав, мы решили запустить свое мобильное приложение. Оно уже существует, называется «Адвиза», как дополнение к visa, к карте.
ЭГ: Наверное, стоило назвать АдМир… (смеется)
КП: Может быть…(смеется). Это такой inbox, который плюс ко всему позволяет проводить категоризацию, разделять по типам транзакций.
ЭГ: А для кого оно предназначено, кто его скачивает?
КП: Его пока нет в открытом доступе, мы его только планируем выкладывать.
АБ: Мне кажется, что надо сделать шаг назад и рассказать про историю проекта Advisa. Изначально у нас была идея выпустить на рынок «мультибанковское» приложение для управления и анализа собственных расходов.
ЭГ: То есть PFM (Personal Finance Management)?
АБ: Не PFM, скорее приложение, которое, во-первых, позволит добавлять карточки любых банков, с возможностью презентации данных по произведенным транзакциям. А во-вторых, представлять какие-то услуги совместно с другими банками. Но мы столкнулись с нежеланием банков двигаться в этом направлении.
.jpg)
ЭГ: Банки не готовы к тому, чтобы делать клиентам чистые предложения?
АБ: Пока не очень.
КП: Когда приложение создавалось, мы смотрели на те же американские аналоги.
ЭГ: Агрегация счетов?
КП: Да, агрегация счетов в одном приложении.
АБ: Есть успешные проекты американские и не американские. Тот же самый Mint.
ЭГ: Они взлетели?
КП: Взлетели до такого уровня, что нормальным тоном является, когда ты приходишь в банк и говоришь: «а вы работаете с Mint?».
АБ: Потом был проект Simple, стартап в общем тренде американской индустрии. Возможность предоставлять клиентам красивый и удобный сервис в то время, когда банки это сделать не могут.
ЭГ: Стать банком для банков?
АБ: Стать технической платформой для банков.
ЭГ: Mint – это не совсем техническая платформа, он имеет лицо.
АБ: На самом деле все эти направления, и Simple, и Mint, и другие – они делают как собственные приложения, так и White label, брендированные банками, и предлагают как сервис на revenue share основе. Это в итоге то, куда мы сейчас и пришли. Мы делаем брендированное под банк приложение, под его brand book, корпоративный стиль. Банк сам размещает его в App Store, в Google Play. И у каждого получается свое приложение. Например, «Смарт SMS» в ВТБ-24 – это White label решения Advisa. У нас есть еще несколько пилотов, где мы это приложение делали по White label, но при этом очень сильно прокачав составляющую PFM. Точнее, spending analysis. Мы не обладаем информацией о вкладах, о кредитах, о просрочках. В результате интеграции с банком у нас появляется информация о том, где и когда клиент тратит деньги, и делаем очень классную категоризацию и красивую визуализацию на базе этой информации. У нас в своей собственной базе более 3 млн торговых точек: Россия, СНГ, Европа и т.д., там уже почти весь мир. И для каждой торговой точки у нас есть красивый логотип, геолокация, часы работы, ее средний чек. И все это можем красиво категоризировать. Основная идея – это не просто сделать PFM из серии, что ты тратишь на еду столько, столько – на развлечения, столько – на алкоголь и еще что-то, а предоставлять клиенту информацию о совершенных транзакциях в понятной ему форме. Какая сегодня альтернатива: эсэмэска непонятная? С непонятным merchant name? Либо мобильный банк. Сегодня, взяв топовый мобильный банк, мы увидим, что там не будет написано «Республика» (название магазина. – Прим. ред.), там будет написано «Респуб.Гаг.», т.е. магазин «Республика» ТЦ «Гагаринский». Мы же берем эти данные, преобразуем их в красивый чек, где написано «Республике», дальше есть статистика, сколько я потратил в «Республика» за последний месяц, могу посмотреть место совершения операции, могу делать различные скриншоты. Или, например, в «Ашане» я купил на 10 000 руб. что-то. Я делаю список: 3000 р. – хозтовары, 7000 р. – это продукты. Могу оставлять разные заметки, теги, а дальше вся эта статистика хранится у меня в таком удобном виде. Я знаю, что за март я потратил на продукты 17 000 р., на рестораны – 16 000 р., на ТО – 13 000 р. В принципе, удобно. Я сам очень активно пользуюсь. У меня все члены семьи пользуются. Можем все разложить по категориям, по местам…
ЭГ: А много вообще таких людей, которые расходы свои вбивают? Не по службе, а по душе?
АБ: Немного, но мы все-таки видим аудиторию, хотя бы в несколько сотен тысяч клиентов. На рынке есть приложения для них. Мы смотрим, сколько скачиваний таких приложений, и сразу понятно, насколько активно они используются.
КП: Использование данного сервиса рождает дополнительную ценность для клиента и тем самым мотивирует банк переходить на эту технологию.
АБ: Это первое для банков. А второе – это переход на push, оптимизация расходов на sms. Мы понимаем, что сегодня push, даже как сервис, минимум в 2 раза дешевле, чем sms. Возьмем, например, небольшой розничный банк с клиентской базой порядка 300 тысяч человек, тратит более 2 млн рублей в месяц на эсэмэски. Предположим, что он шлет 3–4 млн сообщений в месяц. Напомню, Push – в 2 раза дешевле. То есть мы можем говорить об экономии миллиона рублей в месяц, даже на небольших объемах сообщений.
ЭГ: Это вы явно поскромничали. У нас каждый более-менее уважающий себя банк из сотни декларирует миллионы клиентов. Иногда после нескольких простых математических упражнений мне начинает казаться, что наши банки думают, что они работают на китайском рынке. Хотя, может, это китайский рынок думает, что на нем работают наши банки. Как в даосской притче о том, что Чжуан Цзы видел во сне, что он бабочка, или бабочка видит во сне, что она философ Чжуан Цзы. В любом случае, уместнее говорить о сотнях миллионов и даже о миллиардах экономии.
Ну хорошо. С white label – это понятно, как технологическая компания вы производите продукты для целевой аудитории и предоставляете сервисные услуги. Почему вы все-таки решили делать свое приложение?
КП: Мы скорее опирались на мировые best practice и хотели изначально сформировать какую-то ценность для клиента банка.
ЭГ: Для этого недостаточно было поставлять white label?
КП: White label не подразумевает работу с картами других банков. Мы подняли аналитику и увидели, что у каждого среднестатистического россиянина 2,5 банка. Чаще всего карта Сбербанка и еще пара карт. Где-то он получает зарплату. Снял деньги и ушел. Переложил их на другой счет, и там у него основная активность. Одно событие распределяется на разные потоки. Контролировать это в разных эсэмэсках как минимум неудобно. Остатки, поступления, списания и т.д. Поэтому и родилась идея.
АБ: И на самом деле технология уже готова, и от нас требуется просто выложить приложение под своим брендом в Google Play и App Store. Это будет для нас не только B2C-направление. Это поможет нам в продаже в B2B-сегменте, потому что, даже просто придя к клиенту, мы сможем говорить: «ребят, скачайте приложение «Адвиза» с Google Play, App Store и т.д. Попробуйте, посмотрите, как это удобно. Вы сейчас ручками заводите это все, но давайте мы сейчас сделаем совместный проект, вы нам разрешаете, и мы туда начинаем подтягивать всю информацию о совершенных транзакциях». Такой проект запускается за 2–3 недели, тогда как розничному банку разработать аналогичный функционал своими силами займет в лучшем случае год.
ЭГ: Если у тебя много денег, большие стартовые возможности, ты можешь прибрать весь рынок к рукам. С другой стороны, в 2009 году появляется Олег Тиньков, у него явно несравнимые с тем же Сбербанком возможности были, когда он начинал, да и сейчас, наверное, сравнивать возможности было бы некорректно. При этом – все сравнивают, и тот же Сбербанк наверняка периодически оглядывается или даже в определенных моментах смотрит в спину. Так в чем секрет? Вы задаете себе вопрос, что нужно, чтобы завоевать клиента?
КП: Простой доступ. Понятно, что банковский сектор сопряжен с самыми высокими мерами безопасностями. А мы, пользователи банковских услуг, клиенты банков, мы хотим осуществлять простые и понятные банковские действия в 2–3 клика. Например, возвращаясь к той же нашей технологии, попробуйте посмотреть остатки по счетам. Если сравнивать подход нашего приложения, это аналогия регистрации в WhatsApp – все доступно в 2 клика. Сам просмотр остатков – 1 клик. Если сравнивать с тем, как большинство пользователей это делают, то за это время вы бы успели только авторизоваться в мобильном банке или приложении. Мы сделали удобно. Плюс дополнительные возможности, бонусы, скидки в простом и удобном формате. Этим мы тоже сейчас занимаемся.
АБ: Интересная тема. Если продолжить рассказ о том, куда движется компания, то вы правильно сказали, что компания до 2016 года фокусировалась исключительно на сервисе предоставления sms, очень небольшой процент бизнеса занимали push-технологии и прочее. Сейчас рынок все больше начинает зависеть от операторов, которые теряют маржу и пытаются найти разные пути монетизации. Сильная конкуренция между операторами, к ним предъявляют дополнительные требования.
ЭГ: Они не из-за этого теряют маржу. Даже не из-за конкуренции, просто время пришло. Нельзя же быть вечно молодым, что называется, и вечно сидеть на монополии. Любые внешние серьезные воздействия со стороны новых маленьких дерзких игроков заставляют мастодонтов тесниться, а рынок – вертеться быстрее.
АБ: Операторы пытаются развивать геолокационные сервисы, мобильную рекламу и т.д., мы смотрим в этом же направлении, думаем, какие еще value-added-сервисы мы можем предлагать в рамках своих проектов и Advisa в том числе.
ЭГ: Смотрите, в какое мы интересное время живем на самом деле, хотя некоторые считают, что бизнес стагнирует. На самом деле если посмотреть на бизнес, с которым так или иначе мы связаны, то здесь жизнь бьет фонтаном.
КП: Да, тут всегда все открыто для новых идей, и в целом, как я уже сказал, мы всегда работаем в такой здоровой атмосфере постоянного стартапа. Мы смотрим, что еще можем предложить, как этот сервис еще обернуть. Продолжая слова Саши, что мы можем дополнительно предложить клиенту. У нас есть прекрасный продукт, как мне кажется, один из немногих на сегодняшний день на российском рынке (зарубежные аналоги есть) – это Real Time Marketing.
ЭГ: То, что SAS сейчас активно продвигает? Он уже внедрен в двух банках, в «Почта Банке» и в ВТБ Банке Москвы. Этот проект даже получил специальную награду Retail Finance Awards.
КП: Мы, наверное, в другой весовой категории. Мы скорее за инициативную позицию и интересные решения за небольшие деньги. Мы не то чтобы против денег, но мы понимаем цену технологиям, потому что сейчас очень много инициативных молодых людей, собственно, какими мы в 2005 году приступили к этому бизнесу, добивающихся лучших результатов, чем крупные компании, которые долго-долго пилят решения.
ЭГ: А в чем преимущества?
КП: Ценник. На него, понятное дело, влияет имя компании, и ресурсы, затраченные на разработку.
На рынке (опять же возвращаясь к сравнению крупных и каких-то небольших компаний с интересными решениями) получается, что хорошие и интересные решения лежат где-то на поверхности. Они зачастую простые, но на них нужно посмотреть по-иному, вместо того чтобы подходить системно, долго, с привлечением огромного количества ресурсов. Сложный подход поднимет стоимость решения. Я не говорю, что все решения, которые рождаются на уровне стартапа, идеальны в своей реализации. Реализация – это уже следующая стадия. Это наша работа. У нас есть опыт в обработке большого потока информации, наша компания имеет свой штат разработчиков и т.д. А вот правильно сформулированная идея быстрее находит свою реализацию от идейных, не обремененных процедурами людей. Так мессенджеры повлияли на рождение наших первых продуктов. Во-первых, на Адвизу. Во-вторых, мы поняли, что у клиента банка (как и у любого человека на сегодняшний день), масса каналов коммуникаций, которые надо как-то объединять. Телефон, опять же возвращаясь к любимым операторам, и телефонная связь – дорогие. Телефонная связь дорогая еще потому, что это труд людей, которые в колл-центре отвечают на звонки. Глядя на современные технологии в виде push и множество каналов коммуникации у клиентов, оценивая загрузку колл-центров, мы понимаем, что надо это все как-то автоматизировать. Собственно, с участием профессионалов из контакт-центра одного крупного ритейл-банка и родилось понимание, что необходима система, которая как раз объединила бы все эти каналы и дала дополнительные возможности нашим заказчикам. На сегодняшний день такая система интересна и полезна не только банкам, но и курьерским службам, и медицинским центрам и другим индустриям.
ЭГ: Delivery club?
КП: В том числе и им. Они уже знают наши решения. Тем заказчикам, которые постоянно общаются с клиентами, мы и предложили наши решения, основанные на технологиях, в которых мы преуспеваем. И предоставили инструмент THREADS.
АБ: Это одно из самых активных направлений нашего развития. Костя правильно сказал, это единый продукт, который позволяет объединить все каналы коммуникаций. В финансовом секторе сегодня – это sms, ussd, мессенджер, который банк хочет предоставлять как канал поддержки. Все более активно развивается чат на сайте, чат в Личном кабинете. Мы сейчас говорим не только о консьюмер-банке, мы еще говорим о корпоративном банке, например, чат-консультант в корпоративном интернет-банке – это вообще must have давным-давно. Мне лично очень симпатизирует канал чат-коммуникаций в мобильном приложении. Я просто перестал звонить в банки. И любой вопрос я решаю в чате. Мне это намного интереснее: гораздо быстрее, и я при этом не отвлекаюсь. Для того чтобы позвонить в банк, мне нужно выделить время, мне нужно, чтобы было не шумно, чтобы я был не на встрече, чтобы я позвонил, повисел на IVR, объяснил свой вопрос. Лучше я напишу свой вопрос, когда мне будет удобно, например, когда я еду на эскалаторе. Даже пусть он сразу не уйдет (в случае отсутствия интернет-доступа), но я выйду на улицу, и он уйдет. Мне ответят, а я прочитаю, когда мне будет удобно. Получать услугу, когда тебе это удобно, – это сейчас очень важно. Именно решение THREADS решает эти задачи. Мы объединили все каналы коммуникаций в единый поток данных, в единый THREAD решений и разработали back-end систему. Это инструмент больше для сотрудников, для операторов, для маркетологов, для продажников, плюс АРМ для супервизора, администратора с большим упором именно на автоматизацию коммуникаций с клиентом. Главное, что мы использовали в разработке данного решения, – это весь наш опыт и понимание того, как работают сегодня колл-центры, системы цифровых АТС, очереди звонков, доступность операторов, т.е. как работает целая индустрия. Чат-коммуникация, по дефолту, отличается от голосовой коммуникации, подходы – разные, направления – разные, мониторинги – разные. Очень важен, например, сбор связей. Мы наложили нашу экспертизу колл-центров на нашу коммуникационную экспертизу, и получилась очень хорошая синергия. Мы смогли предложить банкам решение, сильно оптимизирующее расходы. Это достигается тем, что диджитал-каналы коммуникаций, чаты и мессенджеры дешевле, чем голосовая поддержка. Плюс они экономят время. У меня среднее время обращения – 3–5 минут, стоимость – где-то около 2 рублей/минута. Соответственно, 10 рублей – стоимость одного моего обращения. При этом чат, как канал, для клиентов бесплатен. За мессенджеры ты не платишь, за чат на сайте банка – не платишь, за чат мобильного приложения – тоже не платишь. Чат-боты, робо-адвайзинг, автоматизация работы колл-центров – все это в нашем решении. THREADS – это оптимизация, автоматизация и инновация.
ЭГ: Если говорить в принципе о развитии цивилизации, то эти три задачи так или иначе всегда являлись приоритетными. Это тот драйвер, который фактически заложен в коде эволюции. Постоянная оптимизация, постоянная автоматизация с целью облегчения человеческого труда через совершенствование средств производства, постоянная инновация.
КП: По поводу оптимизации – это интересное замечание. Просто обычно об этом задумываются профессионалы, но мы с вами, как обыватели, не задумываемся. Когда человек звонит в колл-центр, он озвучивает свою проблему, начиная выплескивать эмоции, которые у него накопились. Когда коммуникация идет через чат, формулировка запроса – более четкая, краткая и быстрая, не всегда, может быть, сразу понятная, но она, по крайней мере, лишена эмоционального накала.
ЭГ: В жилетку не поплачешься?
КП: Банку за жилетку не придется платить деньги, которые он платит в случае голосовой коммуникации клиента с сотрудником колл-центра. Траты идут только на конструктивный диалог, а не на утешение. Конечно, ребята, которые работают с голосом, уже научились оптимально работать с IVR посредством ввода определенных символов. Такой вид коммуникации несколько проще и дает гарантированный результат.
ЭГ: THREADS устанавливается на стороне банка?
АБ: Мы сейчас движемся в двух направлениях. Первое – это enterprise. Для внутреннего использования есть возможность интеграции с CRM, с цифровой АТС, с процессингом, с банковской системой, с системами лояльности и т.д. Это наша продуктовая концепция – очень простое и максимально автоматизированное рабочее место оператора, которому абсолютно не важно, из какого канала пришло обращение, его задача – ответить. Это рабочее место супервизора с максимально детальным мониторингом групп, сотрудников, колл-центра, операторов, их KPI, обратная связь клиентов, тайм-менеджмент, внутренний чат для коммуникаций, мониторинг того, что пишет оператор, т.е. полноценный контроль KPI своей группы операторов. И административный интерфейс, который позволяет пользователям без участия сотрудников MFMS настроить алгоритмы и сценарии коммуникаций (автоответы, шаблоны ответов, сценарии, таймеры). Мы дали банку, нашему клиенту, возможность держать в своих руках полный контроль по настройке правил автоматической коммуникации с клиентом.
Важный момент: мы не стремимся полностью заменить человека. Мы продвинулись довольно далеко, но пока (сегодня мы видим это и по рынку, и по нашим клиентам) и клиент еще не готов, и технология еще не готова к тому, чтобы полностью автоматизировать общение с клиентом.
Machine learning – еще одна важная тема. К сожалению, сегодня очень мало технологий для работы с русской семантикой. Для сравнения, если мы говорим об английском языке, то по этой теме работают сотни тысяч команд по всему миру.
КП: Я как раз нашел статью, пока мы дискутировали. Сбербанк и МФТИ подписали соглашение о реализации совместного проекта IPavlov до 2020 года. Создатели проекта рассчитывают на то, что уже в 2019 году IPavlov сможет полноценно общаться с людьми, как в текстовом, так и в звуковом формате. Мы тоже работаем в этом направлении. Все видят этот тренд, но у всех разная степень готовности.
Вообще в THREADS аккумулирована масса интересных решений. Например, в авторизованной зоне системы не важно, через какой канал вы пишете. Это очень удобно. То есть можно начать с коммуникации в одном канале, а закончить в другом.
ЭГ: Омниканальность. Это, конечно, классная идея. Но я слабо себе представляю людей, которые начинают писать в одном канале, а заканчивают в другом. Это уже, наверное, какое-то отклонение. У меня не было ни разу такого, чтобы я начинал платить в отделении банка, потом резко выбегал оттуда, куда-то сломя голову бежал, на ходу продолжал вводить операцию. Это, знаешь, несколько похоже на ажиотаж с блокчейном и немножко на советские времена, когда для того, чтобы любое выступление было успешным, даже в старших классах школы, обязательно нужно было решения ХХVI, XXVII или предыдущих съездов партии вставить или сослаться на классиков марксизма-ленинизма. Вот и сейчас, когда я слушаю ЦБ, Сбербанк, других системообразующих игроков, у всех остальных просто нет столько денег, везде говорят «и, кстати, здесь мы будем применять технологию блокчейн». Этакую панацею нашли от всех болезней, средневековые припарки. Мне всякий раз приходит в голову мысль: «ребята, я почему-то уверен, что вы даже не представляете, что это такое, у вас даже применимого образа нет, чтобы этот блокчейн как-то описать». Голое желание прокатиться на чем-то новом и футуристическом. …
АБ: На том же Форуме колл-центров 80% выступлений, диалогов и круглых столов было про омниканальность. И звучало все это так: «Слишком много омниканальности, а у кого ее еще нет?»
ЭГ: Никто не спросил, кому она нужна?
АБ: Там было много интересных круглых столов.
Я хотел бы добавить, куда мы сейчас смотрим. Как и сказал, мы сделали продукт для интерпрайза, но, продавая его чуть меньше года, мы поняли, что есть большой спрос в SME-сегменте, под который мы развернули это решение как облачный сервис. У этих клиентов запросы ниже, подходы к безопасности и к возможности передачи персональной информации вне своего контура – ниже. Для них мы сделали облако и подключаем таких клиентов к нашим облачным сервисам.
ЭГ: Вы изучаете, насколько коммуникации раздражают клиента, как раздражают, какие раздражают? Или психологические аспекты вы оставляете на заказчика?
АБ: Мы этим занимаемся. Решая эти вопросы, мы используем синергию наших знаний, нашей экспертизы и желаний заказчика.
КП: Контактная политика – это в первую очередь работа непосредственно нашего заказчика, который коммуницирует со своим клиентом. Мы же даем ему для этого все инструменты, т.е. предоставляем контроль за количеством коммуникаций. А каким образом и как коммуницировать с клиентом, это уже зависит от внутренних правил заказчика.
ЭГ: Да, на задачи заказчика можно смотреть под разным углом. Также и на бизнес можно посмотреть так, что «мы поставляем коммуникационные решения для банков». Это одна стратегия. А другая стратегия – мы делаем людей ближе, connecting people.
КП: Все верно. Именно в эту сторону мы смотрим, и нам приятно, что компании из других сегментов обращают на это внимание.
ЭГ: Совершенно понятно. Всегда так происходит. Сначала технология попадает в целевую, продвинутую аудиторию, потом начинает разлетаться в разные стороны. Точнее, нет, сначала попадает военным, а потом тем, у кого есть на эту технологию деньги и есть деньги на то, чтобы сказать военным, что им это не нужно.
КП: Да, давайте мы тоже попользуемся…
ЭГ: Да, а потом уже уходит в массы, как телефонная связь, Интернет, Viber и т.д. Я уверен, что технология Всемирной паутины появилась не в конце 80-х, а гораздо раньше. Помните фильм «Man in black», «человечество еще не готово к этим знаниям».
Продолжим. Что еще интересного у вас происходит?
АБ: Мы сейчас много сил и денег тратим для выхода на международные рынки. Безусловно, для нас Россия – это и родина, и основной рынок, и на протяжении еще долгого времени так было, есть и будет, но мы видим большую перспективу в соседних странах – это СНГ, Грузия, видим много потенциала в Казахстане, в Белоруссии. У нас уже есть успех в этих направлениях. Мы рассчитываем в перспективе 5 лет выйти, зафиксировать себя как полноценного игрока в СНГ и на европейском рынке, начиная с Восточной Европы и далее. Потенциал есть. Мы начнем с банковского сектора, в котором у нас большая экспертиза. Сейчас мы выходим на эти рынки с нашими ключевыми сервисами и продуктами, т.к. видим, что технологические компании, работая на одном рынке, ставят себя в достаточно рискованное положение.
КП: Новые возможности открываются.
ЭГ: Абсолютно. Причем банковская и технологическая сферы – как модель будущего. В других секторах такой «движухи» нет.
КП: Если ты на волне, в технологическом смысле, как в нашем случае, то рынок обращает на тебя внимание и пользуется всеми остальными твоими услугами том числе.
ЭГ: А что надо, чтобы быть на технологической волне?
КП: Надо делать то, чем мы занимаемся. Мы смотрим, чем сами пользуемся, и даем возможность нашим заказчикам коммуницировать через эти каналы со своими клиентами.
ЭГ: Вы ищете, грубо говоря?
КП: Мы ищем, но на своем опыте, и это проще.
АБ: Надо делать мониторинг, следить за теми тенденциями, которые сейчас появляются в Телекоме. Ни в сервисе sms-информирования, а вообще в Телекоме. Конечно, нужно успевать бежать за этим паровозом, потому что технологии очень быстро и динамично развиваются. На самом деле мир уже шагает в 5G и т.д.
ЭГ: Мир отстает – мы-то уже разрабатываем телепатическую связь (смеется).
АБ: Мы больше сейчас смотрим за мировыми тенденциями в Телекоме и готовим себя к тому времени, когда Телеком на нашем российском рынке и СНГ будет готов сделать новый шаг. Стараемся подготовиться, работаем проактивно. Сейчас очень популярно формирование MVNO, виртуальных операторов: например, Сбербанк Телеком, Тинькофф объявил о запуске проекта MVNO с Теле2. Мы понимаем, что у нас хорошо технологически реализована именно мессенджинг-платформа. И для рынка MVNO у нас есть четко сформулированное предложение аутсорсинга некоторых функций, необходимых мобильным операторам, которые мы можем предоставлять и виртуальным операторам. Это новое направление для нас, но потенциально интересное. Мы над ним также будем работать.
КП: Мы не футуристы. Мы не смотрим супердалеко. Мы ближе к народу, ближе к технологиям, хотя смотрим на зарубежные компании, которые по-прежнему задают тренды, мы их отслеживаем, и уже этого вполне достаточно для того, чтобы предвосхищать ожидания наших заказчиков. Это то, что мы держим каждый день в руках, – это мессенджеры, если говорить про B2B-решения, это универсальные платформы, которые в условно свободном доступе предоставляют различные иностранные компании. Достаточно зайти на сайт, скачать API, реализовать его – и у тебя уже полноценный канал рассылки уведомлений. Это и есть те тренды, на которые мы смотрим, на которые ориентируемся. В целом Россия не так стремительно развивается в этом плане, поэтому у нас достаточно времени, чтобы отреагировать, реализовать и предложить какие-то свои решения.
ЭГ: А в чем секрет того, что в той же самой Силиконовой долине так быстро возникают новые идеи и интересные проекты рождаются?
АБ: Кто бы мне рассказал хотя бы про один такой стартап в Силиконовой долине, кто вышел на самоокупаемость, а не просто привлек три раунда инвестиций, а потом продался в Facebook, Google или Amazon. Но это не мешает Силиконовой долине формировать тренды, и мы стараемся их отслеживать и оценивать применимость этих технологий к нашему бизнесу.
Секрет успеха? Мне кажется, это емкость рынка малого и среднего предпринимательства и платежеспособность населения. США вообще впереди планеты всей по этим показателям, а Силиконовая долина – тем более.
Но к нашей огромной радости, последний год мы видим оживление рынка малого и среднего предпринимательства в РФ. Бизнес начинает уделять больше внимания свои клиентам, готов развивать коммуникационные технологии, внедрять инновации.
Другой позитивный для нас тренд – это технологическая борьба монополии мобильных операторов с поставщиками месседжинговых и VOIP-услуг. Такая конкуренция создает большее количество способов коммуникации, а значит, кто-то должен их интегрировать – а это наша история. Тот же Telegram и Whatsapp недавно запустили голосовые звонки, а Beeline анонсировал свой мессенжер. Также интересная тема – это развитие RCS – Rich Communication Suite – аналог iMessage у операторов связи.
ЭГ: Который не взлетел, кстати.
АБ: Почему не взлетел?! iMessage еще как взлетел. Вся коммуникация между двумя айфонами – это всегда – iMessage.
ЭГ: У меня WhatsApp или Viber.
КП: По умолчанию?
ЭГ: Нет, не по умолчанию. Я стараюсь выбирать то, что находится за рамками «вшитых» решений и различного вида «сговоров». Если компания «по умолчанию» ставит свою разработку выше решений сторонних разработчиков, делает ее неудаляемой или сложно удаляемой, это не очень хорошее управление клиентской лояльностью, но очень хорошая тема для антимонопольных служб.
К сожалению, тот же Apple после Джобса пошел по классическому пути навязывания каких-то малоинновационных решений и «манипуляций с разъемами». Забыли печальный опыт Microsoft и его браузеров, Nokia с их играми в дизайн на устаревшем телефоне и других…
КП: Борьба с монополиями продолжается (смеется).
АБ: Тема с RCS интересная. Это, по сути дела, iMessage, только межоператорский. Он сейчас активно внедряется в Америке. В рамках страны, если операторы между собой договариваются, этот проект может реализоваться довольно быстро. Если не договариваются, то идет медленно или пока кто-то не пролоббирует.
ЭГ: Это правильный путь, путь выработки общего стандарта. В какой-то степени это путь определенного самоотречения и самоограничения, единственно возможный способ развития человеческой цивилизации.
Константин, ты обратил внимание, что я не люблю монополии. Это правда, и этому есть объяснение. Монополия – это дур
ПОДЕЛИСЬ С ДРУЗЬЯМИ: