Любая хорошо развитая технология неотличима от магии.
(Артур Кларк)
RF: Екатерина, какие именно процессы взыскания, по вашему опыту, чаще всего автоматизируют? На что есть спрос?
ЕМ: Сложно ответить на этот вопрос однозначно. На сегодняшний день каждый банк и коллекторское агентство имеет ту или иную автоматизацию работы с задолженностью. Это могут быть как комплексные системы, так и отдельные модули. Исторически сложилось, что автоматизация взыскания строилась согласно логике общего процесса collection. Сначала автоматизировали soft, hard и связанные процессы, такие как нахождение контактов должника, работу с залоговым имуществом (поиск, оценка и пр.). Поздние стадии legal и post-legal обычно оставляли напоследок либо не автоматизировали вовсе, по причине небольшого количества договоров в работе и существующего мнения, что судебное взыскание неразрывно связано с компетенцией самих специалистов и в автоматизации нуждается меньше всего. Но так сложилось, что решения по автоматизации именно поздних стадий взыскания за последние два года стали наиболее актуальными для коллекторского рынка. В этом сыграли свою роль законодательные ограничения, финансовый кризис и многие другие факторы. При этом сегодня чаще выбирается не комплексная универсальная система, а отдельные специализированные модули и сервисы, нацеленные на решение конкретных задач. Именно такой подход, на мой взгляд, позволяет в кратчайшие сроки получить максимально возможные положительные результаты.
RF: Применим ли конвейерный подход в работе с просроченной задолженностью?
ЕМ: Да, безусловно. Конвейерный подход наиболее эффективен при работе с судебно-приказным производством. Данный этап наименее требователен к квалификации специалистов и позволяет передать максимальное количество задач для автоматического выполнения с помощью программного решения. При работе с судебными приказами и банки, и коллекторские агентства сталкиваются с подготовкой объемных пакетов документов и отправкой их в различные судебные участки, которых насчитывается на сегодняшний день порядка 7700 по всей России. Соответственно, нужно программное решение, способное управлять процессами формирования необходимых документов в зависимости от конкретного получателя. Я уже не говорю о стандартных опциях, таких как автоматическое заполнение шаблонов документов и массовая печать.
Кроме того, если иметь под рукой систему, которая позволяет не только хранить все атрибуты и документы должника, но и анализировать историю взаимодействия с различными судебными инстанциями, то данный процесс становится максимально прозрачным и эффективным. Это достигается за счет сохранения всей истории взаимодействия, отказов и возвратов. Именно поэтому компанией CSBI были разработана система «Коллектум», программные модули которой в обязательном порядке содержат в себе аналитические инструменты, позволяющие предоставлять отчетность в различных форматах: от стандартной выгрузки по реестру до классического отчета, отражающего эффективность процесса судебно-приказного производства по портфелю должников в целом.
RF: Какие еще инструменты предлагаются для автоматизации процессов судебного взыскания?
ЕМ: Инструментов очень много, всех не перечислишь. Из нового и интересного – это legal scoring. При наличии максимально полной информации сама собой рождается стратегия работы, которая строится на анализе статистических данных, собранных в системе. Например, проанализировав работу с судебными участками и выделив определенную группу, которая чаще всего по тем или иным причинам отказывает в вынесении судебного приказа, вы можете на уровне бизнес-логики системы настроить определенный алгоритм работы с данной группой. Например, принять решение не подавать заявления в данный участок либо провести дополнительные переговоры для выяснения причин отказа: возможно, дело в качестве предоставляемых документов.
Также существенно экономит время использование Информационных сервисов, отвечающих за сбор информации для составления заявлений в судебные участки, оплаты госпошлин и определения территориальной подсудности. Наша компания предлагает для этих целей Сервис «Суды», к которому за последний год подключилось более 20 финансовых организаций.
RF: Как обстоят дела с автоматизацией более ранних стадий, например работы выездных специалистов? Какие решения используются сегодня? Есть ли специализированные решения у компании CSBI?
ЕМ: Неизменным трендом последних лет остается мобильное приложение, которое стало не просто дополнительной опцией, а базовой функциональностью collection-систем. При этом речь идет уже не только о приложении для специалистов, отвечающих за проведение встреч с заемщиками, но и специалистов по работе с залоговым имуществом и исполнительным производством. В составе нашего решения «Коллектум» есть специализированный GPS-модуль.
RF: Какие инструменты для работы получает выездной сотрудник, использующий ваш GPS-модуль?
ЕМ: Сотрудник получает возможность видеть данные о должнике и всей истории взаимодействия с ним, контактную информацию, перечень залогового имущества, список поручителей и созаемщиков, график платежей и др. Далее, основываясь на имеющейся информации и полученном задании, специалист вносит результаты выезда, прикладывает фото, запись разговора с должником, записывает комментарии.
RF: В чем актуальность мобильного приложения? Как оно влияет на улучшение показателей взыскания на стадии hard?
ЕМ: С точки зрения сотрудника, бесспорное преимущество – отсутствие необходимости каждый день посещать офис, возить с собой множество бумаг и составлять отчеты по встречам, а также наличие под рукой необходимой справочной информации. Но, разумеется, в основе любой автоматизации лежит не столько желание повысить комфортность работы специалистов, сколько задача по увеличению возвратности проблемных активов и восстановление резервов. Наличие возможности у руководителя видеть полную сводку информации по работе сотрудников позволяет задавать курс дальнейшей работы в соответствии с текущими показателями.
Во-первых, у руководителя есть инструмент для распределения задач между сотрудниками по различному набору параметров (географические признаки, суммы задолженности, специфика встречи и пр.). Во-вторых, система на основе координат, приоритетности заданий и других критериев выстраивает оптимальный маршрут, позволяющий специалисту объехать максимально возможное количество должников. В-третьих, за счет оперативного обновления данных и внесения информации о результатах встреч в онлайн-режиме у руководителя появляется возможность в кратчайшие сроки корректировать работу, если в этом есть необходимость. Помимо этого, GPS-модуль позволяет отслеживать качество выполненной работы в разрезе каждого отдельного специалиста и осуществлять контроль за выполнением заданий. С помощью функции геопривязки руководитель получает возможность отслеживать честность выполнения заданий, благодаря автоматической фиксации в системе всех фактов отклонения от маршрута. Наличие широкого спектра различных отчетов с возможностью фильтрации по каждому сотруднику или целой группе, а также по периоду выполнения задач или территориальному признаку и интерпретация результатов при помощи «умной карты» с разделением по цветовым зонам и возможностью просмотра детальных данных по объекту делает GPS-модуль оптимальным средством для управления службой выездных специалистов.
RF: Банки и коллекторские агентства все чаще предлагают услуги по объединению долгов заемщика. Как вы считаете, полезный ли это сервис и какие риски есть в таком случае у заемщиков?
ЕМ: Полезен ли данный сервис для банков и коллекторских агентств – вопрос спорный. С одной стороны, консолидация долга может быть полезна коллекторским агентствам, которые взыскивают долги от нескольких банков. Таким образом можно оптимизировать количество производимых выездов и звонков. С другой стороны, я знаю о том, что банки неохотно делятся друг с другом информацией о своих клиентах, даже если они являются должниками. Ведь если долг до сих пор не был продан, то вероятность возвратности по нему достаточно высока, а это порождает конкуренцию. С точки зрения заемщика – наверное, любые действия по взысканию задолженности для него имеют негативный характер, если только он не является так называемым «хорошим должником», который стал жертвой обстоятельств, например по причине потери работы или болезни, и искренне заинтересован в скорейшем погашении задолженности.
Совсем другое дело – создание «Бюро историй работы с должниками», аналогичное «Бюро кредитных историй». Такой Сервис, на мой взгляд, был бы очень полезен в работе. Если клиент стал должником в Банке «А», затем погасил долг и снова вышел на просрочку в Банке «Б» через какой-то период времени, то Банк «Б» мог бы обратиться к истории взыскания и почерпнуть для себя дополнительные контактные данные, выделить наиболее эффективный канал взаимодействия, посмотреть суммы платежей. Отдельным интересным блоком информации могут стать судебные истории.
RF: Какой вектор развития у компании CSBI в области автоматизации процессов взыскания? На что вы планируете делать упор?
ЕМ: Однозначно мы продолжим развитие направления информационных сервисов для поздних стадий взыскания, которое стало так популярно за последний год среди банков и коллекторских агентств. Что касается программных решений – здесь нашими вдохновителями являются наши клиенты. Из ближайших новых возможностей системы появилась автоматизация процессов исполнительного производства, в дополнение к этому планируется расширение функциональности мобильного приложения для выездных специалистов, работающих с судебными приставами.