Сегодня многие эксперты полагают, что формат отделения банка является пережитком. Ведь отделение – это дорогая инфраструктура, значительные инвестиции в персонал, его обучение и развитие. Всего этого можно легко избежать при современном уровне развития цифровых технологий.
Но так ли это на самом деле? Если оценить ситуацию комплексно, то мы увидим, что последние десять-пятнадцать лет банковский бизнес в России отличает от предыдущего периода существенный рост конкуренции. Этому способствовал в свое время выход на рынок крупных западных игроков – именно они принесли с собой специализацию по сегментам: премиальный сегмент, средний класс и массовый. Для каждого сегмента были установлены свои стандарты обслуживания, которые сегодня постоянно развиваются в борьбе за клиента. И несмотря на то, что российский банковский рынок можно считать довольно молодым, но, как и на Западе, именно клиент уже диктует правила игры на нем. Клиенты абсолютно во всех сегментах становятся более требовательными, выбирая индивидуальный подход, удобство в осуществлении повседневных операций и прозрачную тарифную политику. Является ли наличие у банка отделений , а также их количество определяющим критерием в принятии решения потенциального клиента? В разных источниках приводятся многочисленные «за» и «против» нужности и полезности отделения банка для клиента, тем не менее именно его наличие является необходимым условием или барьером вхождения в бизнес универсального банка. Как показывает глобальный опыт и современные тренды, без отделений могут обойтись и успешно работать только монопродуктовые банки. Это обусловлено в том числе все ужесточающимся подходом регуляторов. Многие операции, которые являются обязательными для различных сегментов, просто невозможно совершить дистанционно. Что связано, с одной стороны, с наличными денежными средствами и идентификации клиентов, а с другой – с современными нормами безопасности при совершении операций или требованиями по раскрытию информации при сделках со сложными инвестиционными продуктами.
Как сделать отделение эффективным в работе с клиентом? Во-первых, это инновационные решения в клиентском обслуживании. Меньше бумаги, меньше бюрократии и формальностей: штампов, печатей, подписей. Конечно же, использование современных цифровых носителей: замена бумажных проспектов на красочные и интерактивные экраны и электронные заявления на различные продукты. Клиенты в таком случае имеют возможность гораздо быстрее совершать необходимые операции, а сотрудники – тратить меньше времени на формальности, скрытые от глаз. Чем меньше времени у сотрудника отделения уходит на оформление транзакции клиента, тем больше времени он может потратить на консультирование клиента по новым продуктам. Следовательно, потенциал отделения для превращения в точку генерации прибыли значительно возрастает, т.к. у сотрудников появляется возможность уделить этому достаточно внимания.
Как в жизни человека встречают по одежке, так и для отделения очень важно внешнее оформление. Ситибанк смог привлечь дизайнеров и архитекторов, которые работали с самыми высокотехнологичными компаниями, для планирования нового формата своих отделений. Именно мы привели их в банковский бизнес и начали использовать самый передовой опыт в оформлении и планировании отделений по всему миру. Был создан единый стандарт высокотехнологичных отделений по всему миру: в Азии, Северной и Латинской Америке, Западной и Восточной Европе. Во всех отделениях использованы одинаковые тщательно подобранные отделочные материалы, их отличает скрупулезно разработанная планировка и продуманные технологические решения.
Несмотря на всю схожесть отделений, в каждом новом отделении мы собираем все лучшие идеи и ноу-хау со всего света. Каждое следующее отделение представляет собой развитие предыдущих. В этом, безусловно, преимущество глобального банка. Несмотря на то что Россия не является страной с долгосрочной историей развития банковских традиций, далеко не всегда новые идеи и стандарты обслуживания перенимаются нами из других стран. Ситибанк очень внимательно следит за всеми инновациями по всему миру. Все, что позволяет значительно улучшить сервис и повысить эффективность обслуживания клиентов, в том числе основываясь на их пожеланиях, тщательно рассматривается и внедряется во всех странах, многие идеи при этом родились в России.
Отделение – это не просто канал продаж, который можно заменить, используя цифровые технологии. Это и канал банка, посредством которого он реально чувствует настроение и желания своих клиентов. Это и инструмент безопасности, который сегодня людям особенно нужен. Отделение – это настоящий, живой консультант. Например, в одном из наших новых отделений был внедрен стол для совершения кассовых операций, причем стол в прямом смысле этого слова. Эта инновация задает новые стандарты в области эргономики и доверия клиенту при совершения операций. Банк может более не скрывать от клиента пусть и за прозрачным, но бронированным стеклом такую, казалось бы, деликатную операцию, как работа с наличными денежными средствами. Клиент теперь может находиться бок обок с сотрудником, мы не утаиваем ничего от клиента, при этом сам стол и другое оборудование соответствуют самым строгим стандартам безопасности и требованиям регуляторов.
Следует отметить, что, хотя цифровые технологии, эффективные процессы, продуманная планировка и инновационный дизайн, безусловно, являются очень важными элементами современного и высокотехнологичного отделения, ключевой составляющей успеха по-прежнему являются сотрудники. Четкое понимание сотрудниками особенностей работы нового формата отделений и всех его возможностей определяет впечатление, которое сложится у клиента. Ведь если работать в новой инфраструктуре по старым правилам, желаемого результата достичь будет невозможно. Сложится ощущение, что в отделение был просто произведен очень дорогой ремонт.
Ситибанк внимательно относится к теме подбора и обучения сотрудников для высокотехнологичных отделений. Мы проводим очень строгий конкурс и отбираем самых лучших сотрудников, которые уже смогли продемонстрировать прекрасные результаты работы на других позициях.
Нами был разработан специальный курс обучения сотрудников, который длится более месяца. В результате сотрудники высокотехнологичных отделений могут проконсультировать и помочь клиенту по любому вопросу. Именно поэтому клиенты ходят к нам в отделения.
Так или иначе, современному универсальному банку при работе с требовательным клиентом отделение необходимо. Система грамотно сформированных отделений повышает не только рентабельность банка, но и его авторитет и возможности. Новый формат постоянно развивается и включает в себя различные типы отделений, как с кассовыми операциями, так и без, большие по площади и маленькие, с различным расположением. Самое главное, чтобы отделение было удобно для клиента, отвечало его потребностям, было практично расположено в точке наибольшей концентрации клиентов.
Сейчас мы работаем над самым крупным форматом высокотехнологичных отделений, перестраиваем наши существующие отделения и занимаемся строительством новых. Например, недавно закрылось на ремонт наше первое отделение в России. Очень надеемся, что наши клиенты высоко оценят его преображение.
С точки зрения банка отделение при этом может служить как источником получения прибыли, то есть, по сути, являться точкой продаж, так и источником постоянных расходов, ориентированным исключительно на совершение транзакционных, сервисных операций.
Ситибанк сумел найти золотую середину в вопросе позиционирования такого канала, как отделение, в структуре получения прибыли. Четырнадцать лет назад Citi уже представил новый формат отделений в России, отличный от любого из конкурентов. Отделение было четко разделено на зоны обслуживания различных категорий клиентов с ярко выраженной специализацией сотрудников. В XXI веке отделения банка быстро адаптируются к новым реалиям, и это определяет курс развития отрасли на следующий период. Сейчас мы представили совершенно новый формат отделений, который с первых дней в 2,5 раза более эффективен. Причем, отделение стало эффективнее, так как позволяет обслуживать клиентов быстрее.
В XXI веке грань между отделением банка, офисом или магазином становится все менее заметной. Насколько быстро банки будут адаптироваться к новым реалиям, определит курс развития отрасли на следующее десятилетие.
Наличие у банка отделений, открытие новых отделений является важнейшей стратегической задачей. В современном мире барьеры на вхождение в банковский бизнес очень высоки, а эффективное отделение является очень труднодостижимой высотой и к тому же нетарифным барьером. Чтобы достичь этого, отнюдь недостаточно вложить деньги в помещение на людной улице, сделать в нем красивый ремонт и наполнить улыбающимися сотрудниками в новой форме. Открытие отделения влечет за собой большие вложения в цифровые технологии и безопасность, тонкую настройку процессов и тщательное обучение сотрудников, что должно в конечном счете способствовать снижению издержек. Это крайне противоречивая задача, но ведь именно оптимальное сочетание противоположностей (тепло – холод, земля – небо, конечное – бесконечное и т.п.) и есть то, что определяет движение. Это и есть сама жизнь. Такие инвестиции рассчитываются на многие годы вперед.
Наш опыт показывает, что с учетом этих факторов современное отделение банка может быть технологичным, удобным и эффективным и для банка, но в первую очередь – для клиента.
В современной ситуации необходимо постоянно следить за уровнем удовлетворенности клиента обслуживанием в банке, в том числе и каждым его визитом в отделение. Причем этот процесс не должен быть формальным, не стоит искать оправданий плохому рейтингу. Истинный показатель успешности работы отделения –эффективность для клиента, а вовсе не для банка. Именно за это клиенты ценят банк – финансовую организацию, в том числе и наш Ситибанк, который в основу своей работы ставит благополучие и успех клиента.