Банк «Открытие»: «120 дней» – первая кредитная карта с честным грейс-периодом - Номинант премии RETAIL FINANCE AWARDS в номинации «ЛУЧШИЙ РОЗНИЧНЫЙ финансовый продукт»
«Очень важно быть честным с клиентом во всех вопросах использования карты»
Любая история продукта начинается с исследования того, чего потребителям не хватает. Проведя исследование по кредитным картам, мы разделили держателей этого продукта на две ключевые категории – так называемых «транзакторов», тех, кто использует продукт в большей степени в качестве платежного инструмента, и «заемщиков», которые открывают кредитные карты для того, чтобы получить дополнительную ликвидность. Эта сегментация очень хорошо профилирует клиентов, а также позволяет выявить мотивы потребителей при выборе кредитного продукта. Если «транзакторам» важны условия программы лояльности и бесплатное обслуживание, то «заемщикам» важны ставки, размер кредитного лимита, желательно доступ к наличным и, конечно же, длительность льготного периода.
Мы поняли, что нам не хватает в нашей продуктовой линейке продукта, который давал бы клиентам возможность занимать у банка краткосрочно на свои потребительские расходы. И мы создали карту, как очевидно из ее названия, на базе льготного периода кредитования в 120 дней.
Таким льготным периодом сейчас особо никого не удивишь, поэтому мы задумались о том, какие уникальные характеристики можно было бы добавить в продукт. И такой характеристикой, к которой мы в итоге пришли, стал «честный льготный период».
Традиционно в банках продукты с длинным льготным периодом в 100, 120, иногда даже и более дней предполагают внесение клиентами минимальных ежемесячных платежей. Конечно, это не нравится потребителям, которым обещают длинный льготный период, в который ничего не нужно платить, а по факту оказывается, что платить все‑таки нужно. В нашем случае действительно 120 дней можно пользоваться кредитной картой и не вносить никаких платежей. Это то, что принципиально отличает наш продукт от уже имеющихся аналогов на рынке.
Еще один вывод, который мы сделали, проведя исследование, – для клиентов очень важна возможность снятия наличных. Поэтому мы позволили клиентам снимать наличные с кредитной карты без комиссии в любых банкоматах без каких‑либо ограничений, в том числе в банкоматах других банков и за рубежом. Мы также учли и другой ключевой фактор при выборе продукта – бесплатное обслуживание. Сама карта стоит 1200 рублей. Но если ей пользоваться каждый месяц, расходуя всего по 5000 рублей, то комиссия за годовое обслуживание возвращается по 100 рублей в месяц. Таким образом, совершая регулярные покупки, можно полностью вернуть стоимость обслуживания.
Мы определили оптимальный лимит для категории клиентов-пользователей этой карты. Сейчас на входе мы даем до 500 тысяч рублей кредитного лимита с возможностью его увеличения до одного миллиона рублей.
И, конечно же, карту можно оформить очень просто: все безвизитные технологии, которые можно себе представить, у нас есть. Карту можно заказать на нашем сайте, физически получить ее с курьером-представителем банка или, если вы уже являетесь клиентом банка, можно оформить виртуальную карту в мобильном приложении или интернет-банке в несколько кликов, тут же сохранить ее в кошельке Apple Pay или Samsung Pay, и начать ей пользоваться буквально через 3–5 минут.
Очень важно быть честным с клиентом во всех вопросах использования карты. Довольно часто банки используют выход клиента за льготный период для начисления повышенных процентов. Во многих банках льготный период является неизменной константой, и даже полное погашение клиентом задолженности по кредитной карте не продлевает льготный период, из‑за чего клиенты часто путаются и не получают того результата, на который рассчитывали. Чтобы клиент не запутался в сроках бесплатного использования займа по карте и не вышел на начисление процентов, мы «подсвечиваем» клиенту дату окончания льготного периода в интернет-банке и мобильном приложении. Льготный период кредитования по карте «120 дней» может быть восстановлен в любой момент. Если клиент, например, в середине льготного периода кредитования погасит задолженность полностью, то со следующего дня полностью возобновится кредитный лимит и начнет действовать новый льготный период кредитования на следующие 120 дней.
Продукт был предложен рынку в начале 2020 года, и можно сказать, что уже нашел свою аудиторию. Доля продаж составляет около 30% от всех наших объемов, что соответствует той доле заемщиков, на которую мы рассчитывали, когда продукт только запускался. Средние лимиты и средние задолженности по этим картам примерно на 30% превышают лимиты и задолженности по другим картам, что еще раз подтверждает верность гипотезы о том, что этот продукт хорош для заемщиков, которым нужен запас ликвидности. Одним из наших опасений при запуске этого продукта было возможное ухудшение платежной дисциплины, так как мы даем клиентам возможность не вносить платежи в течение четырех месяцев. Однако могу сказать, что в реальности опасения не оправдались: уровень просрочки не увеличился. И это, конечно, очень радостное для нас обстоятельство.
Мы рады тому, что наши клиенты действительно оценили наше предложение и внедренный нами принцип «честной карты» приносит свои честные плоды.