Я ожидаю смягчения подходов к законопослушным игрокам

48
Сергей Паценков Руководитель департамента по работе с просроченной задолженностью, АО «ОТП Банк»

Интервью провели журнал the Retail Finance и Дарья Фоломушкина, НОТА МОДУС. Взыскание (ex-T1 CRM Collection), с Руководителем департамента по работе с просроченной задолженностью, АО «ОТП Банк», Сергеем Паценковым

 

RF: Ожидаете ли вы роста рынка просроченной задолженности?

СП: Мы ожидаем, что будет некоторое охлаждение рынка с точки зрения абсолютных значений. Все шаги, предпринимаемые регулятором, направлены на то, чтобы снизить объемы кредитования. Однако если предположить, что качество портфеля будет ухудшаться, это будет компенсировано снижением объема кредито-

вания.

 

RF: Сергей, это неожиданно. Ожидалось, что это будет проходной вопрос, на который все отвечают «да, конечно». А может ли отразиться на рынке падение реальных доходов населения?

СП: Все зависит от структуры портфеля, видов и сроков кредитования. Если говорить про залоговое кредитование и долгие кредиты наличными, то ухудшение платежной дисциплины вследствие уменьшения доходов населения возможно. Просто прогноз в этой области – дело неблагодарное. Очень многие эксперты прогнозировали макроэкономический шок и ухудшение показателей в 3–4‑м кварталах 2022 года. В действительности все прошло достаточно гладко. Сам по себе рынок проблемной задолженности остался достаточно стабильным, и ведет он себя даже лучше, чем до пандемии.

Если не принимать во внимание возможные новые стрессы, которые невозможно предсказать заранее, все, что известно на текущий момент, позволяет говорить об относительной стабильности.

 

RF: Ваш банк однозначно использует специализированное ПО для взыскания задолженности. Является ли это ПО вашей собственной разработкой или сторонним решением?

СП: У нас есть несколько решений. Раньше мы пользовались решениями международной компании. Сегодня мы переходим на российское ПО, которое, на наш взгляд, ничем не уступает зарубежным аналогам, а в чем‑то даже и превосходит. В банке исторически продолжают функционировать несколько «самописных» решений, которые мы постепенно заменяем на решения внешнего провайдера, что обусловлено стратегической целью по переходу на единую платформу.

 

RF: Переход на российское ПО связан с задачами импортозамещения?

СП: Мы придерживаемся концепции по использованию систем и решений, которые в первую очередь можем развивать и поддерживать самостоятельно, а при необходимости – получать поддержку вендора.

 

ДФ: Сергей, где должна происходить сегментация клиентов – в сторонней системе или в системе collection?

СП: Все очень сильно зависит от зрелости процессов в самой организации. Есть системы, которые предлагают готовый набор критериев и параметров для принятия решений. В нашем банке зрелость команды позволяет самостоятельно строить модели, калибровать индекс GINI, выбирать базовые вводные. Формирование стратегий взыскания происходит на нашей стороне, поэтому при выборе системы мы отдаем предпочтение таким, которые предоставляют нам гибкость и возможность самостоятельно настраивать данные процессы. Кроме того, могу сказать, что на рынке не нашлось готовых решений, которые могли бы полностью закрыть наши потребности в части управления стратегией, учитывая при этом пользовательский интерфейс и процессную часть. Как правило, каждая из готовых систем требует серьезной адаптации и донастройки.

 

ДФ: Важно ли для вас хранение аналитического среза данных?

СП: Очень важно, но не только и не столько в коллекторской системе. На сегодняшний день нашим основным источником исторических и аналитических данных является банковское хранилище, из которого импортируются и в которое дополняются данные из коллекторской системы.

 

ДФ: Используете ли вы роботов в обзвоне клиентов?

СП: У нас есть и предзаписанный алгоритм, и «умный» робот с распознаванием голоса. Технологии являются внешними разработками, при этом сам алгоритм, порядок обработки, глубина дерева принятия решений и прочие вопросы функционирования определяются нами.

 

ДФ: Что лучше – робот или человек?

СП: Сравнение робота с человеком может быть релевантно только в случае наличия однородной выборки показателей эффективности коммуникаций по видам, срокам кредита, целевого сегмента. Мы как раз проводим такие оценки, и на текущем этапе уже после 30 дней просрочки даже самые развитые роботы значительно уступают человеку в эффективности. Роботы – это прекрасное дополнение к работе человека, но пока они не могут его во всем заменить. Роботы более эффективны на этапе прединформирования, на этапе очень ранней просрочки до 15‑го дня в форме напоминания об оплате. Кстати, у нас с прошлого года одним из стратегических критериев эффективности софт-коллекшн стал уровень роботизации коммуникаций с клиентом.

 

ДФ: Кто обеспечивает вам интеграцию с внешними органами, вы сами или внешние подрядчики?

СП: В данном случае нет смысла отвлекать внутренние ресурсы на то, что уже очень хорошо делают компании на рынке, поэтому мы пользуемся готовыми решениями.

 

ДФ: Насколько актуальным остается для банков выездное взыскание и мобильное приложение для сотрудников выездного взыскания?

СП: Классическое выездное взыскание поэтапно ушло в прошлое, уступив место дистанционной работе. Даже у самых крупных игроков выездные службы как минимум не растут в размерах. Общий объем рынка выездного взыскания за последние годы сократился в разы, но точечно выездная работа остается необходимой, например, для работы с залоговым портфелем. Поэтому и мобильное приложение нуждается в переосмыслении.

 

ДФ: Какие направления развития технологий вы считаете наиболее интересными?

СП: Становятся все более востребованными голосовые роботы, а также RPA. Мы затронули вопрос развития мобильных приложений, я думаю, что и переосмысленные мобильные приложения систем сollection в виде персональных ассистентов для сотрудников всех направлений будут также развиваться. Кроме того, будут активно развиваться внешние сервисы с интеграцией через API. Также сейчас мы активно тестируем речевую аналитику, которая поможет повысить эффективность системы оценки качества переговоров. К слову, систему легче адаптировать для сценариев работы по взысканию и сложнее для классического контактного центра, где значительно больше различных тематик и сценариев диалога. В свою стратегию развития мы также включили измеримую цель автоматизации контакт-центра, где участие человека будет сфокусировано в первую очередь на решении сложных вопросов и контрольной функции.

 

RF: Насколько автоматизировано взыскание и что еще должно быть автоматизировано?

СП: Практически все этапы взыскания у нас имеют высокую степень автоматизации. Наименее автоматизирован процесс банкротства физических лиц. Потенциал развития этого направления огромный.

 

RF: Какие главные тренды во взыскании на горизонте 2–3 лет?

СП: Во-первых, сохранится значимость судебного взыскания, и весь рынок ожидает дальнейшей автоматизации судебной системы, особенно в части приказного и искового производств. На сегодняшний день только треть системы мировых судов на практике готова к онлайн-взаимодействию. Мы видим четкий тренд на роботизацию в части голосовых сервисов в раннем взыскании и уменьшение числа операторов в том числе и потому, что привлекать сотрудников в этом направлении становится все сложнее, а конкуренция за кандидатов максимально острая. Также рынок банкротства физических лиц продолжит расти дальше, при этом предложения по автоматизации работы этого направления появляются крайне медленно.

 

RF: Ожидаете ли вы ужесточения законодательства по взысканию?

СП: Я, наоборот, ожидаю смягчения подходов к законопослушным игрокам, таким как мы и другие крупные участники банковского рынка. В том числе за счет вступления в силу в 2024 году новой редакции основного коллекторского закона 230‑ФЗ.

 

RF: Какой идеальный продукт во взыскании?

СП: Продукт, который объединяет удобную и единую для пользователя CRM-систему, которая автоматизирует и объединяет работу как с внутренними процессами, так и внешними партнерами. Особенно важна возможность гибкой интеграции с внешними источниками для быстрой перенастройки процессов. 

 

ПОДЕЛИСЬ С ДРУЗЬЯМИ:

Дайджест лояльности

Смайлики за лояльность
271