Азиатско-Тихоокеанский банк (АТБ): «Универсальная карта» - Лауреат специальной награды «Эмпатия – за качество клиентского сервиса», 3‑е место в категории «Выбор Читателей» ПРЕМИИ RETAIL FINANCE AWARDS в номинации «Лучший розничный продукт»
«Удовольствие и выгода от Азиатско-Тихоокеанского Банка. Они существуют, и их можно получить»
«Универсальная карта» – это относительно новый продукт от АТБ, который мы запустили на рынок чуть более полугода назад. Разрабатывая данную карту, мы задались вопросом, какими качествами должна обладать карта, чтобы действительно быть лучшей для клиента. Чтобы ответить на этот вопрос, нужно не просто изучить абстрактные потребности клиентов и существующие на рынке предложения. Нужно попытаться поставить себя на место клиента и задать себе вопрос: что бы мы хотели увидеть в этой кредитной карте, чтобы захотеть ей пользоваться?
Исходя из того, что мы поняли, мы сформулировали два принципа для создания нового продукта. Первое – продукт должен быть простой, удобный и выгодный. И второе – слова не должны расходиться с делами, то есть продукт должен быть именно таким, каким мы его представляем клиентам, без уловок. Именно эти принципы мы положили в основу создания «Универсальной карты». Расскажу подробней об основных преимуществах карты.
Первое преимущество – это беспроцентный период. Он действительно достаточно длительный – до 120 дней на все операции, включая и снятие наличных, что достаточно удобно в текущей непростой ситуации. Исходя из этого грейс-периода, «универсальную» можно фактически использовать как карту рассрочки, покупать и тратить на любые вещи фактически сразу и при этом платить потом, постепенно внося минимальные ежемесячные платежи.
Еще один бонус – фиксированная процентная ставка. Она единая как для снятия наличных, так и для безналичных платежей. У многих банков ставка на снятие наличных в разы больше, чем на расчеты. Мы ушли от этого стандарта и сделали удобную, понятную ставку для клиента, чтобы она действительно была всегда единой и ему не надо было думать, какой будет платеж и как он должен будет считать, не нужно бояться снимать наличные, когда они ему нужны. Зайдя в мобильное приложение, клиент всегда увидит актуальный размер платежа, который соответствует его ожиданиям.
Бесспорное преимущество – это реальная бесплатность карты. Никаких мелких шрифтов, никаких оговорок по объему транзакций или периоду использования, никаких комиссий за выпуск или обслуживание, она всегда бесплатная для клиента и даже для членов его семьи. Мы всегда можем выпустить дополнительные карты.
Еще одно достоинство данной карты – это кэшбэк до 10% в любимой категории и 1% на покупки вне любимой категории. Кэшбэк мы выплачиваем не бонусами, а «живыми» деньгами прямо на счет клиента.
Особенно стоит отметить прозрачность и простоту использования карты. Клиент не просто видит обложку рекламного предложения, а уже начинает пользоваться и разбираться в кредитных картах, начинает понимать, как это на самом деле работает, он обнаруживает, что во многих предложениях есть ограничения, по использованию того же грейс-периода, например, или снятию наличных. У нас таких ограничений нет.
Кроме того, мы сразу запустили возможность оформления кредитных карт дистанционно и внедрили доставку кредитных карт клиентам посредством курьерской доставки без посещения офиса. В условиях пандемии эти опции стали серьезным преимуществом для наших клиентов. Кстати, проект по курьерской доставке мы начинали с Москвы, сейчас уже охватили почти все региональные центры присутствия банка и начинаем охватывать близлежащие регионы в наших городах присутствия.
Если анализировать внутренние причины успеха, нужно сказать, что период пандемии, наверное, на всех оказал влияние с точки зрения перестройки внутренних процессов и поиска новых возможностей для клиентов. Мы изменили подходы к оценке клиентов с точки зрения рисков, стали проводить более тщательную сегментацию, разбивать на более мелкие группы с целью более качественной риск-оценки, что раньше было невозможно сделать в силу технологических причин. При этом качество выдачи никоим образом не ухудшилось, а, наоборот, даже улучшилось.
В период пандемии АТБ интенсифицировал и качественно изменил подходы к работе с существующей клиентской базой. Мы обновили маркетинг не только кредитных карт, но и к кредитов в целом, стали тщательнее подходить к удержанию текущих клиентов, предлагая им специальные условия. Как раз в рамках данного продукта мы внедрили более льготные по сравнению с базовыми условия для наших внутренних зарплатных клиентов. Мы улучшили наш телемаркетинг: более 300 операторов осуществляют работу с клиентами через колл-центр.
Мы стали проводить больше акций, направленных на поддержку клиентов. Например, у нас была акция к началу учебного года, в рамках которой клиенты получали до 20% кэшбэк на покупку детских и школьных товаров, была акция по увеличению периода бесплатного снятия наличными кредитных средств. В рамках подготовки к Новому году мы предложили увеличенный кэшбэк на покупки.
Вообще, с помощью добавления к классическим продуктам нестандартных решений можно добиться замечательного результата. Приведу пример. Практически никто на рынке не предлагает кэшбэки за оплату услуг ЖКХ. Мы в продукте «Универсальная карта» это делаем. И это дает нам рост объема продаж, рост других статей дохода, что позволяет не только компенсировать потери в экономике, но и получать дополнительный доход.
О том, что мы на правильном пути и что наши принципы верны, говорят не только экономические показатели. Клиенты почувствовали удобство и выгодность этого продукта и уже сами начинают проявлять инициативу и просят нас добавлять дополнительные опции и «фишки» в карту. Прекрасные отклики и слова благодарности клиентов – лучший показатель того, что мы создали выгодный продукт, от которого клиенты действительно получают удовольствие.