Мы в Citi постоянно анализируем задачи клиентов, и то, насколько наша инфраструктура в России обеспечивает их эффективное решение. Цифровые и мобильные технологии в финансовом мире стремительно меняют потребности клиентов и требуют по-новому выстраивать сервисные процессы.
Именно поэтому сейчас мы видим необходимость инвестировать в открытие абсолютно новых высокотехнологичных «умных» отделений, представляющих из себя новый формат, в который трансформируются отделения банка по всему миру. Дизайн отделений соответствует новым международным стандартам Citi, которые предполагают высокотехнологичные сценарии взаимодействия клиента и банка.
Главное отличие «умных» отделений для клиента – возможность самостоятельно или с помощью одного специалиста, обладающего универсальными знаниями о банковских процессах и продуктах, максимально быстро и эффективно решить все финансовые задачи.
В основе концепции «умного» отделения лежат оперативность и эффективность обслуживания. В частности, клиенты могут получать необходимую информацию, используя удобные панели с сенсорным экраном и интуитивной навигацией, осуществлять операции в интернет-банке Citibank Online как с собственных устройств, так и установленных в отделении планшетов, общаться со специалистами банка с помощью видеоконференций и многое другое. Особенность этого отделения – широкие возможности самообслуживания в дополнение к услугам сотрудников. Например, можно самостоятельно подать заявление на кредитную карту или кредит, мгновенно зачислить средства на свой счет или выпустить карту.
Сотрудники отделений проходят специальный курс, благодаря которому каждый член команды отделения осваивает целый ряд обязанностей, обычно закрепленных за разными специалистами (администратор, менеджер по работе с клиентами, кассир). Таким образом мы повышаем скорость обслуживания клиентов, а также увеличиваем эффективность филиальной сети.
К концу второго квартала 2016 года завершилась реконструкция отделений «На Тверской-Ямской» и «Павелецкое» в Москве – они стали полностью цифровыми. Кроме того, в июне 2016 мы открыли новое двухэтажное отделение на Невском проспекте 68 в Санкт-Петербурге.