Ровно год назад было сложно спрогнозировать ситуацию, которую мы увидели в декабре 2014 года. Это вызов и это кризис, давайте попробуем разобраться, как будет развиваться финансовая розница в текущих реалиях. Лично я считаю, что это не повод для отчаяния, это катализатор! Ведь именно сейчас самое хорошее время для ускоренного запуска инновационных решений, раньше мы могли с этим не торопиться, но сейчас то время, когда события развиваются слишком стремительно. И этим нужно воспользоваться! Еще полгода назад сама мысль о том, что можно управлять счетами через интерфейс социальной сети, казалась абсурдной. Однако уже сейчас есть удачные примеры такой реализации. Абсурд? Вовсе нет! Инновация? Однозначно да!
Мы все последние годы оттачивали мастерство работы и достигли впечатляющих результатов, разрабатывая классические банковские продукты. Но при этом мы зачастую упускали из виду, что действительно нужно нашему клиенту. И я думаю, что сейчас самое время для трансформации каналов продаж таким образом, чтобы наши продукты были своевременны и актуальны для наших клиентов. Чтобы этого достичь, нам нужно научиться правильно использовать ту информацию, которую мы накопили о наших клиентах. Зная, чем живут наши клиенты, мы сможем предлагать правильные продукты. Например: Наш клиент регулярно покупает цветы, почему бы ему не предложить покупать их у нашего партнера? Или почему бы не поздравить нашего клиента с юбилеем свадьбы, упаковав в эту красивую обертку наши продукты? При этом мы не забываем про социальные сети и геолокацию, придется учиться тоже правильно использовать эту информацию. Тем самым Банк будет следовать за своим клиентом по его жизненному пути – это самый настоящий Customer Experience. И это тренд.
Следующее направление, в котором нужно будет развиваться, – это таргетированный маркетинг и персонализация. Время, когда банки всем массово предлагали однотипные продукты, должно уйти в небытие. И чем скорее, тем лучше -). Нужно учиться понимать и что нужно предлагать конкретному клиенту. Приведу пример: каждый мой визит в Банк – это всегда предложение взять кредит, я каждый раз говорил, что мне это неинтересно. Но вот если бы клерк из банка предложил мне настроить автоплатеж за коммунальные услуги, я бы обязательно это сделал. Отсюда напрашивается вопрос: может, Банку стоит поинтересоваться, что мне будет интересно из его продуктов, и предлагать исходя из моих текущих интересов? Но в то же время я понимаю позицию Банка, я требую себе такого уровня сервиса, который дотупен только состоятельным клиентам. Если верить исследовательским компаниям, то таких, как я, в России примерно 11 млн человек, ключик к нашим сердцам – это персональные предложения, которые мы получаем через разные каналы обслуживания (устройства, отделения, мобильные телефоны и т.д.).
Мобильность, e-commerce. Мобильный телефон прочно вошел в нашу жизнь, мы можем забыть ключи от машины, но мы вряд ли забудем наш смартфон. Мало того, без мобильного телефона, в принципе, невозможно полноценное дистанционное обслуживание. Я считаю, что классические системы ДБО на мобильных устройствах должны трансофрмироваться в некий аналог кошелька, который мы каждый раз достаем, чтобы расплатиться за тот или иной товар или услугу. Уже сейчас мобильные платформы позволяют осуществлять покупки, используя технологию NFC, и уже сейчас мы видим, когда традиционный «пластик» полностью трансформируется в приложение. Тут очень важно не упустить момент: Apple не дремлет. Другой вектор развития мобильных приложений – это когда мы даем возможность использовать наши приложения для e-commerce. Представьте себе ситуацию, когда вы идете в магазин за продуктами и оплачиваете товары не отходя от прилавка. Инновации? Однозначно да! При этом все современные смартфоны могут это делать уже сейчас, всего-то нужно доработать наши системы ДБО.
Но мы никогда не получим хорошего решения, которое даст нам конкурентное преимущество, без правильной аналитики. В настоящее время нам, чтобы достичь понимания о наших клиентах, нужно существенно больше информации из разных источников: системы, социальные сети, документы. Накопленную и полученную информацию придется учится правильно применять, и тут без Big Data не обойтись.
Как я уже сказал, настало время смелых решений.
Я уверен, что в ближайшем будущем мы увидим интересные решения и проекты в финансовой рознице. Ведь кризис – это не только сложное время, это также время возможностей.