Российские банки постепенно переходят на мессенджер Max для коммуникации с клиентами, а также используют онлайн-приложения, социальные сети "ВКонтакте" и "Одноклассники", выяснило РИА Новости, опросив кредитные организации.
Сотрудникам госорганов, банков и операторов связи в России запрещено общаться с гражданами через иностранные мессенджеры, мера направлена на борьбу с мошенничеством, соответствующая норма закона вступила в силу 1 июня 2025 года.
"Банк "Дом.РФ" изучает возможность использования отечественного мессенджера Max для клиентской поддержки. Мы рассматриваем российский мессенджер как один из способов комплексного обеспечения клиентов эффективными финансовыми сервисами. Наша общая цель - сделать взаимодействие с клиентами еще более удобным, быстрым и безопасным", - рассказал заместитель председателя правления банка "Дом.РФ" Николай Козак.
Директор департамента заботы о клиентах "Ренессанс банка" Денис Мавланов сообщил, что ранее банк не использовал мессенджеры как канал консультаций, однако сейчас активно прорабатывает возможность выхода в Max. "Кроме повышения доступности банковских услуг, мы видим в этой платформе значительный потенциал для оперативного информирования клиентов и персонализированного сервиса", - отметил он.
"Мы очень давно не используем мессенджеры в коммуникации с клиентами. Поэтому изменения, по сути, никак не повлияли на наши стандартные каналы коммуникации с клиентами. Что касается мессенджера Мax, то в будущем планируем задействовать этот канал коммуникации для маркетинговых рассылок", - рассказали в пресс-службе "Абсолют банка".
В пресс-службе ВТБ напомнили, что среди российских банков он первый начал общаться с клиентами через мессенджер Max. "Пока там относительно небольшая аудитория, но мы видим в нем перспективу как в безопасной платформе для диалога с пользователями. Сегодня мы используем мобильное приложение "ВТБ Онлайн", официальный сайт, социальную сеть "ВКонтакте" и мессенджер Max для общения с клиентом. При этом основной трафик мы получаем в "ВТБ Онлайн" - доля обращений через него составляет 99,4%", - добавили там.
"Банк ПСБ предоставляет клиентам широкий выбор каналов связи с банком: чат-боты в мобильном и интернет-банке, электронная почта, круглосуточные бесплатные звонки по телефону. При этом наиболее популярным каналом коммуникации розничных клиентов с банком является чат в мобильном приложении и интернет-банке ПСБ. Также для общения с банком клиенты активно пользуются популярными мессенджерами VK и Max", - рассказали в пресс-службе ПСБ.
В пресс-службе Альфа-банка сообщили, что для общения с клиентами используют в первую очередь мобильное приложение. "Отправляем пуш-уведомления, показываем полезную информацию на баннерах, быстро отвечаем на любые вопросы в чате поддержки. Ежемесячно именно в чате мы получаем более 65% от общего количества обращений пользователей. Также клиенты могут написать нам в официальном сообществе во "ВКонтакте", - добавили там.
"Запрет на иностранные мессенджеры не повлиял на коммуникации - все обращения перенаправляются в действующие каналы и клиент выбирает удобный способ связи. Для коммуникации с клиентами "Почта банк" использует социальные сети "ВКонтакте" и "Одноклассники", форму обратной связи на сайте, e-mail и чат в мобильном приложении" - рассказали в пресс-службе "Почта банка".
В пресс-службе банка "Новиком" отметили, что ведут коммуникации с клиентами через систему дистанционного банковского обслуживания (ДБО) или электронную почту с соблюдением конфиденциальности информации.