Говоря об эволюции розничных продуктов современного банка, в первую очередь стоит обратить внимание на эволюцию стандартного продуктового ряда – кредиты, депозиты, кредитные карты.
При этом важно учитывать, что рынок розничного кредитования, сложившийся к середине 2015 года, в течение последних двух лет подвергался серьезному влиянию целого ряда факторов.
Во-первых, это резкое ухудшение ситуации на рынке розничного кредитования, произошедшее в 2014 году. Уровень закредитованности населения страны к этому времени оказался чрезмерно высоким. Имеется в виду та часть населения, которая берет кредиты в принципе. Безусловно, есть граждане, по тем или иным причинам вообще не обращающиеся в банки за кредитами. Однако те люди, которые кредиты берут, не оценили своих реальных возможностей. В результате они оказались в ситуации, когда кредитная нагрузка настолько высока, что является практически неподъемной.
Конечно, к этому привело не только поведение самих граждан. Банки тоже приложили к этому руку, в погоне за объемами продаж, не уделяя должного внимания необходимости адекватно, а желательно даже консервативно, оценивать финансовую нагрузку на клиента.
Как следствие, уровень дефолтов к 2014 году значительно вырос, а стратегией большинства розничных банков в этот период стала борьба с уже случившимися дефолтами.
Примечательно, что в категорию проблемных попали далеко не клиенты ТОП-сегмента. В основном это были клиенты среднего достатка. Люди, составляющие большую часть населения страны, определяющие финансовую и социальную стабильность в стране в целом.
Осознание этого факта, а также понимание того, что прекращение новых выдач в этом сегменте приведет к окончательному схлопыванию бизнеса со всеми вытекающими последствиями, заставило банки сосредоточиться на новой задаче: не останавливая продажи, искать новые возможности снижения рисков.
Почему нужно говорить об этой задаче как о «новой»? Все просто. Еще несколько лет назад очевидным для многих банков решением было не снижение риска, а повышение доходности по менее рисковой части кредитов. Имеется в виду поднятие ставок по кредитам. При таком подходе та часть добросовестных граждан, которая погашает кредиты вовремя, как бы «в нагрузку» компенсирует потери банка от недобросовестных клиентов, и «в среднем по больнице» ситуация кажется устойчивой. Фактически для большинства розничных банков эта «стратегия» и была основной.
Однако сейчас ситуация очень серьезно изменилась. И мы подходим ко второму фактору влияния на рынок банковского ритейла.
Таким фактором, подтолкнувшим и еще более ускорившим эволюцию розничных банковских продуктов, стал ряд законодательных изменений и инициатив, случившихся в течение последних лет. А также усиление регулирующих функций ЦБ. В первую очередь – принятие закона 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)». Этот закон внес в существующую практику несколько важных изменений.
Например, закон окончательно определил порядок погашения кредитной и сопутствующей задолженности. Четко установил правила и размер начисления неустойки по просроченным кредитам. И, что самое важное, установил для банков предельно допустимые значения полной стоимости кредитов.
В результате многие банки серьезно обновили свое продуктовое предложение. Практически ушла в прошлое, за редкими исключениями, практика начисления и удержания банками штрафов за пропуск платежа. Очень серьезно изменился рынок «привязываемого» к кредитным продуктам страхования. Многие банки полностью пересмотрели порядок и ценообразование оказываемых в рамках кредитования дополнительных услуг. Этот процесс еще не прекратился, однако уже сейчас можно сказать о том, что эти законодательные инициативы серьезно повлияли на рынок и продолжат также серьезно влиять на него в дальнейшем.
Третьим важным фактором влияния стал технический прогресс. Наконец он добрался и до такой традиционно консервативной отрасли, как банковское дело. Конечно, это произошло не в последние 2–3 года, многие банки уже довольно давно применяют инновационные технологии привлечения и обслуживания клиентов. Однако именно сейчас это стало не только своего рода «банковской модой», а приобрело статус вопроса выживания.
Это digital-бизнес: мобильный банкинг, интернет-банкинг. То есть поиск клиентов, продажа им банковских продуктов и предоставление максимально высокого уровня сервиса через каналы дистанционного банковского обслуживания. Это направление банкинга сейчас находится на подъеме и ни на секунду не снижает темпы своего развития. Те банки, которые в этом уже сильны, подключают все новые и новые услуги. Отставшие – всеми силами стараются включиться в этот рынок, наверстать упущенное, сократить отставание и получить свою долю «пирога». Таким образом, продвинутая часть клиентов уже сейчас получает максимум возможностей.
Может быть, такой уровень предложения не интересует среднестатистического клиента-обывателя, решающего утилитарную задачу – просто получить кредит и что-то купить на эти деньги. Это и понятно, все люди разные, далеко не все ориентированы на последние интернет-достижения и всякие гаджеты и «примочки». Однако есть огромная часть финансово грамотных клиентов, для которых «продвинутость банка» в этом направлении крайне важна. А иногда и определяет выбор банка-партнера в принципе.
Что интересно, сегодня сложилась на первый взгляд уникальная ситуация, когда даже люди «в возрасте» достаточно современно мыслят, используют современные гаджеты, не боятся новшеств в части современных информационных технологий.
С другой стороны, в этом нет ничего странного. Времена меняются. Сегодняшние пенсионеры – это те, кто учился в пятидесятые-шестидесятые годы, те, кто создал основные технологические достижения Советского Союза. Это люди с широким кругозором и немалым жизненным опытом. И мы знаем немало примеров, когда в 70 лет такие люди начинают активно пользоваться Интернетом – читать новости, совершать покупки, оплачивать услуги ЖКХ.
Кроме того, выросла и окрепла целая когорта интернет-молодежи – геймеры, активные покупатели интернет-магазинов, да и просто продвинутые люди, которым комфортнее делать все в Интернете, а не ходить куда-то и не стоять в очереди.
Все это вместе заставляет банки уделять очень серьезное внимание развитию систем ДБО, а это порождает и новые продукты, и новые сервисы.
С учетом вышесказанного «Лето Банк» решает все эти современные задачи:
• Оптимизируется продуктовый ряд Банка. И сегодня смело можно утверждать, что продуктовая линейка «Лето Банка» отвечает требованиям большинства взыскательных клиентов.
• Активно развиваются системы ДБО. Разработанные банком технологии и сервисы работы устройств самообслуживания (банкоматов) позволяют клиентам получить значительную часть сервиса самостоятельно. Еще больше возможностей получат клиенты, скачавшие и установившие разработанное банком приложение «Мобильный банк», позволяющее клиентам работать со своими продуктами удаленно.
• Снижается риск по вновь выдаваемым кредитным продуктам. Важно достичь этого, не усложняя кредитную процедуру, но делая ее более качественной и современной. Многие кредитные процессы могут быть тяжеловесными и дорогими. «Лето Банк» старается их оптимизировать, изменить, исключить или заменить более качественными аналогами.
Так, недавно совместно с компанией VisionLabs банк анонсировал систему биометрического распознавания лиц. Используя эту систему, банк решает сразу несколько задач. Во-первых, фотографируя, банк запоминает клиента и защищает его при дальнейшем обслуживании от мошеннического использования его счета посторонними. Во-вторых, уже на этапе ввода заявок распознаются и отсеиваются потенциальные мошенники. И здесь важно не то, сколько банк реально поймал мошенников, а то, что их поймали в принципе. Далее сарафанное радио сделает свое дело, и каждый потенциальный мошенник сто раз задумается, прежде чем прийти в «Лето Банк» с недобрым умыслом. И наконец, биометрическая идентификация клиента – это задел на будущее. Ведь в дальнейшем можно узнавать клиента, который пришел без паспорта и не помнит пароль. Сейчас обслуживание такого клиента вызывает серьезные трудности и зачастую порождает много обоснованного негатива. А наш банк сможет все-таки оказать такому клиенту нужную ему услугу потому, что узнал его.
Хотелось бы подчеркнуть одну очень важную тенденцию. «Лето Банк» заинтересован в упрощении для клиентов восприятия банковских продуктов. Не все банки задумываются об этом, большинство считают, что клиент сам может во все разобраться. В «Лето Банке» поставлена задача предлагать клиентам простые и понятные продукты. Банк объявил войну сноскам и ссылкам. Войну мелкому шрифту. В документах «Лето Банка» вся информация подается максимально упрощенно и доступно. Это распространяется на все тарифы, условия, всю клиентскую документацию. Конечно, есть более сложные формы ЦБ, банк их обязан использовать, но все, что касается банковских документов, – все предельно упрощено. Упрощен и сам продуктовый ряд.
Например, максимально простой продукт предлагается клиентам «Лето Банка» в кредитной линейке. В этом продукте большие диапазоны лимитов, широкий диапазон возможных сроков и интересные кредитные ставки и тарифы. Если же клиент не может по каким-то причинам получить именно этот кредит, мы не заставим его выбирать из длинного списка похожих продуктов, мы сами предложим ему не менее простой и предельно соответствующий его запросу вариант. Может быть, с другой ставкой или с другим сроком, но все же максимально близкий к тому, что он искал. Кроме того, в «Лето Банке» есть золотое правило – предоставлять хорошим клиентам хорошие условия. Вот есть, например, продукт «Суперставка». Она одинакова для всех клиентов – 16,9%. Неважно, по какой ставке клиент получал кредит изначально. Если клиент погашает кредит добросовестно и вовремя, мы пересчитаем кредит по «Суперставке» и возвратим клиенту разницу.
Кредитные карты «Лето Банка» – тоже особый продукт.
К сожалению, сейчас кредитные карты – это зачастую просто завуалированные кредиты. Точнее, это лишь механизм предоставления таких кредитов. Все знают ситуацию, когда хорошему клиенту банк отправляет «кредитную карту», а клиент сразу снимает с этой карты все средства и потом долго, годами, выплачивает по этой карте долг, не совершая по ней ни новых покупок, ни других операций. Мы же хотим, чтобы карта использовалась клиентом постоянно. Чтобы клиент пользовался ей регулярно для совершения покупок. Чтобы карта стала полноценной и удобной частью жизни нашего клиента. Собственно, именно такой продукт мы и сделали.
«Лето-карта» полностью отвечает этим целям. У этого продукта «Лето Банка» небольшие и безопасные кредитные лимиты – до 15 тыс. рублей. Такой лимит ни в каком случае не приведет к попаданию в кредитную кабалу. Клиент всегда может легко воспользоваться лимитом и легко его погасить. Поэтому практически каждый клиент «Лето Банка» может совершенно спокойно пользоваться этой картой без опасения переплатить бешеные деньги, без угрозы попасть в вечную долговую яму.
Кроме того, мы упростили тарифы по этой карте. Например, обнулили процентную ставку. То есть если вы совершите покупки за счет кредитного лимита, потом погасите банку полностью только этот долг, то больше ничего банку платить не будете. И это легко может сделать каждый клиент «Лето Банка» – вспомните про безопасный размер кредитного лимита.
А если бы лимит по карте, например, был в несколько раз больше вашей зарплаты, грейс-периодом воспользоваться можно было бы лишь теоретически, а практически, увы, нельзя. У нас, у «Лето Банка», – можно. Кстати, если клиент не заплатил долг в полном объеме, это тоже не страшно. Мы разрешаем и частичную оплату.
В этом случае будет начислена небольшая и понятная комиссия, а больше ничего не поменяется.
У нас большой объем карт, выданных клиентам. Только в этом году выдано больше 250 тыс., и только рыночным клиентам – без зарплатных или каких-либо других массовых проектов. Наши карты активно используются и, что важно, используются по назначению, то есть люди ходят с ними в магазины. Есть, конечно, и те, кто снимает наличные, но таких гораздо меньше.
Кроме того, в этом году «Лето Банк» открыл депозитный ряд, он очень серьезно готовился, и тоже с позиций упрощенности для восприятия клиента. Понятно, что здесь тоже идет борьба за ставки, дополнительные опции, и банк, конечно, это учитывает. Но мы всегда помним, что мы – банк группы с государственным участием, и аура надежности у нас всегда присутствует. Поэтому, повторюсь, «Лето Банк» предлагает продукт, который несложно понять и посчитать. Мы не гонимся за какими-то математическими сложными формулами в депозитах, мы хотим, чтобы клиенты могли посчитать все сами.
Банк с государственным участием должен решать и решает задачи социального свойства. Вот, например, совсем новый продукт «Лето Банка» – кредит на образование. Мы проанализировали кредиты на образование других банков и поняли, что они: а) не очень-то и присутствуют на рынке; б) те, что присутствуют, не очень понятны клиентам; в) не очень доступны. И мы попытались решить сразу все эти задачи. Наш кредит «Знание – сила!» прост и понятен – на оплату каждого семестра клиенту дается отдельный транш. Учитываются все финансовые возможности не только самого абитуриента, но и его родителей. Фактически кредит дается на семью. Банк предусмотрел реальную систему страхования. Страховой продукт«Лето Банка» позволяет студенту полностью завершить свое образование, даже если с его родителями (спонсорами) что-то случится. В этом случае «Лето Банк» не просто, как другие банки, говорит «ну, тогда вы ничего не должны». Этого было бы мало. В нашей программе страхования студент получает страховую выплату, которая равна стоимости оставшегося образования, и он может продолжить и завершить свое обучение. Это очень важно. Также мы можем подключить эту программу и к тем, кто находится на втором, на третьем курсе обучения. Мы считаем, что получился достаточно неплохой продукт, сейчас мы его продвигаем и считаем, что это будет серьезным подспорьем для государства в получении обученных квалифицированных специалистов по актуальным отраслям.
У «Лето Банка» есть и другие продукты социальной направленности. Например, карта «Зеленый мир». Банк и здесь пошел нестандартным путем – предложил людям в качестве бонуса стать созидателями – создателями лесов нашей страны. Не просто получить кэш-бэк, потратить и забыть, а посадить дерево. Такое не забудешь. Вроде бы это не видимые блага, но клиент становится причастным к восстановлению ресурсов страны и планеты. Каждый получает сертификат, в котором написано, что он посадил столько-то деревьев. Конечно, это подходит для определенной категории людей. Если человек настроен только на получение прибыли и удовольствий, его не заинтересуют такие продукты, они для тех, кто имеет чуть более широкий кругозор.
Безусловно, у «Лето Банка» есть много других интересных и перспективных продуктов и направлений.