Интервью провели журнал the Retail Finance и Сергей Ульянов, НОТА МОДУС. Взыскание (ex-T1 CRM Collection), с Первым Вице-Президентом, Банк ГПБ (АО), Анной Горячевой
RF: Ожидаете ли вы роста просрочки?
АГ: Мы ожидаем рост просрочки. Это связано с несколькими факторами. Во-первых, активно развивается институт банкротства, позволяющий большему количеству должников освободиться от долгов; во‑вторых, наличие на рынке недобросовестных компаний, предлагающих услуги по освобождению от долгов. Вместе с тем, банки прилагают максимальные усилия для урегулирования задолженности клиентов, оказавшихся в трудной жизненной ситуации. Банки используют различные инструменты урегулирования, в том числе предлагают программы помощи (реструктуризацию) в рамках норм законодательства или по собственным программам помощи, позволяющие достигнуть хороших показателей возврата заемщиков в график платежей.
RF: Есть мнение, что в связи с ужесточением регулирования и условий на рынке рынок кредитования и просрочки начинает остывать.
АГ: Регулятор предпринимает меры по снижению закредитованности физических лиц. С 4‑го квартала этого года Банком России установлены более строгие ограничения на кредитование заемщиков с высокой долговой нагрузкой. Но насколько изменится рынок просрочки – пока судить рано.
RF: Насколько банкротство является серьезным трендом на рынке и можно ли сказать, что возможность пройти через банкротство способствует росту просрочки?
АГ: Институт банкротства создан для того, чтобы предоставить клиентам возможность выхода из безнадежной ситуации – освободиться от долгов, начать финансовые отношения с кредиторами с чистого листа. Однако на рынке появились недобросовестные компании. Клиенты, которых фактически вводят в заблуждение, становятся жертвами агрессивной рекламы и в результате платят компаниям, пpeдлагающим помощь в освобождении от долгов посредством бaнкpoтcтвa, часто даже больше, чем должны банку по кредитным обязательствам. Само по себе банкротство имеет последствия для должников, которые фактически теряют доступ к цивилизованным финансовым услугам, а банки вынуждены отказывать таким клиентам в предложении своих продуктов и услуг. Банком России разработаны стандарты по комплексному урегулированию кредитной задолженности, создана рабочая группа, в которой также участвует Газпромбанк.
RF: Банки не стремятся сами занять место этих компаний «раздолжителей»?
АГ: Для нас более важной задачей является предоставление помощи клиенту, оказавшемуся в трудной жизненной ситуации.
RF: Газпромбанк – один из наиболее цифровизированных банков на рынке. В коллекшн вы тоже используете специальные автоматизированные системы?
АГ: В банке внедрена автоматизированная система – единое автоматизированное информационное пространство для работы с предпроблемной и проблемной задолженностью. Все сотрудники, участвующие в работе с клиентами на всех стадиях урегулирования, работают в одной автоматизированной банковской системе коллекшн, которая интегрирована с внутренними и внешними сервисами, включая ЕФРСБ (Единый федеральный реестр сведений о банкротстве), ФНП, ФССП, ФНС и иные. Банк уделяет большое внимание превентивным мероприятиям, позволяющим своевременно напомнить клиенту о задолженности и сроке ее оплаты, программах помощи с целью сохранения положительной кредитной истории.
RF: Как вы сегментируете задолженность?
АГ: Задолженность классифицируется по продуктам, категориям клиентов, по уровню риска и другим параметрам. В наших бизнес-процессах активно используем скоринговые модели. Совмещение предсказательной силы моделей с сегментной матрицей позволяет правильно выстраивать банку коммуникационные стратегии и логистику проводимых мероприятий.
СУ: Очень интересно понять, как устроен блок коллекшн в банке, насколько большая у вас команда и как она меняется в связи с роботизацией.
АГ: Блок Коллекшн – это дружная и трудолюбивая команда сотрудников, работающая в разных регионах присутствия нашего банка.
СУ: Какие бизнес-цели вы ставите перед командой и какие у вас дальнейшие планы?
АГ: У нас много планов и целей. Актуальные задачи по автоматизации комплексного урегулирования задолженности в соответствии со стандартами, рекомендованными Банком России, модификация и настройка процессов в связи с вступлением в силу в 2024 году изменений в 230-ФЗ, дальнейшая роботизация и цифровизация процессов.
RF: Какие тренды в коллекшн вы видите?
АГ: Прежде всего,это автоматизация применяемых инструментов и механизмов урегулирования задолженности, развитие дистанционных каналов взаимодействия, роботизация и цифровизация.
СУ: Как можно бороться со снижением контактности?
АГ: Важно правильно начинать разговор и не терять контакт с клиентом в процессе диалога, использовать инновационные инструменты, позволяющие достигать положительных результатов.
СУ: Вы сказали, что у вас внедрено много внешних интеграций. Какие еще, по вашему мнению, интеграции с госорганами могут быть полезными? И еще – требуют ли регуляторы обязательного предоставления данных о должниках?
АГ: Банк предоставляет требуемую регулятором отчетность.
СУ: Как будет выглядеть коллекшн на горизонте 5 лет, произойдет ли серьезная трансформация или будет примерно то же самое, что и сейчас?
АГ: Все меняется. Все будет максимально автоматизировано и роботизировано. Большая часть работы коллекшн будет направлена на урегулирование задолженности путем оказания поддержки и помощи заемщикам.