Интервью провели журнал the Retail Finance и Александр Орлов, НОТА МОДУС. Взыскание (ex-T1 CRM Collection), с Руководителем по работе с проблемными активами, Азиатско-Тихоокеанский Банк (АО) Георгием Ройко
RF: Ожидаете ли вы дальнейшего роста просроченной задолженности и рынка взыскания?
ГР: Начало текущего года можно охарактеризовать как период определенной стабилизации рынка после очень турбулентного 2022 года. Во втором полугодии этого года была уже несколько раз поднята ключевая ставка, и рынок не исключает ее дальнейшего роста. В результате будет расти и ставка по потребительским кредитам. Учитывая этот факт, а также то, что большая часть кредитов берется на перекредитование существующей задолженности, то и просроченная задолженность, к сожалению, будет расти. В связи с этим мы, как и многие аналитики на рынке, прогнозируем дальнейший рост рынка взыскания.
RF: Вы привлекаете внешних подрядчиков к взысканию задолженности?
ГР: Мы всегда работали и продолжаем работать с внешними подрядчиками в разных областях. В числе наших внешних подрядчиков есть и коллекторские агентства, и компании, оказывающие услуги по автоматизации. Но здесь важно отметить, что сам рынок просроченной задолженности за прошедшие 15–20 лет прошел гигантский эволюционный путь. В настоящее время это уже сформировавшийся цивилизованный рынок, который регулируется разными законами, как напрямую – специальными нормативными актами, так и опосредованно – через законы, защищающие права потребителей. В том числе это касается и внешних партнеров. Например, уже не первый год существуют электронные торговые площадки, которые специализируются только на реализации задолженности физических лиц. Открытые аукционы проходят в полном соответствии с законодательством.
RF: Как обстоят дела с цессионными портфелями, будут ли снижаться цены на них?
ГР: В целом по рынку как цены на цессионные портфели, так и объемы продаж находятся на достаточно высоком уровне. Но при этом я совершенно уверен в том, что падения цен на цессионные портфели в ближайшее время не произойдет.
RF: Отличительной особенностью работы по взысканию просроченной задолженности на нынешнем этапе является высокая автоматизация. Какие этапы коллекшн уже автоматизированы в вашем банке и какие этапы должны быть автоматизированы?
ГР: Нет предела совершенству. Любой этап может быть подвергнут еще более глубокой автоматизации. Мы пытаемся найти золотую середину между стоимостью и результатом. У нас автоматизированы все этапы, но они автоматизированы ровно на том уровне, который оптимально влияет на себестоимость. Зачастую человеческий труд для нас выгоднее. Это особенно важно с учетом того, что стоимость автоматизации ряда этапов изначально достаточно высокая. Как следствие, период окупаемости достаточно длительный. Стандартные процедуры, такие как телефония, поиск информации, контроль за деятельностью сотрудников с помощью мобильных приложений, – это достаточно простые решения для автоматизации. Более сложные решения требуют больших затрат, и их автоматизация подчиняется законам экономической целесообразности.
В целом более 50 % работы по взысканию у нас полностью автоматизировано. При этом наиболее сложные кредиты по‑прежнему обрабатываются вручную.
RF: Вы используете собственную ИТ-разработку или внешнее решение?
ГР: Есть продукты, процессы и процедуры, которые мы внедряли своими силами, но основное ядро – это разработка стороннего провайдера.
RF: А как обстоят дела с импортозамещением?
ГР: Практически все наши партнеры и подрядчики – это российские компании, поэтому необходимости срочно менять партнеров у нас не было.
RF: Глубокая роботизация телефонных звонков – один из ярких трендов последних трех лет. Вы используете роботов при обзвонах?
ГР: Мы достигли высокого уровня в автоматизации телефонного общения с клиентами, и все технические решения в этой области у нас есть. Стандартные функции на этапе «софт» и некоторые функции на этапе «хард» выполняются роботом.
АО: Какие тренды на горизонте 2–4 лет будут определять рынок взыскания?
ГР: Главный тренд – ужесточение требований законодательства к кредитным организациям и коллекторским компаниям, осуществляющим взыскание задолженности, и, как следствие, модификация используемых технологических решений в части телефонии, взаимодействия с государственным органами, источников поиска информации, работы с данными, взаимодействия с самими заемщиками.
АО: Есть мнение, что с ужесточением законодательства этап «хард», выездная работа, поиск имущества должника, отомрет, т. к. у сотрудников будет оставаться все меньше прав и появляться все больше ограничений.
ГР: По моему мнению, речь идет не об ограничении прав взыскателя, а о регулировании отрасли. И в этом я не вижу ничего плохого. Правила рынка становятся прозрачными. В том числе появляется новый инструментарий, удобный для кредитора. В качестве примера можно взять появление инструмента, который сейчас очень активно стал применяться в автокредитовании, ИМХА, изменение места хранения автомобиля. Это очень эффективная обеспечительная мера, препятствующая реализации (заемщиком) имущества, взятого в кредит, и способствующая скорейшему его погашению.
Несомненно, этап «поздней стадии взыскания» будет и дальше развиваться и эволюционировать.
RF: ИИ заменит коллекторов?
ГР: Точно – нет. Уверен, что всегда будет место для человека.