Если мы говорим о современном подходе любого банка, который предоставляет традиционный и полный набор услуг, то, думаю, не новостью будет тренд диджитализации всех процессов, начиная с процесса продажи нового продукта и заканчивая обслуживанием.
Разберем каждый этап «жизненного цикла» клиентского опыта, начиная с покупки банковского продукта.
Уже сегодня многие банки предоставляют клиентам возможность подать заявку на типовые продукты, например кредит, кредитные и дебетовые карты, через Интернет. Однако в настоящий момент в любом случае хотя бы одна, но встреча с клиентом нужна, для идентификации клиента и получения его физической подписи. Как только будет решен вопрос с удаленной аутентификацией – а недавно появилась информация от том, что в Госдуму был внесен законопроект по удаленной идентификации, разработанный при участии Банка России, – я полагаю, это будет значительный прорыв в области клиентского опыта и возможности быть клиентом банка, ни разу не побывав в отделении и даже не встречаясь с банковским представителем.
Кроме того, если мы говорим о традиционных каналах продаж, то их также затрагивает тренд диджиталиации: например, персонал в отделениях или в точках продаж вместо бумажных заявлений использует цифровые устройства для того, чтобы продемонстрировать клиенту преимущества продукта и на месте заполнить заявление. При наличии оборудования для эмбоссирования сразу можно выпустить карту и вручить ее клиенту. Карта сразу же может быть активирована через цифровые каналы, сотрудники помогают клиенту скачать, например, приложение для мобильного – таким образом, сразу способствуют формированию у клиента привычки к самостоятельному решению финансовых задач.
Это не означает, что клиент брошен на произвол судьбы один на один с цифровыми каналами и своими финансовыми задачами. При возникновении новых задач, вопросов всегда можно обратиться к сотруднику банка за консультацией или помощью. Просто если раньше, как правило, надо было либо идти в отделение либо звонить, то сейчас просто достаточно отправить сообщение в чате или в привычном мессенджере. Ведь самое правильное – это дать клиенту выбор и привычные инструменты для общения. Именно поэтому Citi во всем мире и в России старается идти по такому пути – быть там, где клиент. Так, зная о том, где наши клиенты проводят свой досуг – а это крупные торгово-развлекательные центры, – мы открываем отделения там, причем в цифровом, «умном» формате. Хороший пример – отделение в ТЦ «Авиапарк». Это совершенно новый опыт банковского обслуживания, все сотрудники этого отделения – так называемые универсальные, они могут решить любую задачу и решить любой вопрос клиента: и сервисный, и открыть новый продукт, и проконсультировать, и т.д. А также помочь клиенту зарегистрироваться и показать, как самостоятельно совершить банковские операции в удаленных цифровых каналах.
Если говорить о международном опыте Citi, то стоит отметить, что Citi в Китае, например, интегрировал свои сервисы в крупнейший чат и социальную сеть WeChat и один из крупнейших сервисов онлайн-продаж AliExpress, это стало действительно революцией на рынке. В России мы также не забываем про мессенджеры и социальные сети – уже запущен Viber как канал коммуникации банка с клиентами, на очереди новые разработки, которые будут анонсированы в ближайшее время.
Безусловно, если мы говорим о цифровых каналах, основной фокус сейчас на приложении для мобильного банкинга. Наша задача – дальнейшее усовершенствование нового приложения, чтобы сделать его максимально интуитивно понятным и удобным для клиентов, но в то же время сохранить высокий уровень безопасности. Некоторые меры аутентификации и подтверждения транзакций кажутся некоторым клиентам излишними, мы стараемся учесть их пожелания, но мы, как банк, в первую очередь должны отвечать за сохранность средств наших клиентов. Найти золотую середину и сделать процесс и легким, и безопасным – вот основная задача, стоящая сегодня перед всеми разработчиками и специалистами по usability.
Например, у наших клиентов есть возможность быстро проверить остатки по счетам в мобильном приложении, не входя в приложение, – достаточно просто подключить функцию Citi Snapshot. Также большой популярностью пользуются пуш-уведомления, особенно после того, как недавно мы сделали возможным просмотр пуш-уведомлений за последние 30 дней внутри приложения.
Завершая разговор про дистанционное банковское обслуживание, хочется сказать о том, что основная задача сейчас – продолжить органично встраиваться в поведенческие сценарии клиентов и быть там, где клиент есть и так, и, следовательно, ему не надо будет тратить лишних усилий на решение финансовых задач, чтобы совершать повседневные банковские операции, ведь деньги – это не цель, а средство ее достижения.