Руководитель проектного офиса инновационного развития «АК БАРС» Банка Дамир Галиев и руководитель направления R&D «Ак Барс Цифровые Технологии» Ярослав Шуваев рассказывают об опыте по внедрению диалоговой платформы на базе дополненного искусственного интеллекта Aimee в процесс развития системы взаимодействия с клиентами – Conversational banking1.
Предпосылки появления Conversational banking
Руководитель направления R&D «Ак Барс Цифровые Технологии» Ярослав Шуваев:
– Пользователю понятие Conversational banking может быть совсем незнакомо. Это подход во взаимодействии банков со своими клиентами на естественном для них языке посредством диалогового интерфейса и специальных виджетов, которые делают диалог еще более удобным.
Люди меняют свое поведение и привычки в пользу диалоговых интерфейсов, они ждут быстрых и качественных ответов. Один специалист иногда не может оперативно ответить на запрос клиента, делается пауза на время, пока сотрудник переводит обращение на другого специалиста. Клиент вынужден ждать, а длительное ожидание может вызвать раздражение, соответственно, снижается уровень удовлетворенности.
В свою очередь чат-боты находятся на такой стадии развития, что в чистом виде использоваться не могут: они понимают не все запросы клиентов. Поэтому и уровень удовлетворенности от общения с ботом не очень высокий.
В настоящее время некоторые банки используют чат-боты, которые сначала пытаются отвечать на вопросы клиентов самостоятельно, а затем переводят разговор в контакт-центр. Это не совсем эффективная модель, ведь клиент сперва тратит время на объяснение своей проблемы чат-боту, а затем вынужден все еще раз повторить живому специалисту.
Один из лидеров мирового рынка профессиональных услуг в сфере цифровых технологий – английская компания Accenture – пришла к выводу, что для банков настало время общаться со своими цифровыми клиентами качественно новым способом – установив с ними непрерывный диалог.
Опираясь на исследование Accenture, а также понимая, что существующие каналы взаимодействия с клиентами онлайн постепенно устаревают, мы пришли к выводу о необходимости качественно иного подхода, который позволил бы устранить недостатки моделей, применяемых на сегодняшнем этапе развития банковских технологий.
Гибридный подход
Руководитель проектного офиса инновационного развития «АК БАРС» Банка Дамир Галиев:
– Диалоговый банк можно назвать гибридом между классическим контакт-центром и автоматизированным сервисом «чат-бот».
Мы предлагаем гибридный подход, когда робот рекомендует оператору ответ, который он выбирает из накопленной базы знаний. При этом самые лучшие ответы по иерархии находятся вверху списка так, чтобы оператору было удобнее найти наиболее подходящую фразу. Под «лучшим ответом» мы подразумеваем мнение наиболее компетентного эксперта. Получается так, что стажер может отвечать клиенту на высоком профессиональном уровне.
Робот может отвечать клиентам и самостоятельно. Правда, пока это касается самых простых действий – когда нужно приветствовать клиента, извиниться за длительное ожидание, сообщить, где находятся ближайшие банкоматы.
Если в очереди большой поток клиентов, то мы можем понизить порог уверенности системы, чтобы робот начинал предполагать какие-то варианты, которые могут помочь решить проблему клиента без оператора, и это поможет уменьшить время ожидания и, следовательно, удовлетворенность работой банка. Кроме того, мы можем привлекать одного робота в диалоги с другим роботом. Например, робот, который сидит в поддержке банка, может уже сейчас привлечь робота, который занимается инвестициями.
.jpg)
Улучшение клиентского опыта
Руководитель направления R&D «Ак Барс Цифровые Технологии» Ярослав Шуваев:
– В чистом виде говорить о диалоговом банкинге еще рано. Мы говорим о подходах, на которых строим всю эту систему. При общении с клиентом мы переходим с экранного интерфейса мобильного или интернет-банка к созданию универсального и оперативного помощника, готового в любое время вступить в диалог, чтобы помочь клиенту решить его финансовую задачу. Эта форма общения с клиентом основана на понимании глобального тренда: все больше и больше людей привыкают общаться с продавцами товаров и услуг через мессенджеры. Здесь заказывают еду, одежду, туры, общаются с сантехниками и строителями. Даже заказывают Деда Мороза на елку. Трансформируется сам процесс потребления услуг. Удобнее общаться так, чем заходить на сайт, оставлять свой запрос и ждать, когда тебе ответят.
У Conversational banking есть несколько существенных преимуществ по сравнению с применяемыми сейчас системами. Основное из них – улучшение, насколько возможно, клиентского опыта. Мы делаем его более комфортным, быстрым и качественным.
Диалоговый банкинг снижает время ожидания клиента. Если робот не уверен в ответе, диалог сразу же переводится на оператора. В случае если система достигает определенного порога уверенности (например, когда несколько операторов отвечали клиенту подобным образом), то отвечает автоматически.
Исследования клиентского опыта2 показали, что вербальное общение психологически более комфортно и несет меньшую когнитивную нагрузку, чем использование экранного интерфейса.
Экономия издержек
Руководитель проектного офиса инновационного развития «АК БАРС» Банка Дамир Галиев:
– Потребители привыкают к тому, что любую свою проблему им легче описать в чате, чем разбираться, как ее можно решить, обращаясь к интерфейсу сайта или мобильного приложения. Процесс автоматизации в банке постепенно растет, и это с одной стороны, должно было бы привести к сокращению числа специалистов контакт-центров, но с другой стороны, за счет увеличения числа пользователей растет и нагрузка на чаты.
Если в других практиках (классический контакт-центр, мобильный банк, чат-боты) требуются большие вложения в специалистов в области «больших данных» и машинного обучения – для того, чтобы они регулярно настраивали платформу, то в нашем случае система является самообучаемой. Каждый ответ оператора сохраняется в базе данных и служит шаблоном для последующих ответов. Таким образом, операторы выступают учителями, а база – учеником, который становится все умнее в процессе обучения.
В основе нашей системы лежит механизм машинного обучения, но в том своем варианте, когда поведение системы изначально не детерминировано набором алгоритмов. В нашем случае платформа обучается самостоятельно за счет внешней обратной связи.
Говорить о том, что у нас резко начнет сокращаться число сотрудников, пока не приходится, но зато можно предположить, что будет расти число экспертов среди сотрудников. Нескольких менее экспертных сотрудников заменит один, более знающий. Все самые простые и частые вопросы, которые отрабатываются через первую линию поддержки, будут впоследствии уходить на автоматизацию и отрабатываться роботами. И у нас будет все более сложный и нетривиальный механизм. Сотрудники будут требоваться все более компетентные. В итоге все может прийти к тому, что у нас останется несколько высокоуровневых экспертов. Но это будущее. В ближайшее время мы будем наблюдать рост активности клиентов, а значит, и число сотрудников контакт-центров не уменьшится.
Мы хотели сократить издержки и уже сейчас видим, что платформа экономит до 35% ресурсов контакт-центров, притом что началось все с 15%.
.jpg)
Выбор в пользу внутренних разработок
Руководитель направления R&D «Ак Барс Цифровые Технологии» Ярослав Шуваев:
– Диалоговый банкинг развивается сейчас в основном за рубежом. В качестве примера могу привести такие цифровые финансовые сервисы, как Anna Bank и osome.com. Топовые российские банки имеют разработки в области диалогового интерфейса в мессенджерах. Сейчас мы знаем, что ряд банков занимаются решениями в области дополненного искусственного интеллекта в поддержке клиентов. Например, на полгода раньше, чем другие крупные российские банки, мы запустили чат с физлицами в рамках «АК БАРС Online».
Направление Conversational banking в «АК БАРС» Банке мы начали развивать в сентябре 2017 года. Мы изучили пул решений, связанных с дополненным искусственным интеллектом и автоматизацией внутрибанковских сервисов. При этом у команды был собственный опыт внедрения некоторых решений, который был переосмыслен критически с точки зрения проблем и недостатков существующих решений.
Банк встал перед выбором – интегрировать уже имеющиеся решения или создавать свой собственный продукт. Мы выбрали второе. В итоге выбор в пользу накопления и развития экспертизы внутри банка себя оправдал. Интеграция сторонних технологий занимает очень большой объем ресурсов банка, и если к этому прибавить еще стоимость владения продуктом, то итоговая сумма владения превзойдет стоимость внутренней разработки.
Тогда мы начали работу над диалоговой платформой на базе дополненного искусственного интеллекта Aimee. Это собственная разработка банка, направленная на автоматизацию коммуникативных процессов. Таким образом нам удалось существенно снизить затраты.
Внутренняя кухня и банковский опыт
Руководитель проектного офиса инновационного развития «АК БАРС» Банка Дамир Галиев:
– На данный момент мы успешно внедрили систему в контакт-центре банка, причем работаем как в авторизованной зоне – с клиентами, которых можем идентифицировать по профилю, так и в гостевой зоне сайта – мы можем общаться с неавторизованным клиентом, рассказывать о продуктах банка. То есть не обязательно заходить в интернет-банк, можно получить ответы на вопросы, не будучи клиентом банка.
Мы внедрили систему «виртуальный брокер», автоматизировав рабочее место брокера, которому поступают подсказки от искусственного интеллекта. Платформа помогает правильно строить фразы, подбирать коммуникативный подход к каждому клиенту.
Есть и еще один сервис – персональный менеджер, который общается в чате и может выполнять большое количество операций. Мы работаем над тем, как снизить нагрузку, ручной труд, функции по формированию платежек с менеджера перенести на искусственный интеллект. Иногда клиент звонит с просьбой отправить деньги по известным реквизитам или просит обменять валюту. У нас есть принцип human in the loop3 («человек в петле»). Специалист выбирает самые релевантные действия, а через какое-то время этому учится и машина. Кроме того, что менеджер отвечает текстовыми сообщениями, он может отправить клиенту специальные виджеты с описанием портфеля, с подтверждением операции. Со временем за виджеты будет отвечать робот, а клиент – только подтверждать совершение какой-либо операции.
Персональный брокер и персональный менеджер работают только в мобильном банке в авторизованной зоне.
Сейчас Conversational banking используют контакт-центр, розничный бизнес-блок, «АК БАРС Финанс» и «АК БАРС Персона». На подходе внедрение диалогового банкинга в работу корпоративного блока. В ближайшем будущем планируем выйти в мессенджеры.
Для сотрудников банка в тестовом режиме мы запустили сервис help desk. Каждый сотрудник может подавать заявку не через электронный документооборот банка, а через специальное приложение.
Демократизация роскоши
Руководитель направления R&D «Ак Барс Цифровые Технологии» Ярослав Шуваев:
– Так сложилось, что все внедряемые решения мы апробируем на VIP-клиентах, которые уже сейчас могут через чат попросить банк сделать перевод физическому или юридическому лицу. Со временем эта технологя будет перенесена на всех клиентов. Этот путь мы называем «демократизация роскоши».
Мы стремимся к тому, чтобы через некоторое время все клиенты при помощи диалогов в мессенджерах могли как совершать переводы между своими счетами, так и так отправлять деньги другим клиентам, заказывать карту, конвертировать валюту, совершать платежи, например, по пополнению брокерского счета и другие операции. На второй очереди – просмотр баланса, пополнение мобильного телефона, Интернета, оплата штрафов, услуг ЖКХ. Третий этап – открытие депозитов и кредитов. Другими словами, мы хотим наладить полноценную цепочку по поддержке клиентов, оказанию разнообразных банковских услуг, продаже самых востребованных финансовых продуктов через диалоговый интерфейс.
Этот процесс займет время, но уже к концу лета 2018 года основные банковские операции будут доступны VIP-клиентам банка.
Что отличает Conversational banking от Mobile banking
Руководитель проектного офиса инновационного развития «АК БАРС» Банка Дамир Галиев:
– Отличие в пользовательском опыте. Мобильный банк имеет древовидную иерархическую структуру разделов. То есть клиент видит элемент навигации, дальше он находит какую-то конкретную форму, которая ему нужна, заполняет ее. В Conversational banking совершенно другой подход. Это диалог. Клиенту не нужно погружаться в мозг дизайнера, пытаться определить, где находится тот или иной раздел. В системе Conversational banking клиент может либо написать, либо озвучить свой вопрос. После этого появляются готовый ответ либо дополнительные уточняющие вопросы. В диалоговом банкинге пользовательский опыт приближен к естественному общению. То есть мы даем клиенту возможность общаться так, будто он разговаривает с живым человеком.
___________________________
1 В переводе с англ. «диалоговый банкинг».
2 Согласно аналитике исследовательской и консалтинговой компании Gartner.
3 Human-in-the-loop or HITL («человек в петле») – система, для функционирования которой необходим человек.