К знакомству с Agile мы пришли в 2013 году, как и многие другие компании, через каналы дистанционного банковского обслуживания. Благодаря бурно развивающемуся рынку финансовых услуг ожидания клиентов и их требования к продуктам и обслуживанию заметно выросли, а значит, возникла необходимость поменять подход к созданию новых продуктов и услуг, особенно в интернет- и мобильном банкинге.
До этого времени многие банки жили в парадигме «одно обновление в год», что влияло на успех выхода нового продукта из-за слабо предсказуемой обратной связи от клиентов. Несмотря на то что мы проводили ряд исследований клиентского опыта для понимания, в каком направлении нам двигаться, чтобы превосходить ожидания клиентов, в течение года рынок мог кардинально поменяться и своевременно реагировать на это было сложно, т.к. ТЗ (техническое задание) уже зафиксировано, и поэтому приходилось либо откладывать запуск для внесения изменений, либо выпускать на рынок «неидеальный» продукт.
В чем же основное отличие Agile от классического подхода?
Классический подход к созданию продуктов и сервисов – каскадная или итеративная методология разработки. В английской терминологии такой подход называют waterfall development (от англ. – «водопад») – при такой схеме разработки, однажды утвердив план программного продукта, вы не сможете его остановить или изменить до момента реализации, в отличие от Agile-подхода.
При этом в большинстве организаций при создании новых продуктов сотрудники, ответственные за те или иные этапы проекта, находятся в разных подразделениях: например, сотрудники бизнес-подразделений и IT. И если продукт не работает и не приносит бизнесу прибыль, то каждый норовит обвинить другого.
Команды Аgile
Аgile – напрямую связывают с созданием Agile-манифеста, который говорит о том, что люди, продукт, клиент, своевременность изменений должны быть важнее первоначальных планов и бюрократии. Ядром Agile является кросс-функциональная команда, которая обычно состоит из 4–10 человек, занимающихся непосредственно разработкой. Можно смело сказать, что Agile – это философия, изменение сознания, переход от бюрократии к более детальному простому общению, которое основано прежде всего на доверии.
Это подразумевает вовлечение всех участников процесса разработки продукта, оставляя им при этом привычные компетенции. Подобный подход позволяет понять, что все они работают ради одной конечной цели – качественного продукта для своих клиентов.
Используются различные методы и подходы ведения проектов, определяющие рамки Agile. Одним из наиболее распространенных подходов является Scrum.
В соответствии с этим подходом выделяют три основные роли в команде:
1. Product owner (владелец продукта), который представляет интересы конечных пользователей
2. Scrum master – отвечает за эффективность работы команды
3. Development team – кросс-функциональная команда разработчиков проекта, состоящая из специалистов разных профилей.
Процесс реализации проекта определяется так называемыми «спринтами». Это небольшие отрезки времени, которые длятся от одной недели до нескольких месяцев и результатом которых является целостный, жизнеспособный продукт. Особенность подхода Agile также заключается в том, что над одним проектом могут работать несколько команд параллельно.
Практика ЮниКредит Банка
В нашем банке переход на практику Agile был применен при разработке интернет- и мобильного банкинга. Если говорить о сложностях, то основным камнем преткновения стали трансформация и привыкание сотрудников к новым для себя ролям и друг другу. Раньше бизнес писал BRD (business requirements document), куда старался включить максимум функционала и просто отправлял документ в IT для реализации. Теперь «владелец продукта» должен был декомпозировать большие задачи на так называемые user stories, а также расставить приоритеты, т.к. он несет ответственность за то, какая из характеристик продукта (feature) будет наиболее востребована клиентами, а также принесет наибольший доход. Кроме того, теперь все задачи, которые составляли спринт, обсуждались детально и самое главное – при личной встрече с участниками кросс-функциональной команды. От сотрудников IT-подразделения требовалось дать экспертную оценку, а также оценить возможность реализации того или иного функционала сразу на встрече, что поначалу встречало сопротивление. Преодолеть это получилось путем договоренностей внутри команды.
Наш пример показывает, что за счет более частых обновлений (5–6 в год) команде удалось значительно нарастить активную клиентскую базу и улучшить оценку пользователей мобильного приложения Mobile.UniCredit в App Store и Google play.
Один из последних проектов – создание чат-бота для мессенджера Telegram, который позволяет просматривать курсы валют, банкоматы, отделения, а также подписаться на новости и подобрать продукты банка.
Пилотный проект был реализован за шесть спринтов, каждый занимал порядка двух недель, в результате каждого из спринтов конечные пользователи получали работающий продукт. По нашим оценкам, работающий продукт был выдан пользователям на 35% быстрее, чем если бы реализация проводилась по стандартному подходу. Это стало возможным благодаря слаженной работе кросс-функциональной команды розничного блока, IT и организационного департамента, которые участвовали в пилотном Agile-проекте.
Обучение сотрудников
На текущий момент принято решение распространять культуру Agile и на другие направления деятельности банка. Мы осознанно выбрали подход bottoms-up (снизу вверх), который заключается в том, что сотрудники должны самостоятельно прийти к новой организации своей ежедневной работы. Если прививать философию top-down (сверху вниз), то как минимум есть вероятность столкнуться с сопротивлением, которое потом может трансформироваться в формализм «вы сказали, мы делаем», что приведет к снижению производительности и общей демотивации.
Для того чтобы дать более полное представление коллегам о методе Agile, в 2017 году был запущен двухдневный курс «Знакомство с философией Agile и методологией Scrum», который ориентирован на сотрудников, имеющих отношение к проектной деятельности или желающих к ней приобщиться, а также на опытных проектных менеджеров, кто уже работает с данным подходом и готов поделиться опытом с другими участниками.
В течение двух дней участники формируют представление о новом подходе в управлении проектами, получают базовые инструменты в рамках данного подхода, а также примеряют на себя новые роли в управлении проектами.
В дополнение к этому мы приглашаем на открытую сессию Scrum Master’а по текущему пилотному проекту, который делится опытом на реальном примере.
Кроме того, был запущен раздел на Интранете банка, через который можно записаться на внутреннее обучение, а также получить ссылки на внешние электронные площадки, которые могут дать более детальное представление по теме. В перспективе раздел будет наполняться новой информацией по мере реализации и запуска локальных и групповых проектов.