Чаще всего микрофинансовые организации (МФО) ассоциируются с небольшими торговыми объектами, которые мы часто встречаем на остановках, перекрестках с высоким трафиком по дороге на работу или домой. Яркие цветные вывески, на которых обязательно упоминается слово «ДЕНЬГИ», – незаменимый атрибут рекламы таких финансовых организаций. МФО в сознании людей носят собирательный образ и называются «быстроденьгами». И нам сложно представить, что на микрофинансовом рынке существует около 4 000 компаний: с разными брендами, концепциями позиционирования, рекламными роликами и финансовыми предложениями.
Почему «Быстроденьги»? Это первая организация в России, предложившая в 2008 году услугу «займы до зарплаты». Она быстро завоевала популярность благодаря удобному расположению офисов и понятным условиям, в основу которых были положены международные стандарты качества обслуживания клиентов и современные технологии выдачи микрозаймов. С момента основания в компанию обратилось уже более 2,3 млн человек. По данным TNS Россия за IV квартал 2015 года, бренд «Быстроденьги» является самым узнаваемым среди городского населения РФ в категории микрофинансовых организаций с индексом 33,7%. По размеру портфеля группа находится в Top-5 российского микрофинансового рынка и возглавляет рэнкинг онлайн МФО. Более 500 офисов компании представлено в 185 городах и свыше 4000 сотрудников работает по всей стране.
В этой статье речь пойдет о том, есть ли будущее у розничных отделений МФО и почему таким компаниям нельзя просто копировать банковские технологии на примере самой известной микрофинансовой организации «Быстроденьги».
Сегодня технологическое развитие, пожалуй, во всех областях экономики выходит на первый план и формирует значительное конкурентное преимущество. Так, доля крупных МФО, заинтересованных в качественных технологиях, увеличивается день за днем. Здесь они все больше и больше конкурируют с банками, предоставляя клиентам удобный сервис и надежные решения. Уровень технического развития микрофинансового рынка подтягивается к банковскому, приоритетом становится клиент и его потребности. Однако внедрение инноваций – это достаточно дорогое удовольствие, которое могут себе позволить только крупные компании. Как следствие этого, усиливается тренд на консолидацию: небольшие региональные игроки испытывают на себе в том числе технологическое давление и постепенно уходят с рынка. Системообразующие микрофинансовые компании, напротив, продолжают развивать технологии. Однако это вовсе не предполагает простое копирование банковских решений. Такой подход был бы ошибочен, т.к. МФО по своей сути экономичнее, мобильнее, они используют более гибкий процесс обслуживания клиента, иную специализированную отчетность. Такие индивидуальные настройки требуют больших финансовых затрат, но в итоге трансформируются в максимальную оперативность при принятии решения о выдаче займа и в высокий уровень клиентского сервиса.
Заметным трендом на рынке выступает концепция финансового супермаркета, которая все чаще встречается в стратегиях крупнейших финансовых институтов. В этом направлении развивается и наша компания, уходя от статуса монолайнера в займах до зарплаты. Теперь мы видим себя как финансовую платформу для получения широкого спектра услуг. При этом концепцию финансового супермаркета трансформируем в новую модель обслуживания, в центре внимания которой находится клиент. Мы ищем новые продукты, которые интересны и удобны для наших заемщиков. Уверен, что МФО могут и должны применять нестандартные ИТ-решения, быть легче и динамичнее банков. Готовых монолитных решений, отвечающих таким стратегическим требованиям, мы не нашли на рынке, поэтому сконцентрировались на компонентной архитектуре, подобрав лучшие продукты по каждому из бизнес-направлений. Так появилась НТП – новая технологическая платформа, в которой модернизировано и интегрировано в единый комплекс сразу несколько систем. Это фронт-офис, работающий по принципу «единого окна», современная банковская система, позволяющая запускать новые продукты и маркетинговые акции, хранилище данных для консолидации информации, учетная система и автоматический скоринг для оценки кредитоспособности заемщиков. На определенном этапе развития мы пришли к выводу, что улучшить качество обслуживания клиентов можем только благодаря унификации бизнес-процессов, связанных с клиентским сервисом. Мы сделали этот шаг: нам удалось создать централизованную систему управления и единую точку входа в нее для каждого специалиста. Сейчас идет дальнейшее развитие платформы, которое, в частности, позволит еще эффективнее управлять рисками и откроет новые возможности для реализации концепции финансового супермаркета, предполагающей появление новых продуктов и услуг.
Трансформацию «Быстроденьги» мы начали именно с розничных отделений, запуская различные продукты в пилотном режиме. Для нас пилот – это минимум затрат и четкое понимание критериев успеха. Мы идем по наиболее эффективному пути, предлагая проекты такого тестового режима существующим клиентам, которых уже более двух миллионов, без дополнительных вложений в рекламу. При этом мы вкладываемся в доработку информационных систем, в обучение людей и, главное, в то, какие продукты продавать, выбирая лучшее с рынка, то, что может быть наиболее востребовано клиентами.
При таком подходе на первый план выходит клиентское обслуживание. Чем меньше времени у сотрудника уходит на оформление займа, тем больше усилий он может потратить на консультирование клиентов по дополнительным продуктам. Отсюда высокая потребность МФО в развитых технологиях бэк-офисных систем, и для этого не стоит жалеть ни времени, ни инвестиций, ни человеческих ресурсов.
С ноября 2015 года реализовано шесть пилотных проектов по дополнительным продуктам. Тестируя их на небольшом количестве офисов, мы убедились в их успехе и сейчас находимся на стадии масштабирования на всю сеть. Новые продукты представлены в различных направлениях: финансовом – различные виды страхования, кредитные отчеты; юридическом – продажа сертификатов на оказание комплекса юридических услуг; digital-бизнес – такой, как продажа sim-карт. Все наши офисы продают 2+ продукта, и все это происходит в единой информационной системе. Она дает не только временные и сервисные преимущества, но и позволяет минимизировать затраты на этапе пилотов. Так, например, мы понимаем, что достаточно дорого было бы оснастить всю сеть контрольно-кассовыми машинами: для стандартных сделок в точке продаж необходимо, чтобы выбивался фискальный чек. И мы подобрали такие продукты и такой способ оформления, которые позволили избежать на начальном этапе инвестиций в оснащение контрольно-кассовыми машинами – они бы себя не окупили на коротком промежутке времени. Таким образом, мы нашли способ, как от этого уйти и продавать с минимальными затратами.
Также мы развивали наш базовый продукт – краткосрочный заем: начинали с отделений, потом вывели клиентов на собственные карты компании, в онлайн, где сейчас являемся лидером. Теперь пойдем по тому же пути с продуктами финансового супермаркета. Наш сайт bistrodengi.ru – это хорошая информационная площадка, где на начальных этапах с помощью Личного кабинета мы будем предлагать клиентам дополнительные персональные сервисы. Такой подход вовсе не означает, что в обозримом будущем офисы МФО закроются. Происходит диверсификация: простые продукты и сервисы перетекают в дистанционные каналы, к примеру, мобильное приложение, сайт или контакт-центр. Офисы специализируются на комплексных решениях для разных финансовых проблем клиента.
Еще один канал продажи доппродуктов – мобильное приложение. Для клиента удобно все услуги получать в рамках привычной технологии. Сильнее всего мобильные приложения влияют на отношение молодой аудитории – по результатам исследования Oracle 55% представителей поколения Y заявляют, что не будут пользоваться услугами компании, если приложение им не нравится. При этом 73% молодых людей говорят, что любят приобретать товары или услуги с помощью смартфона.
Как вариант из области инновационных идей – работа с клиентом через популярные системы обмена сообщениями. Многие платформы уже анонсировали такие проекты. Telegram предоставлял возможности написания «ботов» уже давно. Буквально недавно Марк Цукенберг анонсировал чат-ботов в facebook messenger. Теперь они могут извещать клиента о последних новостях и рассылать выборки самых интересных материалов, могут забронировать столик в ресторане, найти понравившуюся клиенту вещь, заказать цветы и т.д. Если пойти по этому пути, клиенту для покупки или продления страхового полиса будет достаточно просто в мессенджере написать сообщение абоненту «Быстроденьги» в стиле: «Хочу продлить страховку». Выглядит непривычно? Да. Зато удобно!
Итак, почему «Быстроденьги» выгодно быть финансовой платформой? Доля повторных клиентов составляет более 80% – такие лояльные заемщики более восприимчивы к дополнительным продуктам, которые теперь мы можем им предложить под «якорным» брендом «Быстроденьги». Более гибкая и мобильная инфраструктура позволяет динамично подстраиваться под внешние обстоятельства и быстрее реагировать на рыночные тренды. А главное – продажи лицом к лицу, которые позволяют клиенту за один визит совершить несколько операций.