Почта Банк завершил второй этап пилотного проекта по внедрению технологии «умных бейджей». Методика позволяет записывать речь сотрудников фронт-линии с целью анализа качества продаж и уровня сервиса обслуживания клиентов. Сотрудники, которые носили бейджи, смогли увеличить продажи на 15%. Проект реализован на базе технологии речевой аналитики от «Билайн бизнес», сообщается на сайте банка.
Первый этап пилотного проекта показал отличные результаты. Этот успех позволил масштабировать проект: он охватил порядка 120 сотрудников в 6 регионах страны (Москва, Вологодская, Саранская, Смоленская, Нижегородская и Свердловская области).
«По итогам первого этапа пилота мы отметили хороший экономический эффект от использования «умных бейджей» и поняли, что при масштабировании проекта показатели сервиса и продаж вырастут пропорционально. В этом году во время нового этапа пилота нам удалось увеличить продажи еще на 15%, – заявил руководитель управления повышения эффективности продаж Денис Лопатин. – С учетом обширной и распределенной сети нашего банка это удобный инструмент для контроля работы сотрудников. Кроме того, технология позволяет проводить точечное обучение сотрудников и помогать в адаптации новичков с помощью направления рекомендаций по продажам. При необходимости записи могут использоваться для оценки достоверности информации в претензионных обращениях клиентов».
«Аудиобейджи и технологии речевой аналитики от «Билайн бизнес» помогают выявлять лучшие практики, которые увеличивают продажи и повышают качество обслуживания клиентов. При этом руководителям не нужно тратить время на прослушивание всех разговоров: аналитика наглядно представлена в личном кабинете сервиса. Пилотный проект с Почта Банком показал отличные результаты и подтвердил эффективность нашего решения. Мы благодарим команду Почта Банка за высокую вовлечённость в ходе реализации проекта и доверие нашим технологиям и специалистам», – комментирует Руслан Ахлебининский, директор по корпоративным решениям и сервисам ПАО «ВымпелКом».
«Умный бейдж» — это маленькое устройство записи с последующим автоматическим распознаванием и анализом речи сотрудника, а также отслеживанием его активности в течение рабочего дня. Специальная программа переводит речь в текст и анализирует данные по ключевым словам. Устройство помогает отслеживать активность сотрудника с учетом масштабной сети банка, повышает его эффективность за счет предоставления обратной связи, улучшает формат диалога с клиентом, увеличивает продажи и качество предоставляемого сервиса.
Данные аудиозаписей анализировались еженедельно, что позволяло делать выводы о динамике таких показателей, как количество обслуживаний и звонков, упоминание и продажи конкретных продуктов и услуг при консультировании клиентов, использование вежливых и клиентоориентированных фраз. В результате эксперимента выяснилось, что 95% сотрудников клиенториентированы и готовы помочь клиентам, а их показатели по всем активностям выросли относительно начала проекта в 1,5 раза.