Кризис. Снижение нагрузки на сотрудника и поиск новых источников доходов

876
Светлана Зайцева руководитель Московского регистрационного центра, Росгосстрах Банк

Прошедший 2014 год и начало 2015-го стали непростым периодом для розничных банков. Массовый отзыв лицензий у банков, повышение ставок резервирования по необеспеченным кредитам, резкое падение курса национальной валюты – все это и ряд других факторов привели в результате к замедлению темпов роста розничного бизнеса. Во многих розничных банках значительно снизились объемы кредитования и, как следствие, произошло уменьшение процентного дохода и доходов от вшитого страхования. Очень актуальным стал вопрос: как повысить отдачу от розничной сети банка или стоит начинать процесс оптимизации сети?

На данный момент в банковском секторе происходит перераспределение клиентской базы. С одной стороны, это в значительной мере упрощает задачу банка по привлечению на обслуживание новых клиентов. С другой стороны, теперь необходимо понять, хочет ли клиент ходить в офисы банка, если да, то какие услуги он там желает получить, а может, современные клиенты готовы и вовсе отказаться от офисов и полностью перейти на дистанционные каналы обслуживания.

Сегодня системы ДБО для физических лиц стали неотъемлемой частью услуг любого банка, и Росгосстрах Банк также не остался в стороне от развития данного направления. ДБО на сегодня – достаточно полноценный канал работы с розницей, позволяющий значительно разгрузить сеть отделений. Интернет-банк, мобильный банк прочно вошли в повседневную жизнь. Такие простые операции, как перевод денежных средств, коммунальные платежи, управление вкладами, – все это уже вполне доступные и обыденные операции, не требующие посещения офиса банка. Но при этом не нужно забывать, что часть населения России еще не столь финансово грамотна и технологически подкована, чтобы обойтись без помощи реальных сотрудников в офисах. Также не стоит сбрасывать со счетов и российский менталитет, зачастую требующий решения вопросов при личном общении. И наконец, существует еще ряд не до конца решенных вопросов безопасности, бесперебойности и прочих проблем дистанционных каналов.

Исходя из этого, стоит признать, что ДБО – это канал, способный частично разгрузить отделения банка и привлечь дополнительный поток финансово-грамотных клиентов, но на данный момент дистанционные системы банковского обслуживания не способны полностью заменить офисы банка, которые еще долго не уйдут из нашей жизни.

Очередной кризис также подтолкнул ряд банков задуматься над вопросом оптимизации или сокращения сети отделений. Данная мера, на первый взгляд, является самой простой и логичной: расходы есть, а доходы резко сократились, соответственно, сеть перестает приносить прибыль. Но все ли так однозначно, увеличит ли прибыльность розницы сокращение сети офисов? Сокращение сети отделений, безусловно, приведет к сокращению затрат в моменте, но есть и обратная сторона медали – наши клиенты. Как это скажется на них?

Давайте попытаемся ответить на вопрос: каким современный клиент хочет видеть свой банк? Итак, это …

1. Удобное месторасположение. Как правило, у каждого из нас есть три места, где мы бываем чаще всего: дом, работа и, например, дом родителей, который находится в другом городе. Было бы неплохо иметь офис своего банка в непосредственной близости от данных мест.

2. Широкий спектр финансовых услуг. 
В современном ритме жизни каждый из нас сталкивается с нехваткой времени. Все большее распространение получает понятие «одного окна», когда, заходя в отделение банка, клиент испытывает реальную потребность получить полный комплекс финансовых услуг (от банковских до страховых и не только), а не бегать в несколько компаний, теряя при этом кучу времени.

3. Грамотные универсальные сотрудники. Продолжая тему «одного окна», нельзя обойти стороной и внутреннюю логистику в офисе банка. Когда заходишь в отделение, невольно напрашивается вопрос: почему за разными продуктами клиент должен обращаться к разным специалистам, почему нельзя оформить две и более операции у одного сотрудника.

Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод: сегодня для клиента важно получить максимально широкий перечень, так называемый пакет, услуг в одном офисе и у одного специалиста. При этом сотрудники банка должны быть не только продавцами, но и финансовыми консультантами для клиента. Именно в этом направлении и движется Росгосстрах Банк.

Мы стараемся постоянно наполнять нашу продуктовую линейку новыми финансовыми решениями для клиентов. Новшествами в продуктовой линейке для нас стали более сложные инвестиционные продукты на стыке страхового, финансового и банковского рынков. Примеров подобных услуг в нашем банке становится все больше.

Во-первых, это депозит Страховой, предполагающий повышенную ставку при подключении к программе накопительного страхования жизни.

Во-вторых, накопительное страхование жизни, сочетающее в себе накопление денежных средств и финансовую защиту семьи при потере кормильца.

В-третьих, инвестиционное страхование жизни, сочетающее в себе получение высокого дохода от управления капиталом на фондовом рынке, гарантированную защиту инвестированного капитала от рисков и страховую защиту жизни.

Росгосстрах Банк идет по пути универсализации банковских офисов и предоставления клиентам максимально широкого перечня финансовых услуг в одном месте и на всей территории России. Офисы работают в едином стандарте, чтобы клиент мог оперативно оформить широкий перечень услуг – банковских, страховых, инвестиционных и иных возможных финансовых продуктов наших партнеров – в одном месте и у одного специалиста.

Предоставляя своим клиентам так называемое пакетное предложение, мы решаем задачу по увеличению прибыльности банковской сети Росгосстрах Банка. При этом Росгосстрах Банк не только не сокращает сеть офисов, но и постоянно расширяет ее географию.

ПОДЕЛИСЬ С ДРУЗЬЯМИ: