Отвечая на вызовы времени, банк «Восточный» разработал новую стратегию развития и весной 2015 года принял решение о смене вектора развития: вместо банка-монолайнера, специализирующегося на экспресс-кредитовании, в кратчайшие сроки реализуется переход на модель мультирегионального розничного банка с широкой продуктовой линейкой и набором услуг. Новая целевая аудитория банка – среднемассовый и верхнемассовый сегменты. Банк фокусирует свое внимание на домашних территориях – Дальнем Востоке и Восточной Сибири, при этом успешно работает и в других регионах России. Об основных векторах работы банка рассказывают его директора направлений.
АЛЕКСЕЙ КРЕЙТОР, директор по КЭШ-кредитам и кредитным картам
Для банка «Восточный» по-прежнему основным продуктом, генерирующим выручку, являются кредиты и кредитные карты. Мы постарались модернизировать нашу продуктовую линейку и сделать ее максимально привлекательной для клиента. Так, в 2015 году кредитные карты были полностью переведены на гибкое индивидуальное ценообразование в соответствии с профилем риска. Это позволило упростить старую карточную линейку и заменить ее одним продуктом с оптимальными ценовыми предложениями для клиентов с положительной кредитной историей. С начала прошлого года по настоящий момент выдано свыше 160 тыс. таких кредитных карт.
Крайне позитивный отклик среди клиентов получила кредитная карта со сниженной процентной ставкой в начальный период обслуживания (16% за проведение наличных операций в первые три месяца). Сразу после запуска в апреле 2015 года продажи выросли на 20%. На сегодняшний момент выдано уже около 40 тыс. карт c кредитными лимитами на общую сумму свыше 3,5 млрд рублей. В рамках «АвтоКарты» (запущена в июне 2015 года) клиентам предлагается 3% cashback на покупки на АЗС, а также 1% на все остальные покупки. Сейчас продано около 10 тыс. таких карт.
Желая повысить лояльность «хороших» клиентов и привлечь качественный клиентский поток, весной 2015 года «Восточный» запустил кредит наличными «Снижай ставку», позволяющий таким заемщикам каждые полгода гарантированно получать снижение ставки на 3–5 п.п. Объем выданных кредитов со снижающейся ставкой превысил 2,7 млрд рублей. В мае 2015 года линейка кредитов наличными пополнилась еще одним продуктом «Большие Деньги», который позволяет клиентам при подтверждении дохода получить кредит по низкой ставке и на большую сумму, чем стандартный экспресс-кредит. Уже выдано таких кредитов на сумму около 500 млн рублей.
Следующей нашей целью было привлечь клиентов из низкорискового сегмента и проводить активные продажи среди компаний-партнеров. Для этого в мае 2015 года был запущен в пилотном режиме кредит «Партнер» для аккредитованных компаний. В рамках пилотного проекта было выдано 100 млн рублей и подтверждены гипотезы по низкому риску.
Кредитная карта Cashback, запущенная осенью 2015 года, предлагает клиентам 5% Cashback за покупки в бонусных категориях (в октябре–декабре это рестораны, аптеки, магазины электроники). В данный момент продается свыше 2 тыс. карт в месяц.
ВЛАДИМИР КУДРЯШОВ, начальник управления комиссионных продуктов
В условиях снижения спроса на классические банковские продукты «Восточный» продолжает активно развивать комиссионные продукты, которые по своей сути являются безрисковыми и приносят ощутимый доход.
В марте 2015 года в розничной сети началась продажа сертификатов на получение юридических услуг от компании-партнера, сейчас оформляется и оплачивается около 2000 услуг ежемесячно. В зависимости от тарифного плана клиент может получить стандартный либо расширенный пакет юридических услуг, в том числе правовую помощь предпринимателям.
Не менее успешным оказался совместный проект с НПФ «Европейский», за период сотрудничества (апрель–декабрь 2015) было оформлено более 42,7 тыс. комплектов документов о переводе пенсионных накоплений в партнерский НПФ.
Свою актуальность и востребованность доказал комплексный страховой продукт «Защита на миллион», в рамках которого клиенты имеют возможность застраховаться на сумму до 1 млн рублей по трем видам рисков: несчастный случай, потеря работы и мошеннические действия с денежными средствами на банковских картах клиента. С октября 2015 года до настоящего момента оформлено более 2,5 тыс. страховок.
Банк «Восточный» продолжает поступательно наращивать портфель дебетовых карт. В среднем каждый рабочий день оформляется более 400 заявок.
В августе 2015 года мы запустили дебетовый карточный продукт «Карта №1» с кэшбеком и процентом на остаток.
К настоящему моменту уже оформлено более 85 тыс. карт.
НИНО КОДУА, операционный директор банка
Одним из важнейших направлений деятельности в банке является повышение эффективности продаж и работа с просроченной задолженностью. Особая роль в этом процессе отводится синергии контакт-центра, взыска, аналитики и технологий.
Автоматизация контактного центра – это путь к эффективному взысканию просроченной задолженности и минимизации затрат. Чаще всего банки инвестируют в этот процесс постепенно: в разное время внедряют новые инструменты в работу «сейлз» и «коллекшен». В итоге получается некая мозаика не связанных между собой программ, с которыми работают в разных подразделениях банка.
В какой-то степени «Восточному» повезло, поскольку подобный подход в банке не применялся. Мы успешно осуществили централизованный переход всех подразделений на общую систему автоматизированного контакт-центра. Плюс такого решения очевиден – по всем клиентам банка ведется единая база, которая позволяет рассмотреть каждого из них с разных сторон: как плательщика по кредитам, так и вкладчика. Это очень эффективный инструмент для работы.
Наша система дозвона объединяет в едином центре все контакты с клиентом, то есть мы имеем возможность создавать всесторонние клиентские истории. Это не только звонки, но и электронные письма, входящие и исходящие sms-сообщения. Таким образом, сохраняется и анализируется вся информация по контактам с клиентом: как была осуществлена коммуникация с ним, когда, по какому каналу, по какой причине и какой был результат. На данный момент «Восточный» – один из немногих банков в России, который имеет полный комплекс возможностей по управлению всеми видами коммуникаций с клиентами, а не только мониторинг исходящих звонков.
Мы внедрили «систему умных перезвонов», то есть систему выстраивания следующих дозвонов клиенту, которая исходит из предыдущих звонков. Без сохранения «истории звонков» банк вновь и вновь идет по стандартной цепочке обзвона (мобильный-домашний-рабочий), каждый раз с нуля, разыскивая путь к правильному решению. Наша «система умных перезвонов» позволяет сразу звонить клиенту на тот номер, где есть возможность найти решение. Мы звоним на тот номер, по которому отвечают чаще и где достигается лучший результат. При этом телефоны располагаются в системе дозвона по вероятности ответа на основе исторической статистики звонков.
АЛЕКСЕЙ КАЗАКОВ, директор департамента цифрового бизнеса
Изменение конфигурации классической сети банка «Восточный» стимулировало развитие дистанционных каналов: нам предстояло существенно улучшить сервисный потенциал ДБО и расширить возможности продаж продуктов. Пришлось переосмыслить все каналы взаимодействия с клиентами. Например, погашение кредитов традиционно производилось через сеть отделений. Кроме того, стоял вопрос, как работать с вкладчиками, которые ранее обслуживались на территориях, где наши отделения были закрыты. Поэтому мы начали очень быстро развивать партнерскую сеть для погашения кредитов и пополнения счетов. Всего за 4 месяца мы подключили 5 федеральных партнеров и перевели к ним большое количество платежей. Таким образом, за полгода оборот через партнерские сети вырос в несколько раз. Это положительно повлияло на платежную дисциплину и дало возможность дальнейшей дистанционной экспансии.
Уменьшение количества отделений стало триггером амбициозного проекта по быстрому увеличению их эффективности. Например, буквально в течение 2 месяцев нам пришлось быстро увеличить количество устройств самообслуживания в оставшихся отделениях. По нашим отчетам максимум операций погашения на одно устройство в месяц не должно быть более 1500. Но обычно мы стараемся создать резерв операций уже при достижении уровня в 1000-1200 операций, это позволяет нам сгладить пики клиентской активности. Главное, чтобы планировка и площадь отделения позволяла это сделать.
Мы понимали, что надо развивать комиссионный доход, обеспечивать повторные продажи существующим клиентам и при этом стараться закрывать их полностью онлайн, без необходимости визита в отделения, надо обслуживать вкладчиков, оставшихся на тех территориях, из которых банк ушел. И им нужно было дать сервис, создающий дополнительную ценность для пользователей основных банковских продуктов – карт, кредитов и пр. Это позволяет Банку сохранить клиентскую базу, повысить лояльность клиентов и, в итоге, активность использования банковских продуктов.
Старый интернет-банк был неплохо развит функционально, но зачастую ему недоставало наглядности представления информации. Кроме того, для его подключения или восстановления доступа зачастую надо было идти в отделение. Уровень проникновения продукта в клиентскую среду был низким, поэтому нужно было менять процессы и развивать платежную функциональность. Подключение таких востребованных сервисов, как P2P-переводы по номеру карты, было затруднено, для разного типа платежей клиенту приходилось искать разные места оплаты. После нововведений банк «Восточный» стал единой точкой входа по всем регулярным платежам (ЖКХ, налоги, кредитные выплаты). Мы дали клиенту сервисы, которые требуют от него меньше действий, но дают услуги с большим чеком и высокой частотой оплаты.
И последнее, к чему мы стремились, – это персональные предложения через интернет-банк. Если банк решит дать клиенту новый кредит или предложить реструктуризацию существующего займа, клиент должен иметь возможность онлайн принять это предложение и получить деньги на счет, при этом подтвердить свое согласие с новыми условиями, даже находясь вне зоны обслуживания банковских отделений.
В октябре 2015 года «Восточный» запустил новый интернет-банк для физических лиц. Помимо удобного платежного и транзакционного функционала и стильного, современного интерфейса новый ИБ предлагает клиентам систему личного управления финансами (PFM), а также новые коммуникационные опции и комплекс средств цифровой безопасности. Готовится релиз нового мобильного банка для платформ iOS и Android.
Около 6000 клиентов ежедневно заходят в наш новый интернет-банк, и это уже превышает аналогичный показатель старого web-решения. Более того, теперь с помощью Google Analytics мы можем анализировать, как клиент переходит по страницам, в чем клиентский сценарий пока еще не идеален, где возникают ошибки, и поэтому оперативно вносим изменения в UI.
В январе увидела свет новая версия Мобильного банка (для платформ iOS и Android), которая имеет «на борту» как привычный пользователям информационный и транзакционный функционал, так и новые платежные функции, в том числе быстрые P2P-переводы на карту любого банка и платежи по шаблонам. Новое приложение более безопасно: в частности, используется метод аутентификации по отпечатку пальца.
Сейчас количество скачиваний приложения для обеих платформ – около 10 тыс., и мы ожидаем, что к лету 2016 года число мобильных клиентов составит не менее 25% от числа пользователей интернет-банка.