За последние 5–8 лет подход к взысканию задолженностей сильно изменился. Теперь банки фокусируются не просто на возврате долгов, а на помощи клиенту в решении его финансовых проблем.
Эта трансформация стала результатом изменений экономического и социального контекста, произошедших в последние годы. Еще один драйвер перемен – законодательные новшества: в 2016 году был принят Федеральный закон № 230 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в ФЗ "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях"».
Это существенно повлияло на работу в первую очередь лидеров кредитования среди российских банков. Обслуживание миллионов займов требо- вало тонко настраиваемых инструментов автоматизации работы. Неудивительно, что запрос от банков на подобные инструменты для взыскания начал расти.
Цифровые технологии стали ключевым инструментом повышения эффективности возврата задолженности. Они позволяют оптимизировать операционные расходы и делать процесс взыскания более комфортным для заемщика и банка – находить оптимальный подход к каждому клиенту, чтобы не только вернуть долги, но и сохранить его лояль-ность.
Современные подходы, актуальные тренды и ИТ-инструменты в этой сфере банковской деятельности рассматривает Владимир Вигура, директор продукта НОТА МОДУС. Взыскание (ex-T1 CRM Collection).
ТРЕНДЫ НАСТОЯЩЕГО
Банки стремятся повышать эффективность возврата задолженностей, используя различные инструменты – проводят оценку и сегментируют группы должников, разрабатывают стратегии взыскания, ищут возможности для оптимизации временных затрат на каждую отдельную операцию. Эти запросы бизнеса и формируют актуальные тренды для collection-решений.
Чтобы сохранить лояльность клиента, банки стремятся подходить ко всем случаям максимально индивидуально и решать большинство сложностей с кредитами на этапе Soft collection, не доводя до стадий Hard и Legal.
На более эффективную работу на начальных стадиях просрочки ориентирован целый пул инструментов. Например, цифровые «рабочие места» операторов контакт-центров включают в себя советы по коммуникации, скрипты разговоров с клиентами, подсказки, которые позволяют оповестить клиента об образовавшейся задолженности, выяснить причину просрочки, разъяснить возможные последствия невыполнения обязательств перед банком по удобному клиенту каналу в ком- фортном диалоге.
Релевантная коммуникация на ранних этапах взыскания – будь то звонок, отправка SMS или Email – может снизить давление на должника, систематизировать общение с ним, и, как результат, сократить сроки возврата долга и увеличить его сумму.
Банки стремятся максимально автоматизировать все этапы работы с клиентами, и одна из ключевых задач на этапе взыскания – найти индивидуальный подход для решения проблемы должника. С помощью современного ИТ-решения легко управлять стратегией взыскания – самостоятельно настраивать логику под конкретные сегменты, тестировать и быстро анализировать эффективность выбранной стратегии. Также автоматизированные системы позволяют визуализировать настроенные процессы, выстраивать приоритеты стратегий и находить в них конфликты. Очевидно, что обеспечение индивидуальных возможностей для погашения задолженности – главный тренд в развитии Collection-решений, который сохранится как минимум еще десятилетие.
Специализированные системы повышают эффективность работы персонала банка, высвобождая ресурсы под более важные задачи. Встроенные инструменты экономят время и автоматизируют рутину. Также сотрудник получает возможность быстро приоритезировать задачи, так как система предлагает для работы в первую очередь наиболее перспективные кейсы. Результаты же деятельности фиксируются, и благодаря гибкой аналитике бизнесу легко анализировать ключевые показатели в режиме реального времени и формировать операционные отчеты с удобной визуализацией данных.
Ключевой тренд, который меняет и рынок взыскания, и сами автоматизированные системы – расширение цифрового взаимодействия с государственными органами – с судами, нотариатом (для получения электронной исполнительной надписи) и Федеральной службой судебных приставов. CRM- подход, когда вся информация о клиенте собирается в одном месте, стано- вится все более актуальным: банкам крайне важно получать проверенную информацию о клиенте, и для этого разработчикам необходимо обеспечить интеграцию со всеми ключевыми госорганами. Отличный пример такого взаимодействия – взыскание на поздней стадии (Legal), где электронное взаимодействие уже отлажено со всеми учреждениями, задействованными в процедуре.
Новые запросы бизнеса становятся драйвером для развития отечественного ПО, предназначенного для работы с задолженностями, – вендоры активно разрабатывают новые инструменты и дорабатывают существующие платформы, чтобы банки могли быстрее реагировать на изменения рынка и внедрять инновации. Например, практически все названные технологические возможности уже есть в нашем продукте НОТА МОДУС. Взыскание.
НОТА МОДУС. Взыскание – это решение для автоматизации полного цикла взыскания просроченной задолженности на этапах от Pre до Legal. Мы активно развиваем функциональность продукта, например, в последнем обнов- лении появилась интеграция с мастер- системами банков, инструмент для расчета курсов валют, динамическая сегментация клиентов в зависимости от задачи и смарт-формы для операторов контакт-центра.
ЦИФРОВОЙ COLLECTION БУДУЩЕГО
Роботизация, искусственный интеллект, инструменты больших данных и другие инновации станут драйверами дальнейших изменений процедуры взыскания задолженности. В погоне за тем, чтобы максимально оптимизировать работу сотрудников, сохранить лояльность клиентов и снизить риск ошибок, банки будут все больше инвестировать в автоматизацию всех этапов взыскания.
В ближайшие несколько лет мы будем наблюдать, как набирают популярность тренды, продиктованные инновационными подходами в этой сфере:
• Персонализация и многоканальность
Инновации в сфере взысканий расширяют каналы общение сотрудников банка с клиентами и максимально их автоматизируют. Так, с каждым годом все больше организаций внедряют систему автодозвонов на базе искусственного интеллекта и генерируют с их помощью сообщения-напоминания о просрочке. Сотрудник банка лишь ставит задачу, контролирует ее исполнение и анализирует эффективность применения программных роботов преимущественно на этапе Soft collection.
• Большие данные
Банки учатся аккумулировать всю полноту информации о каждом клиенте. Такие массивы данных в совокупности с аналитическими инструментами позволят банкам видеть целостную картину того, что происходит с клиентом, а значит, лучше выявлять возможные сценарии для заемщиков.
• Продвинутая сегментация
Третье направление развития – сегментация клиентов. Этому служит развитие нейросетевых инструментов, которые по результатам коммуникации с клиентами предлагают эффективные подходы к каждому из них, чтобы с большей вероятностью получить конверсию в возврат. Разделение заемщиков на группы происходит, например, по банковским продуктам и их объему, по стадии обесценения просрочки по кредиту. Модели ИИ, успешно протестированные на когортных выборках, масштабируются на всех клиентов банка.
• Автоматизация документооборота
Часть банков продолжают работать в Excel и обмениваться бумажными экземплярами документов по почте. Большой шаг для них – автоматизация документооборота. Это позволит ускорить и структурировать обмен электронными документами с контрагентами и сотрудниками, организовать безбумажный архив и сократить расходы организации, связанные с этим процессами. Отсутствие ЭДО – серьезный фактор, сдерживающий цифровое развитие, в том числе для малых и средних банков.
• Единая политика крупных банков в работе с должниками
Крупные финансовые организации уже работают над тем, чтобы в случае возникновения проблем с погашением долга у клиента, сообща решить этот вопрос. Например, один банк предлагает реструктуризацию, а второй временно приостанавливает платежи, предлагая кредитные каникулы. В ближайшем будущем все игроки рынка будут взаимодействовать, чтобы не допускать нарушения заемщиком долговых обязательств.
• Реструктуризация долгов
Перспектива ближайших лет – рост популярности услуги по реструктуризации долгов: крупный банк будет аккумулировать кредиты, которые клиент взял в нескольких кредитно-финансовых организациях, и предлагать ему более комфортные условия по возврату. Большая закредитованность населения, рост процентной ставки и ограниченность рынка в целом делают каждого клиента ценным. Поэтому крупные банки всеми силами будут стараться «перехватить» должника и помочь ему справиться с финансовой нагрузкой.