Альфа-Банк стал одним из первых банков с широкой сетью отделений по всей стране, кто разработал и внедрил единую базу знаний для всех бизнес-подразделений и каналов с одной точкой входа. Alfa Book – выстроенная и отрегулированная система знаний, весь контент которой находится под централизованным управлением, сообщается на сайте банка.
Контролировать процесс создания контента возможно в режиме онлайн на всех этапах – как со стороны бизнес-подразделений, так и контент-менеджеров. Это минимизирует появление в базе некорректной информации.
Пользователи могут оценивать материалы и оставлять комментарии. Умный поиск на базе Al быстрее находит нужную информацию, толерантен к нечётким формулировкам и учитывает опечатки. Ответы на обратную связь приходят в личный кабинет. Там же хранятся и избранные статьи. Также на основании результатов исследования текущего опыта сотрудников использования баз знаний был доработан функционал и дизайн интерфейса. Решение реализовано на базе Open Sourse и может интегрироваться с внешними и внутренними сервисами.
Внедрение Alfa Book позволяет предоставлять клиентам более релевантные и оперативные консультации, значительно упростив при этом работу сотрудникам. Кроме того, единая база знаний для всех каналов существенно оптимизировала внутренние процессы банка.
«Альфа-Банк постоянно работает над улучшением сервиса и оптимизацией процессов взаимодействия с клиентами. С внедрением единой базы знаний мы отмечаем рост положительных отзывов со стороны как клиентов, так и сотрудников. Это амбициозный проект, в котором были задействованы все каналы и направления бизнеса банка. И перед нами стояла задача учесть приоритеты и мнения всех сторон», – прокомментировала Нино Кодуа, Главный операционный директор Альфа-Банка на презентации Alfa Book.