Э.Г.: Ольга, добрый день! Прежде всего позвольте поздравить Вас с началом работы в Альфа-Банке. Что входит в Ваши обязанности на новом месте?
О.А.: Спасибо! Я руководитель Департамента дистанционной поддержки.
В зоне моей ответственности находится контакт-центр банка для юридических, и физических лиц всех сегментов и работа с претензионными обращениями клиентов.
Э.Г.: Какие каналы доступны клиентам для обращения в банк?
О.А.: Это голосовые обращения, чат, социальные сети, e-mail и обращения через сайт и интернет-банк.
Э.Г.: Сейчас многие говорят о развитии сервисов в мессенджерах. Есть ли у вас планы задействовать эти каналы?
О.А.: Мы тоже смотрим в этом направлении, изучаем, анализируем плюсы и минусы. Думаю, через какое-то время мы сможем поделиться новостями.
Э.Г.: Какие задачи решает контакт-центр банка и сколько человек этим занимается?
О.А.: Контакт-центр решает задачи информационной и операционной поддержки в голосовом и в неголосовых каналах, таких как соцсети и чаты.
В идеале мы стремимся к тому, чтобы у клиентов не было необходимости обращаться в банк. Поэтому одна из главных стратегических задач контактного центра – служить источником обратной связи для продуктов, каналов и для банка в целом. В первую очередь мы должны понять, какие сложности и вопросы возникают у клиентов, и сделать так, чтобы в будущем они не возникали.
А если они уже обратились в банк, нужно сделать так, чтобы решение вопроса было простым, понятным, быстрым и нетрудозатратным для клиента. Важно, чтобы клиент получил качественное решение, что называется, «по месту обращения», а не перенаправлялся по длинной цепочке «ответственных исполнителей». В упрощенном виде алгоритм нашей работы выглядит так: в идеале мы должны предотвратить возникновение проблем у клиента, а если проблемы все-таки возникли, сделать так, чтобы эти проблемы были оперативно решены в канале возникновения, если же они там все-таки по каким-либо причинам не решены, решить их при обращении клиента в контакт-центр.
Э.Г.: Вы сказали, что ваша главная задача – предотвратить возникновение проблем у клиента. Как эта задача решается?
О.А.: Обращения клиентов для нас в первую очередь – это богатейший источник данных, из которого мы черпаем разнообразную информацию, в том числе и о том, насколько хорошо отлажены наши процессы и продукты. Обработанную информацию с нашими предложениями по оптимизации мы передаем соответствующим каналам и продуктам, которые, базируясь на предоставленных данных, предпринимают шаги по улучшению сервисов. Тем самым мы предотвращаем возникновение вопросов у клиентов в будущем.
Э.Г.: Сколько обращений к вам поступает?
О.А.: Достаточно много. Порядка 2 млн звонков и около 1,2 млн обращений в чат. При этом динамика обращений в чат из года в год растет.
Э.Г.: За счет уменьшения количества звонков?
О.А.: Мы активно вовлекаем клиентов в использование мобильного приложения, в том числе и чатом. Но это не прямое перетекание. Небольшая часть клиентов действительно перестает звонить и начинает писать. Параллельно с этим появляются новые клиенты, которые никогда не звонили, а сразу начинают писать. И это не обязательно молодежь, как принято думать. Все не так просто. Например, Альфа-Мобайлом пользуется больше мужчин, чем женщин. Чатом пользуется не только молодежь, но и очень активно – клиенты Альфа Private, у которых, в силу загруженности, не всегда есть время позвонить в банк. Они написали, передали проблему специалисту, а потом, когда им будет удобно, прочитают ответ. Еще один важный фактор, определяющий рост количества чатов, – изменение в привычках бытовых коммуникаций: сейчас даже люди, которые привыкли к живому общению, переходят в мессенджеры. За прошлый год у нас вдвое выросло количество обращений в чатах.
Э.Г.: Как я понял, больше половины обращений у вас по-прежнему через звонки. Это достаточно дорогой канал. Есть планы по сокращению издержек?
О.А.: На этот год у нас амбициозные планы по сокращению количества обращений за счет анализа и устранения причин. Нужно «полечить проблемы», устранить причины обращений, сделать так, чтобы у клиента не возникало необходимости звонить в банк.
В развитии сервиса большую роль играет грамотное использование современных технологий. Мы запустили проект по голосовой аналитике и уже на этапе пилотного тестирования получили впечатляющие результаты, которые дают нам возможность повысить эффективность и качество работы в канале. Благодаря анализу диалогов мы выявляем комбинации фраз и определяем подходы, которые в разы повышают конверсию в оформление договора по итогам звонка. Эта система выводит работу на совершенно другой уровень, позволяя устанавливать и отслеживать математические зависимости между тем, что конкретный сотрудник делает, и тем, чего он достигает в результате.
Э.Г.: Что происходит после того, как вы передаете информацию о существующих узких местах в соответствующее подразделение банка?
О.А.: Я с уверенностью могу сказать, что с точки зрения внутренней культуры Альфа-Банк очень сильно сфокусирован на клиентах. Поэтому скорость реакции на клиентские проблемы очень высокая, и подсвеченные нами вопросы очень быстро регулируются коллегами. Результат мы можем сразу увидеть на цифрах и динамике обращений по тому или иному вопросу.
Э.Г.: С какими основными проблемами обращаются клиенты?
О.А.: Сейчас мало кто обращается с просьбой провести какую-то операцию по счету. Еще лет семь назад это был достаточно популярный запрос. Сегодня, в эпоху всеобщей мобилизации, количество обращений по платежным сервисам составляет не более 20%. Активные операции клиенты предпочитают делать самостоятельно в мобильном приложении. Большая часть обращений – это запросы по поступлениям и движению средств по счетам, балансам, то есть это обращения справочного характера. Это достаточно простые задачи, и мы стремимся максимально автоматизировать решение простых вопросов, чтобы до специалистов доходили либо сложные с операционно-технической точки зрения задачи, либо такие, где эмоциональный настрой клиента требует живого реагирования.
Э.Г.: Я так понимаю, что речь идет о внедрении чат-ботов?
О.А.: Чат-ботов и голосовых роботов. Осенью мы внедрили голосового помощника, который в голосовом режиме общается с клиентом, транскрибирует речь в текст, проводит его анализ и, в зависимости от выявленной потребности и имеющейся информации о клиенте, либо переводит клиента на автоматические голосовые сервисы, либо переключает на специалиста. Причем благодаря развитию современных технологий все операции голосового помощника по обработке информации, различные маршрутизации, кросс-запросы, перекрестные ссылки и т.д., проходят для клиента абсолютно незаметно, без пауз и задержек. Робот также позволяет значительно сократить среднее время ожидания клиентом ответа. Среднее время для ответа специалиста в зависимости от сегмента по нашим нормативам составляет от 2 до 30 секунд. Робот отвечает моментально.
Э.Г.: Ваш бот – мужчина или женщина?
О.А.: Мы проводили исследование в 17-м году и определили, что для нашей клиентской базы более предпочтительным является мужской голос.
Э.Г.: Как клиенты реагируют на разговор с роботом?
О.А.: Вопрос стоит так – сообщать клиенту о том, что с ним разговаривает робот, или делать это незаметно. На эту тему есть много исследований и как минимум два мнения. Считаю, что, когда робот притворяется человеком, это отталкивает и вызывает недоверие у клиента, поэтому мы пре-
дупреждаем клиентов.
Э.Г.: Ваши роботы и боты поддерживают small talks?
О.А.: Пока мы не видим в этом необходимости. Если мы выявим эту потребность у клиентов и увидим в этом потенциал, то реализуем small talks.
Э.Г.: Потому что ваши роботы построены на принципах искусственного интеллекта?
О.А.: Мы очень близки к этому. Уже в ближайшее время в чате будет реализован ряд функций с использованием технологий искусственного интеллекта.
Э.Г.: Контакт-центр работает только на обслуживании запросов клиентов или также осуществляет продажи?
О.А.: Мы, конечно, продаем и на звонках, и в чате. Предложение и оформление продуктов и услуг банка должно быть в контакт-центре, чтобы помочь клиентам выбрать оптимальные для себя финансовые инструменты. Возможны два сценария. Первый, когда клиент обращается за услугой, которая ему интересна, и тогда мы помогаем ему с оформлением. Второй вариант, когда клиент обращается в банк, а банк уже сформировал для клиента предложение, которое может быть клиенту интересно.
Э.Г.: В основном это кредитные предложения?
О.А.: Не только, это и пакеты услуг, и страховые продукты.
Э.Г.: Вы уже оценивали эффект от внедрения голосового помощника?
О.А.: За небольшой период с момента внедрения робота мы уже смогли сэкономить для банка порядка 100 млн рублей. В чат-боте еще идут процессы по отладке некоторых тем. Я уверена, что после полноценного развертывания эффект будет не меньше.
Э.Г.: Эффект достигается за счет сокращения персонала?
О.А.: Это общий эффект, который, конечно, включает в себя сокращения необходимой численности. Мы также учитываем, что в условиях активного роста клиентской базы автоматизация позволяет увеличить количество обрабатываемых запросов без увеличения штата.
Э.Г.: А что происходит с освобождающимся персоналом?
О.А.: Сокращение необходимой численности происходит планово и осуществляется за счет естественного оттока сотрудников, переходов ребят в другие подразделения банка. Надо сказать, что это очень ценные квалифицированные ребята, которые проходят очень серьезную школу подготовки и живого общения с клиентами, прекрасно разбираются в банковских продуктах и тонкостях клиентской работы, имеют отточенные навыки продаж, и, главное, они умеют слышать клиента. Поэтому для всех подразделений банка это невероятный источник кадров. Мы очень трепетно относимся к сотрудникам, работающим в контакт-центре.
Э.Г.: Ольга, очень ценно, что Вы так открыто делитесь своим бесценным опытом. Спасибо!
О.А.: Спасибо!