Банк «Санкт-Петербург» завершил миграцию базы знаний с корпоративного портала на систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (KMS). Переход на новую платформу ускорил работу Дирекции дистанционных продаж и сервиса БСПБ, в которой задействовано более 300 сотрудников. Средняя скорость обработки обращений по всем каналам дирекции увеличилась на 21%, продуктивность каналов продаж за 2025 год выросла вдвое. Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) для линий по работе с физическими лицами вырос на 5%.
Переход на решение для управления знаниями Naumen KMS был обусловлен растущими потребностями в скорости и качестве работы подразделений клиентского сервиса и продаж. Проект реализован совместно с интеграционным партнером Naumen – оператором ИТ-решений «ОБИТ», который сопровождал внедрение Naumen KMS на всех этапах.
Система Naumen KMS обеспечивает как морфологический поиск по ключевым словам, так и семантический поиск по смыслу текста, что позволяет сотрудникам быстро находить необходимую информацию по продуктам и услугам, инструкциям для работы с физическими и юридическими лицами. Удобная навигация и быстрый поиск по базе знаний позволили повысить эффективность работы сотрудников: средняя скорость обработки обращений по всем каналам дирекции дистанционных продаж и сервиса увеличилась на 21%, продуктивность каналов продаж выросла вдвое за 2025 год. Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) показал рост 5% для линий по работе с физическими лицами.
База знаний стала опорным инструментом не только в операционной работе, но и в обучении сотрудников БСПБ. Решение Naumen LMS для организации дистанционного обучения, внедренное на единой платформе с Naumen KMS, активно используется для онбординга новых сотрудников и повышения квалификации опытных специалистов. Адаптация сотрудника сократилась с 12 до 6-8 недель. С момента ввода новой базы знаний на 31% снизился объем обоснованных жалоб клиентов на некачественные консультации, а доля вопросов, решенных с первого обращения (FCR), увеличилась на 5%.
«Что делает банк по-настоящему релевантным для клиента? Мы убеждены – не только выгодные условия, но прежде всего доверие и ощущение честного взаимодействия. Доверие рождается там, где с клиентом говорят на одном языке – понятно, прозрачно и с уважением к его времени. Мы знаем, что клиенты ценят живое, человеческое общение – и для нас принципиально важно, чтобы за каждым таким диалогом стояла не только вовлечённость, но и профессиональная уверенность. Новая база знаний стала надёжной опорой для команды, чтобы сотрудник мог сосредоточиться на главном: на эмпатии и внимании к ситуации клиента. Когда команда чувствует себя уверенно, это отражается на результатах. В 96% случаев при оценке качества обслуживания клиенты ставят нам наивысшую оценку – это не просто метрика, а доказательство того, что мы на верном пути к укреплению эмоциональной связи с клиентами», – прокомментировала директор Дирекции дистанционных продаж и сервиса Банка «Санкт-Петербург» Лидия Величко.
«База знаний стала инструментом, который помогает быстрее и качественнее решать вопросы клиента в условиях сложного найма и борьбы за лучший клиентский опыт среди банков», – отметил директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов.
«Для контакт-центра база знаний – это инструмент, от которого напрямую зависит уверенность сотрудника в разговоре с клиентом. А в банковской среде объем внутренних регламентов, продуктовой информации, скриптов и обновлений растет быстрее, чем сотрудники успевают адаптироваться к изменениям. Нашей задачей было не просто перенести весь этот контент в новую систему, а сделать так, чтобы база знаний была удобной в ежедневном использовании и помогала операторам предоставлять точные и быстрые консультации клиентам», – прокомментировал заместитель генерального директора по стратегическим проектам «ОБИТ» Михаил Телегин.