Связанные одной целью. Как эволюционируют современные каналы дистанционного банковского обслуживания

77
Эльдар Бикмаев вице-президент, холдинг Русский Стандарт

Современная коммуникация клиента и банка меняется на глазах. Если еще лет десять-пятнадцать назад этот диалог в большинстве случаев представлял собой личное общение в отделении банка или звонок в колл-центр, то сегодняшняя цифровая революция активно толкает всех участников к миграции в онлайн-пространство.

 

ЦИФРОВИЗАЦИЯ КАК ДВИГАТЕЛЬ БАНКОВСКОГО ПРОГРЕССА

 

Российский финансовый сектор – один из бесспорных лидеров мировой цифровизации. Кроме того, доступность интернета, качественный Wi-Fi ставят нашу страну на лидирующие позиции. Рост финансовой грамотности населения, удобство пользования современными смартфонами помогают людям осознать все плюсы онлайн-общения с банком.

 

Согласно статистике Русского Стандарта, телефонные звонки продолжают оставаться основным способом общения с банком, однако число пользователей чатов Интернет- и Мобильного банков заметно растет. Так, в прошлом году общее количество звонков в колл-центр уменьшилось на 5% по сравнению с 2017 годом. При этом число обращений через чаты Интернет- и Мобильного банков, наоборот, увеличилось почти на 6%.

 

Интересным образом распределился выбор каналов общения с банком в зависимости от гендерного признака. В прошлом году женщины предпочитали звонки в колл-центр, а мужчины в основном выбирали онлайн-общение. Через чаты Интернет- и Мобильного банка обращались в Русский Стандарт 60% мужчин и всего 40% женщин. При этом количество женских звонков ощутимо превысило мужские.

 

По данным Русского Стандарта, в 2018 году в колл-центр чаще всего звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты и потребительского кредита, а также получить справку по неактивным продуктам (погашение кредита, отключение неактуальной для клиента опции и прочее). Основными поводами для общения с банком через социальные сети стали получение справочной информации и контактных данных. Через чаты Интернет- и Мобильного банков россияне стремились узнавать о состоянии платежей и деталях программ лояльности.

 

МИГРАЦИЯ НАСЕЛЕНИЯ В ОНЛАЙН

 

В 2018 году сохранилась тенденция динамичного перехода клиентов в Мобильный банк. Этот факт подтверждается ростом количества операций в приложении на 53% по сравнению с 2017 годом. Об увеличении числа онлайн-платежей говорит рост объема операций в Мобильном банке по оплате ЖКУ на 146%, увеличение числа оплат городской связи на 109%, а также переводов с карты на карту на 77%. Рост популярности мобильных платежей легко объясним: в прошлом году Русский Стандарт выпустил сервис подписок на уведомления о появлении новых задолженностей, который был открыт в приложении банка и подключается бесплатно.

 

Ежегодно сервис предлагает потребителям всевозможные новшества в виде полезных и практичных функций. В течение одного 2018 года Русским Стандартом было выпущено 15 различных обновлений, которые заметно улучшили функционал и пользовательские характеристики Мобильного банка RSB Mobile.

 

Русский Стандарт изучил поведение активных пользователей своего Мобильного банка. В прошлом году большинство транзакций здесь совершали жители столичного региона, где средний чек составил 1 168 руб. Вторым городом по популярности Мобильного банка стал Санкт-Петербург. Средний чек в городе на Неве – 927 руб. Топ-3 замыкает Казань со средней суммой платежа в RSB Mobile 389 руб.

 

Гендерные предпочтения пользователей дистанционных каналов обслуживания делятся почти поровну: мужской части населения принадлежит совсем незначительное преимущество. В 2018 году в Мобильном банке RSB Mobile на пользователей-мужчин приходилось 52,7%. К слову, в 2017 году процент был чуть выше – 56,4%.

 

В 2018 году предпочтение Мобильному банку отдавали в основном молодые клиенты: 44,9% пользователей RSB Mobile составил сегмент 25–36 лет. Напротив,в 2017 году Мобильным банкам преимущественно пользовались клиенты в возрастной группе 30–40 лет, их доля составляла 40%.

 

Интересно, что мобильным приложением Русского Стандарта пользуются в основном семейные клиенты – 51,4%. Этому способствует стратегия банка, который стремится создавать продукты и сервисы для всей семьи. К примеру, детская и подростковая карты замечательно дополнили семейный банкинг, который позволяет максимально удобно и выгодно управлять личными финансами вместе.

 

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ БИОМЕТРИИ В ФИНАНСОВОЙ СФЕРЕ

 

Толкает банковский рынок на очередную ступень развития и внедрение удаленной идентификации с помощью биометрии. Нововведение позволит снизить расходы и сэкономить время как для клиентов, так и для банков.

 

Русский Стандарт разработал собственную технологическую платформу для сбора биометрии. В ноябре прошлого года в одном из московских отделений банка было установлено необходимое оборудование, позволяющее передавать данные в Единую биометрическую систему. На сегодняшний день банком осуществляется сбор фото лиц клиентов, а также запись их голосов. Особенно актуальной эта услуга станет для россиян, живущих в самых удаленных уголках страны. Плюс ко всему, такой сервис будет удобен и для людей с ограниченными возможностями.

 

По данным статистики банка, средний возраст клиентов, наиболее активно сдающих биометрию в Русском Стандарте, – 25–40 лет. Причем самые активные из них – молодые люди 25–30 лет, которые живо интересуются современными технологическими новинками и готовы внедрять

их в свою жизнь.

 

Удаленная идентификация для всех клиентов банка бесплатна. В Русском Стандарте видят серьезные перспективы в развитии технологии удаленной идентификации, которая позволит клиентам совершать операции в разы оперативнее и безопаснее. В планах банка – планомерное подключение к системе всех имеющихся офисов к лету 2019 года.

 

ЗАПУСК СИСТЕМЫ БЫСТРЫХ ПЛАТЕЖЕЙ

 

Сфера финтеха быстро растет, а сервисы становятся все более персонализированными и скоростными. Внедрение Системы быстрых платежей (СБП) по номеру телефона при поддержке со стороны Банка России – настоящий катализатор роста сегмента P2P-переводов. Инициатива Банка России дает клиентам неоценимое право выбора. Теперь россияне могут не ограничиваться услугами банка, в котором получают заработную плату, а активно пользоваться услугами той финансовой организации, в продуктах и сервисах которой они по‑настоящему заинтересованы.

 

Банк Русский Стандарт уже получил индивидуальный код участника СБП. После проведения сертификации сервис переводов через Систему быстрых платежей будет запущен для клиентов в ближайшее время. Русский Стандарт утвердил тарифы для россиян на переводы в СБП на ближайший год – он поддержал подход Банка России и сделал услугу бесплатной как минимум до конца 2019 года.

 

В настоящий момент Россия находится в числе лидеров по развитию P2P-платежей. На мировую статистику влияет востребованность мобильных приложений для совершения P2P-переводов. Интерес к подобным платежам со стороны клиентов Русского Стандарта повышается. Только в 2018 году рост количества P2P-переводов во всех его дистанционных каналах обслуживания превысил 54%, а общая сумма увеличилась больше чем на 40%.

 

По данным статистики банка, в 2018 году самый высокий средний чек P2P-переводов был зафиксирован в январе – 9 526 руб. Самый низкий – в мае, он составил 8 608 руб. В 2017 году самый высокий средний чек был отмечен в декабре (10 365 руб.) и в авг усте (10 097 руб.). Самый низкий – также в мае (9 262 руб.). При этом переводы с карты на карту чаще совершает мужская часть населения. В прошлом году на мужчин приходилось 54% от всех переводов (по сравнению с 2017 годом процент изменился лишь на сотые доли). Любопытно, что женщины чаще переводят денежные средства женщинам – 35% от общего количества, а мужчинам – лишь 17%. У мужской части населения среди получателей денежных переводов женщины составляют 22%, мужчины – 26% в среднем за 2018 год.

 

КОГДА РЕГИОНЫ ТЕСНЯТ СТОЛИЦУ

 

Анализ поведения клиентов Русского Стандарта в каналах дистанционного банковского обслуживания (ДБО) показал общее увеличение количества пользователей. Интересен тот факт, что, согласно статистике, впервые упала доля столичных клиентов в пользу роста процента региональных пользователей.

 

Бум распространения смартфонов привел к взрывному росту пользователей финансовых приложений и мобильного интернета в регионах, которые

по количеству и активности потеснили жителей двух столиц.

 

Так, доля Москвы в общем количестве клиентов ДБО снизилась на 6,26 процентных пункта. Также немного уменьшилась доля Северной столицы и Московской области. В 2018 году лидерами по приросту доли активных клиентов в ДБО стали: Краснодарский край, Ханты-Мансийский автономный округ, республики Башкортостан, Татарстан и Удмуртия. Кроме того, рост отмечен в Иркутской, Кемеровской, Нижегородской областях и Ставропольском крае.

 

ТРЕНДЫ И ПРОГНОЗЫ НА БУДУЩЕЕ

 

Русский Стандарт не исключает, что в будущем дистанционные каналы общения могут стать основным способом взаимодействия банка с клиентами. Особенно это касается современного мира, в котором сфера финансовых технологий растет необычайно быстро, а сервисы становятся все более персонализированными и скоростными.

 

Статистика показывает: на выбор каналов коммуникации во многом влияет возрастная группа, в которой находится клиент. Предпочитает общаться через мобильные приложения и в то же время по‑прежнему сохраняет интерес к аналоговым каналам сегмент 35–55 лет. В то же время через интернет с вопросами к банку обращаются в основном миллениалы.

 

Русский Стандарт стремится создавать актуальные технологии и общаться с клиентами во всех доступных каналах общения. Среди них – электронная почта, социальные сети, Интернет- и Мобильные банки. По мнению специалистов Русского Стандарта, подобный метод – это единое, непрерывное взаимодействие с потребителями. Благодаря столь современному подходу доступ к банку у клиентов Русского Стандарта всегда есть там, где и как это удобно самому пользователю.

Источник: RFinance

ПОДЕЛИСЬ С ДРУЗЬЯМИ:

Операционный менеджмент

Здравствуйте, ИО! Я – робот
52