Егор Духанин

Начальник отдела технологий контакт-центра Служба технологий дистанционных сервисов Управление автоматизации цифровых каналов розничного бизнеса, Департамент информационных технологий

Банк ВТБ

Закончил Дальневосточный государственный технический университет им.Куйбышева (ныне ДВФУ) по специальности «инженер автоматизированных систем в технике и технологиях». Начинал свою карьеру в 2009 году в КЦ МТС (Макрорегион Дальний Восток) и в дальнейшем перевелся в Москву. Февраль 2009 — Январь 2014; МТС; От оператора КЦ (МР ДВ) до Руководитель проектов (Корп.Центр Москва). Занимался проектами направленными на развитие технологий контактных центров. Автоматизация процессов обслуживания, автоматизация ИТ процессов для клиентов и т.д. Ключевые проекты: - создание с нуля автоматизированного IVR для обслуживания всех клиентов в КЦ МТС.
- VCB (заказ обратного звонка); - Оплата по банковской карте;- Заказ SMS из IVR КЦ. и пр. Февраль 2014 — настоящее время; ВТБ (до 2018 года ВТБ24); От РП на стороне бизнес-заказчика до Начальник отдела развития КЦ (ИТ). Ключевые проекты: ∙ Проект «Развитие IVR». Создание с нуля динамического IVR для обслуживания клиентов розничного бизнеса ВТБ; ∙ Проект «Виртуальное отделение». Реализация ЧАТА для клиентов банка в удаленных каналах, сайт, мобильное приложение (iOS, Android). Интеграция с CRM банка (Oracle Siebel). Результат – проект внедрен на ПРОМ среду банка и успешно обслуживает клиентов; ∙ Проект «Развитие канала ЧАТ». - Чат-бот с искусственным интеллектом для семантического анализа тематик обращений для розничного бизнеса. Реализация суфлера – виртуальный ассистент реализованный на нейронной сети для формирования подсказок оператору; ∙ Проект «Свободное распознавание речи в IVR» - Возможность по входящему вопросу клиента определять тематику обращений и предоставлять клиенту релевантную информацию. Дополнительные интеграции с ИС банка. Применено едино ядро тематизации для двух каналов «IVR» и «ЧАТ».