RF: Как меняется маркетинг в банковской сфере? На что делается упор?
ДГ: В рамках современного маркетинга меняется взаимоотношение Банка и клиента. Трендом маркетинга становится предвосхищение ожиданий клиента и возможность создавать персонифицированные предложения. Ориентируясь на внешнюю среду, Банк разрабатывает маркетинговую кампанию, четко понимая, где, когда и что банк будет предлагать клиентам. Конкурентным преимуществом Банка становится возможность предоставлять персонифицированное предложение клиенту в тот момент, когда клиент с наибольшей вероятностью откликнется на него. Такие возможности достигаются различными it-решениями, которые способны в самые кратчайшие сроки определять местоположения клиента и его активность в сети Интернет, получать информацию о профиле клиента и на основе приобретенных и накопленных сведений формировать маркетинговое предложение.
RF: Выход банков online. По вашему мнению, интернет-среда – это обязательный инструмент общения Банка с клиентом?
ДГ: На сегодняшний день недостаточно иметь филиальную сеть и общаться с клиентом на своей территории, необходимо расширять сферу коммуникаций и использовать дополнительные каналы общения, в особенности используя возможности сети Интернет. Банки стремятся быть ближе к своим клиентам, общаться в том канале, который наиболее привычен и удобен клиенту, говорить с клиентами на одном языке. По данным исследовательского агентства GfK Group, 84 млн человек в возрасте от 16 лет являются пользователями сети Интернет в России. Это говорит о том, что активное представление информации о себе и своей продукции в Сети – основополагающая стратегия развития бизнеса. Банки перестают быть просто банками, они становятся финансовыми online-консультантами, интернет-площадками по продаже услуг.
Мобильные приложения, интернет-банкинг – все это уже стало привычными для клиентов инструментами общения с Банком. Выход в социальные сети и мессенджеры – это то, к чему сейчас стремятся все передовые банки.
Если тебя нет в Интернете, то тебя нет на рынке – парадигма современного общества.
RF: Как, по-вашему, изменилась работа с данными?
ДГ: Если говорить в общем, то накопленная информация уже давно стала стратегическим активом, имеющим высокую ценность. Умение правильным образом не только хранить, но и обрабатывать имеющиеся данные – это огромное конкурентное преимущество, позволяющее не только предвосхищать события, но и моделировать их итог, получая заранее запланированные результаты. Сейчас важно иметь инструментарий, позволяющий управлять данными, понимая на старте, что именно необходимо сделать, чтобы завтра стало таким, как мы хотим.
При этом при работе с большими массивами данных возникает ряд трудностей, так как данные поступают из разрозненных источников, они могут быть устаревшими, повторяющимися, неполными, содержать ошибки. Команда компании CSBI разработала ряд решений, которые позволяют эффективно работать с такими данными, автоматически подключаться к различным источникам информации, анализировать, структурировать и обрабатывать различные данные и выгружать определенным образом подготовленные результаты в другие бизнес-приложения. Все подобные операции совершаются с высокой степенью оперативности, так как именно скорость реагирования на поступающую и изменяющуюся информацию зачастую определяет успешность маркетинговой кампании.
RF: Какие продукты компании CSBI разработаны для обработки данных и создания эффективных маркетинговых кампаний?
ДГ: Хотелось бы рассказать о нашем новом продукте «Эврикс», который позволяет выстраивать конвейер моделей на основе интеллектуального анализа данных. Основными элементами «Эврикса» являются блок «Системы управления стратегиями» и блок «Машинное обучение».
Система управления стратегиями – решение, позволяющее осуществить быстрый перевод стратегических решений в конкретные действия на уровне операционного контура принятия решения по целому набору клиентов (данных).
Машинное обучение – механизм по сбору и обработке больших объемов данных, позволяющий выстраивать алгоритмы и взаимосвязи. Технологии машинного обучения помогают оценить коммерческий потенциал информации, произвести отбор и синтез необходимых данных.
RF: Расскажите об основных возможностях решения «Эврикс»?
ДГ: В решении «Эврикс» есть конструктор форм и процессов, настраиваемый в соответствии с потребностями организации, а также реализована функция выстраивания конвейера моделей, благодаря которому Банк получает инструмент для создания эффективного маркетингового предложения. На данный момент нами реализованы пять основных моделей:
Лучший канал – выбор канала с наибольшим откликом;
«Купит/Не купит» – определение сегментов с наибольшей вероятностью покупки;
Next Product – определение продукта для следующей покупки;
предотвращение транзакционного оттока – прогноз оттока для разработки стратегии удержания;
вероятность повышения доходности клиента – приоритизация затрат с учетом потенциальной доходности клиентов.
RF: Какие функциональные возможности ваших продуктов были оценены клиентами?
ДГ: Наши заказчики очень ценят время и качество выполнения работ. Для них главной задачей внедрения «Эврикса» являлось сокращение сроков формирования маркетинговых кампаний с нескольких месяцев до 1 дня с минимизацией ручного труда и повышение отдачи от каждой отдельной маркетинговой кампании. Благодаря такому преимуществу Банк имеет возможность увеличить количество маркетинговых кампаний, формировать предложения исходя из моделей поведения клиентов и их демографических данных, увеличивая вероятность отклика клиента и возможность формирования лучшего предложения, как для группы, так и для отдельно взятого клиента.
RF: Используете ли вы метод agile-разработок?
ДГ: Да, так как именно такая методика работы позволяет выпускать в достаточно короткие сроки продукты, максимально отвечающие ожиданиям наших заказчиков и обеспечивающие повышение эффективность своей деятельности. Достигается такой результат прежде всего за счет максимально тесной коммуникации с заказчиком, исключения слишком громоздких этапов подготовки и согласований, а также за счет выборки и оперативной апробации совместных идей по реализации в процессе работы над тем или иным функционалом.
RF: При работе банков с клиентами зачастую важна скорость принятия решений. Способны ли ваши продукты обеспечить должный уровень обслуживания?
ДГ: Для совершенствования работы специалистов Банка мы предложим заказчикам внедрить интеллектуального помощника, который будет являться компонентом CRM-системы и использоваться в качестве консультанта в получении справочной информации по заданной тематике. Применение такого рода виртуального помощника позволит сократить время на поиск нужной информации, а также поможет новым сотрудникам быстрее адаптироваться к работе и оказывать качественное клиентское обслуживание. Не стоит забывать, что пока еще персональное общение клиента с представителем Банка находится на первом месте, и мы стремимся разрабатывать сервисы, которые оптимизируют работу менеджеров Банка.
RF: Какой вектор развития у компании? Спрос на какие разработки вы ожидаете в текущем году?
ДГ: У клиентов есть ярко выраженный интерес к предиктивной аналитике, работе с большими массивами данных, таргетированию продаж и персонификации предложений для клиентов.
Компания CSBI будет вести работу в области решений, которые позволяют Банку быстро, удобно и в соответствии с ожиданиями клиентов делать персонифицированное предложение. Банки накопили данные и готовы продуктивно работать с ними, чтобы создавать не массовые продукты, а индивидуальные под каждый тип клиента.
Поскольку анализ и обработка больших объемов данных являются ярко выраженной потребностью современности, то накопленный опыт позволяет нашей компании предложить свои услуги не только в банковском секторе, но и в ближайшее время выйти на другие рынки, такие как телеком, страховой бизнес, ритейл.