Последние тенденции на рынке розничного кредитования – усиление борьбы за клиента, необходимость снижения издержек (расходы на персонал, оборудование, аренду и т.д.) на фоне роста просрочки и конкурентного снижения ставок по кредитам, а также глобальные тренды в сфере розничных продаж товаров, связанные с увеличением доли дистанционной торговли, – отразились на способах приема заявок на кредит и выдачи кредитов. Чтобы стать еще ближе к клиенту, банки научились быть более гибкими и мобильными как в вопросах одобрения кредитов, предлагая альтернативные кредитные продукты, соответствующие требованиям и возможностям потенциального заемщика, так и в вопросах оперативного доступа к услугам банков, активно развивая интернет-технологии.
Эволюционировали без исключения все процессы, связанные с оформлением, одобрением, выдачей, а также последующим обслуживанием кредита. Видоизменились процессы приема заявки и скоринговые системы принятия решения; поменялись сроки оформления заявки, а порой и место выдачи кредита; усовершенствовались технологии взыскания проблемной задолженности.
Выдача кредита – один из наиболее важных этапов всего процесса кредитования, позволяющий повысить эффективность работы с заемщиком на самой начальной стадии, поэтому неудивительно, что именно здесь мы видим многообразие технологий, применяемых банками. Каждая из технологий имеет свои плюсы и минусы, и для достижения наибольшей эффективности банки должны уметь грамотно использовать сильные стороны различных форматов в процессе выдачи кредитов. Это позволяет банкам удовлетворить интересы клиентов и соответствовать текущим тенденциям современного банковского обслуживания.
Классическая схема сотрудничества – выдача кредита кредитным специалистом банка – предполагает активное участие сотрудника банка в процессе взаимодействия с клиентом, что требует от него хорошего знания кредитных продуктов и услуг, предлагаемых банком, а также вовлеченности в процесс. Плюсы классической схемы – в достижении качественных продаж, в том числе дополнительных услуг, а минусы – в больших расходах на персонал.
Агентская система, при которой заведение заявки на кредит, оформление с клиентом кредитного договора, а также выдачу товара и кредита осуществляет сотрудник торговой организации самостоятельно, появилась достаточно давно и успешно используется сегодня многими игроками рынка потребительского кредитования. Основное преимущество технологии – сокращение расходов на персонал банка. Среди минусов – высокий уровень риска, связанный с возможностью заведения заведомо «проблемной» заявки, а также допущением агентами ошибок при формировании кредитных досье.
Брокерская система – агрегатор кредитных предложений различных банков. В рамках указанной системы брокер получает от заявителя анкетные данные и направляет их банкам, после чего передает заявителю параметры кредитов одобривших предварительную заявку банков. Снижение расходов на персонал, оборудование и т.д. – это безусловное преимущество данной схемы. Ее минусы заключаются в высоком уровне риска и ошибок при формировании кредитных досье.
Промоутерская схема предполагает, что сотрудник торговой организации направляет клиента к месту оформления и выдачи кредита, в которой работает кредитный эксперт банка. При использовании данной технологии промоутер получает вознаграждение за каждый кредитный договор, заключенный банком при содействии промоутера.
Интернет-канал оформления кредитных заявок дает клиенту возможность заполнить анкету на сайте банка и получить предварительное одобрение. Окончательное одобрение кредитной заявки и непосредственное подписание кредитного договора осуществляется при этом уполномоченным лицом банка, который приезжает к клиенту. Интернет-кредитование интересно минимальной стоимостью привлечения клиента, но несет при этом и минус в виде высоких рисков, связанных с невозможностью провести очную оценку заемщика и проверить достоверность заполненных документов на этапе предварительного одобрения.
Телефонная технология позволяет оформить заявку на кредит через контакт-центр банка по телефону прямо в торговой организации: сотрудник торговой организации, уполномоченный банком, осуществляет визуальную оценку потенциального клиента, по телефону диктует сотруднику банка или контакт-центра необходимую анкетную информацию и в случае получения информации об одобрении заявки оформляет кредитный договор с клиентом. Данная схема получила широкое распространение в сегментах с низким уровнем дефолта, в частности в сегменте «Мебель». Несмотря на то что банк не несет расходов на персонал, комиссионные партнеру часто выплачиваются за саму возможность осуществлять подобную схему выдачи кредитов. Среди минусов телефонной технологии следует также отметить низкие продажи дополнительных продуктов и средний уровень ошибок в досье.
Мобильный кредитный специалист – технология, при которой кредитный специалист банка приезжает в короткий промежуток времени по звонку сотрудника торговой организации и на месте осуществляет заполнение заявок на кредит и подписание кредитного договора в случае одобрения банком заявки. Оформление заявки на кредит, визуальная оценка заемщика, подписание кредитного договора производится сотрудником банка. Плюсы работы мобильного кредитного специалиста – в высокой возможности регулирования продаж дополнительных продуктов, низком уровне ошибок в кредитных досье при среднем уровне риска. Данная технология актуальна для торговых точек с низкой проходимостью.
Таким образом, рынок выработал множество различных технологий выдачи кредита, и у каждого современного банка, работающего на быстроменяющемся рынке кредитования, должен быть доступ к большинству из указанных выше способов выдачи кредита для оптимального их применения с целью снижения издержек, повышения качества кредитного портфеля и конкурентной борьбы за каждого клиента.
При выдаче кредита не стоит забывать и о том, что большое значение имеет системная возможность продажи дополнительных сервисов и продуктов, поэтому чем технологичней организована доработка систем бэк- и фронт-офиса, тем больше продуктов большему количеству клиентов можно продать для получения дополнительных комиссионных доходов.