Если бы меня попросили назвать главное отличие банковского рынка XXI века от других рынков, то я бы сказал, что это стремление банкиров всячески продемонстрировать свою клиентоориентированность. В этом ключе зародившееся внутри финансовых институтов почти 20 лет назад направление по взысканию просроченной задолженности практически до последнего времени оставалось вопиющим исключением из общего достаточно милого образа.
Как известно, средство массовой информации не просто информирует своего читателя, но и прежде всего обучает его. Нашему журналу понадобилось несколько лет, чтобы просто убедить сотрудников взыскания перестать хотя бы на публике употреблять определение «мошенники» по отношению ко всем клиентам, имеющим даже слегка просроченную задолженность по кредитам. Немало сил мы потратили и на то, чтобы предостеречь банкиров от применения к заемщикам диких приемов с говорящими в стилистике пограничных практик названиями «софт» и «хард». В конечном итоге регуляторами стали приниматься нормативные акты, призванные защитить финансовых заемщиков от действий банков, продиктованных сиюминутными интересами, без учета долгосрочных последствий.
Несколько лет назад мы бросили банковскому сообществу еще один своеобразный вызов – предложили изменить парадигму коллекторского бизнеса так, чтобы сделать клиентоориентированность ключевым параметром эффективности.
Развитие законодательства наряду с мощными скачками в информационных технологиях, появлением продвинутого специализированного ПО, а также стремлением сотрудников коллекшн принять брошенный вызов оказало и продолжает оказывать серьезное влияние на этот непростой рынок.
Не так давно наш партнер компания НОТА, которая создает собственный продукт для автоматизации коллекшн НОТА МОДУС. Взыскание, предложила нам провести совместное исследование состояния и перспектив развития и дальнейшей автоматизации банковского взыскания. В ходе многочисленных встреч с представителями банковского коллекшна и других подразделений я с определенным ощущением качественно выполненной работы отметил, что трансформация коллекшн уже идет полным ходом и не за горами превращение его в современный бизнес-процесс, способствующий росту, а не сокращению клиентской базы банков.
В этом разделе мы публикуем некоторые интервью, взятые у коллег в процессе работы над исследованием.