Будущее банков в новой реальности: как кризис стимулировал развитие индустрии

317

Связанный с коронавирусом кризис стал довольно серьезным испытанием для банковской системы. Многие офисы закрылись, поток клиентов в физические отделения сократился, сотрудники были вынуждены работать удаленно, число выданных карт и одобренных кредитов уменьшилось. И это только те проблемы, которые лежат на поверхности.

 

Лучшим решением для банков – как и для большинства игроков потребительского рынка – стал переход на «цифру». Тенденция к цифровизации наблюдается уже довольно давно, и российские банки активно интегрируют в работу digital-решения. Потребители, в свою очередь, тоже выражают явную заинтересованность в цифровых новшествах. Россия даже оказалась на 1-м месте в мире по уровню проникновения бесконтактных платежей с помощью Apple Pay и Samsung Pay, по оценке BCG.

 

В целом, российские банки оказались лучше подготовлены к пандемии, чем иностранные. Однако это не означает, что переход к новой реальности прошел для банков абсолютно гладко. Скорее можно говорить о том, что возникшие трудности стали стимулом для дальнейшего развития и заставили руководителей задуматься о том, какие возможности предоставляет их бизнесу эра тотального онлайна. Отраслевая команда ИТ-компании КРОК по работе с банками, также проанализировала ситуацию на рынке и подготовила ряд решений для цифровизации разничного бизнеса банков.

 

Управление клиентским опытом и онбординг

 

Один из глобальных трендов последних лет – построение банковской экосистемы. Среди ярких примеров – Сбербанк и Тинькофф, предлагающие своим клиентам лайфстайл-сервисы, бизнес-услуги, скидки на покупки у партнеров и прочие бонусы. Подобные решения помогают привлекать и удерживать клиентов, но также требуют новых подходов к коммуникации с клиентами.

 

Коронакризис еще ярче «подсветил» эту проблему. К примеру, действующий клиент банка хотел воспользоваться новой для себя онлайн-услугой, но у него возникли некоторые сложности. Попытавшись проконсультироваться со специалистом, он столкнулся с тем, что телефонные линии перегружены, а обращаться в физическое отделение либо опасно, либо невозможно, либо просто неудобно и долго Другой пример – потенциальный клиент заинтересовался удобными онлайн-сервисами банка, но точно так же не смог получить консультацию. В первом случае клиент либо недоволен сервисом, либо вовсе отказывается от услуг банка, во втором – скорее всего ищет другое предложение.

 

Как никогда становится важна качественная онлайн-связь между банком и клиентом Специалисты КРОК видят решение в создании мобильных банков в мессенджерах. Онбординг новых клиентов проходит всего в несколько «кликов», и здесь же пользователи могут принять участие в акциях, связаться с банком или, к примеру, моментально заблокировать карту в случае потери. При этом не нужно скачивать сторонние приложения – вся коммуникация с банком проходит в мессенджере, который и так уже установлен на телефоне. Для банка это решение также означает дополнительные возможности для кросс-продаж, «разгрузку» сотрудников, экономию на процессинге, выпуске и доставке карт.

 

Офис в мобильном приложении – инструмент повышения лояльности клиентов, так как позволяет упростить процедуру получения банковской карты. Решение позволяет в одно касание, загружая всю необходимую информацию, отслеживать процесс готовности и получает ее гораздо быстрее, чем при использовании стандартной технологии. Это объясняется тем, что банк сокращает цепочку сотрудников в процессе оформления и минимизирует число возможных из-за человеческого фактора ошибок. Кроме того, у сотрудников появляется больше времени на решение других задач, а рост продаж растет за счет спонтанных покупок.

 

Среди лидеров банковского сообщества все большей популярностью пользуются механизмы автоматического распознавания документов. Для действующих клиентов и для потенциальных клиентов банка онбординг в продукт проходит максимально просто и быстро. Клиент просто сканирует необходимый пакет документов, а программа автоматически распознает необходимые поля и заполняет заявку. Помимо повышения лояльности, это работает и на снижение нагрузки на колл-центры, консультантов по продажам. При разборчивом почерке специальные решения способны качественно распознать даже рукописный текст.

 

Оптимизация рабочего процесса

 

Зачастую руководство банков сталкивается с проблемами при оценке реальной продуктивности мобильных сотрудников, поскольку отследить их действия сложнее, чем действия специалистов, работающих в офисе. Предположим, группа сотрудников регулярно предоставляет отчеты о качественно выполненной работе: проведенных встречах, презентациях и т.д. При этом уровень их продуктивности колеблется в пределах 30-50% от плана продаж. Сами сотрудники могут ссылаться на плохую базу потенциальных клиентов или их слабую заинтересованность. В таком случае самым надежным способом определить причины низкой продуктивности будет применение системы мониторинга (user behavior monitoring/analytics), которая позволяет осуществлять трекинг полевого персонала и сравнивать запланированные действия с выполненными.

 

Благодаря системе мониторинга у супервайзера также появляется возможность оперативно выявлять сильных и слабых мобильных сотрудников, организовывать процесс продаж и оптимизировать логистику, получать отчетность в режиме реального времени в разных срезах: по командам, отдельным сотрудникам, локациям и проч.

 

Что касается сотрудников в офисе, нередко «слабым звеном» в их работе становятся телефонные разговоры с клиентами, особенно если речь идет о холодных звонках. Решить эту проблему можно с помощью речевой аналитики. Система сопоставляет шаблон эталонного звонка с реальным разговором, анализирует поведение сотрудника и клиента. Затем определяет слабые места в шаблоне и ошибки в поведении работника. Полученные данные также могут быть использованы для более эффективного обучения новых сотрудников.

 

Речевая аналитика также актуальна в условиях, когда большинство сотрудников до сих пор работают на «удаленке». Кризис показал, что такой формат только повысил продуктивность персонала. Поэтому банки всерьез задумались о том, чтобы перевести специалистов на дистанционный режим работы или, так называемую, гибридную модель, когда сотрудник может сам решать, когда ему необходимо посетить офис и «букировать» рабочее место заранее.

 

Перевод сотрудников на удаленную работу позволит банкам в том числе сэкономить на аренде офисов. Принять решение о том, какие офисы продаж стоит закрыть, поможет решение по учету «трафика» клиентов. Оно собирает информацию о потоке и характеристиках аудитории, после чего дает основания не только для закрытия точек, но и для корректировки планов продаж. Если же руководство банка решит открыть новый офис, технология учета трафика позволит спрогнозировать выручку на потенциальной локации.

 

Наконец, для повышения эффективности персонала часть задач можно передать роботам. Они не устают, не отвлекаются и почти не ошибаются. Решение на основе системы Process Discovery анализирует действия сотрудников и строит карту бизнес-процессов. Через две недели появляются первые результаты: руководители видят, какие процессы готовы к роботизации – это может быть обработка платежных поручений, оформление или перевыпуск карты.

 

Работа с талантами

 

Решение по автоматизации подбора персонала проводит тестирование кандидата на соответствие определенной позиции, но в то же время оценивает его потенциальную эффективность на другой должности или в другом департаменте. Валидность теста составляет 80%, и HR-специалист подключается только на этапе видеоинтервью. Если кандидат успешно проходит этап отбора, решение, на основе данных о склонностях и совместимости сотрудников, подсказывает, в какую команду его лучше определить. При этом продуктивность, сформированных таким образом рабочих групп, высока за счет наиболее эффективного применения способностей специалистов.

 

После приема сотрудника на работу встает вопрос о его обучении. На данном этапе трудности могут быть связаны, например, с тем, что специалист приходит в отдел, сотрудники которого сильно нагружены, и времени на обучение нового коллеги у них нет. Из-за этого сотрудник не получает полного представления о всех возможностях системы и процесса, частью которого ему предстоит стать. Другая распространенная ситуация – когда новичок сидит рядом со своим коллегой и записывает его действия. Такой механизм может быть достаточно полезным, но назвать его оптимальным нельзя.

 

Интеграция подсказок в рабочие системы позволяет эффективно провести обучение, не отвлекая других сотрудников от важных задач. Данное решение представляет собой надстройку над веб-программами, которая интегрируется с базой данных и дает новому специалисту подсказки. Таким образом новичок чувствует себя так, будто рядом с ним сидит опытный сотрудник и пошагово объясняет ему, что делать.

 

Впрочем, бывает, что и опытный специалист сталкивается с трудностями при выполнении определенной операции. При подобных ситуациях поможет внедрение системы управления знаниями, которая становится хранилищем интеллектуального капитала банка. При этом все сотрудники и клиенты получают быстрый доступ к любой необходимой информации: специальное веб-приложение осуществляет полнотекстовый поиск по системе и использует технологии машинного обучения для авторанжирования результатов. Из дополнительных плюсов такого решения можно отметить сокращение времени обучения новых специалистов и снижение операционных расходов, например, на печатные инструкции.

 

Еще более детальное знакомство специалистов со всеми особенностями системы и полное погружение в рабочую среду обеспечивает решение по выстраиванию экосистемы для сотрудников банка. Ее функции делятся на три основных блока: общение, обучение и обмен знаниями; управление; корпоративная культура.

 

В плане управления экосистема позволяет четко ставить задачи, мотивировать сотрудника на их выполнение и отслеживать прогресс работы. Распределение ролей и обмен обратной связью в команде таким образом происходит более эффективно и прозрачно. Также решение предоставляет инструменты для контроля изучения приказов и другой внутренней информации. Функции, связанные с корпоративной культурой, обеспечивают комфортный онбординг и вовлечение сотрудника во внутренние процессы с начального этапа работы. Решение предоставляет возможности для геймификации, то есть позволяет формировать систему поощрений сотрудников баллами за активную работу, указание своих компетенций и участие в корпоративных мероприятиях. В экосистему вшиты и дополнительные функции, среди которых, к примеру, заказ справок и пропусков, наличие корпоративного магазина, где можно тратить накопленные бонусы.

 

Когда наступит цифровое будущее

 

 

 

«Сейчас клиенты на банковском рынке поделены между игроками. И особо остро стоит вопрос в том, чтобы не потерять уже «отвоеванных» клиентов: удержать действующего клиента дешевле, чем привлекать нового. Digital-инструменты, в свою очередь, помогают повышать лояльность среди потребителей банковских услуг и оптимизировать процессы так, чтобы в конечном итоге повышать выручку. Опираясь на многолетний ИТ-опыт и знание отраслевой специфики коммерческих банков, ИТ-компания КРОК собрала портфель решений с учетом потребностей рынка. В нем присутствуют все вышеупомянутые решения.

 

Какой бы из подходов преодоления кризиса ни выбрали банки, в одном сомневаться не стоит – невозможно представить переход к работе в новых реалиях без интеграции цифровых решений. Причем Россия, занимающая третье место в мире по внедрению финтех-сервисов, имеет все шансы стать одним из лидеров цифровизации», – Александр Филиппов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании КРОК в коммерческих банках.

Источник: RFinance

ПОДЕЛИСЬ С ДРУЗЬЯМИ:

От издателя

Тиберий
89