Интервью провели журнал the Retail Finance и Константин Киселев, НОТА МОДУС. Взыскание (ex-T1 CRM Collection), с Советником Председателя Правления АО «Экспобанк» Владимиром Ковиным
RF: Какие тренды на рынке коллекшн?
ВК: Их много. Все идут по пути сегментации, углубленной автоматизации и интеграции с различными источниками данных. Важный тренд – снижение доли выездного взыскания, так как смысл поездок к клиенту пропадает, когда о нем и так многое известно. По юридической части также произошли серьезные изменения. Если раньше получение судебного решения занимало по времени до года, то сейчас можно получить исполнительную надпись нотариуса за несколько дней. Роботизированные звонки и чат-боты уже давно стали обыденностью во всех ведущих банках.
КК: А как быть с ограничениями регулятора по использованию роботов?
ВК: Правильнее сказать, что речь идет скорее не об ограничениях, а о порядке их использования и информирования клиентов о том, что они общаются с роботом. Сути это не меняет, сами роботизированные звонки остаются и будут широко применяться.
КК: Какая специфика вашего портфеля?
ВК: Специфика нашего портфеля связана с еще одним трендом на рынке – обеспечением кредитов залогами. В нашем банке большая часть розничного кредитного портфеля обеспечена залогами в виде авто.
RF: Есть ли нормативы по количеству сотрудников на определенный размер задолженности?
ВК: В нашем банке таких нормативов нет, т. к. просрочка очень сильно разнится в зависимости от сегментации. Из 100 % клиентов, просрочивших выплаты, 85 % выходят в просрочку по «техническим причинам», т. е. просто забыли оплатить, перепутали реквизиты, позже получили заработную плату и т. д. Оставшиеся 15 % тоже имеют свою специфику и так же сегментируются. Поэтому моя задача как руководителя заключается в том, чтобы обеспечить правильную сегментацию и необходимую интенсивность обработки портфеля, соразмерно объему ежедневно выпадающей просроченной задолженности. К каждому сегменту должен быть применен «правильный» инструмент с точки зрения его эффективности и стоимости.
КК: Вы используете собственное специализированное ПО или вендора?
ВК: Мы используем ПО внешнего разработчика, которое постоянно дорабатываем и кастомизируем сами под небольшие задачи или изменение стратегий. Для более глобальных и существенных доработок привлекаем уже вендора.
КК: Как часто вы меняете стратегии?
ВК: Стараемся вносить изменения практически каждую неделю. Наша основная работа и заключается в том, чтобы оперативно реагировать на изменение конъюнктуры рынка, поведение клиентов и так далее.
RF: Почему так часто меняются стратегии?
ВК: Наши стратегии следуют, во‑первых, за изменениями продуктового ряда банка. Каждый отдельный вид продукта требует применения собственной стратегии. Во-вторых, появляются новые интеграции, источники данных, что тоже влияет на изменение стратегий. В-третьих, мы всегда экспериментируем и ищем пути, как можно еще улучшить собственную эффективность.
RF: Какие этапы взыскания у вас уже автоматизированы?
ВК: В автоматизации есть пределы разумного. У нас автоматизирована практически вся цепочка работы на этапе дистанционного взыскания: ежедневное формирование портфеля, скоринг, сегментация, загрузка в дайлер, обзвон, передача результатов в CRM и т. д. Для выездного взыскания у нас внедрено мобильное приложение, напрямую интегрированное с CRM. В лигал-конвейере также автоматизировано практически все – формирование документов для суда или нотариуса, отправка почтовому вендору для пересылки в суд. Более 50% всех наших получаемых решений о взыскании задолженности принимаются посредством ИНН, а в последнее время мы активно используем ЭИНН.
RF: Какие интеграции еще не внедрены?
ВК: Все основные необходимые интеграции с государственными органами у нас реализованы. Это УФССП, ГИБДД, нотариат и так далее. Нет только прямой интеграции с БКИ, но при необходимости мы получаем эти данные у коллег из рисков.
RF: Какие дополнительные области взыскания актуальны для автоматизации?
ВК: Автоматизация работы с коллекторскими агентствами, как федерального, так и регионального уровня могла бы быть интересна, т. к. сейчас обмен данными происходит через выгрузку файлов разного формата, посредством FTP-серверов. Можно сказать, что какой‑то стандартизации и автоматизации здесь нет вообще. Это полностью ручной труд, за исключением формирования самих реестров.
RF: Насколько активно вы используете ИМХА и насколько оно автоматизировано?
ВК: Мы внедрили этот продукт на рынке еще четыре года назад и продолжаем активно использовать его в настоящее время. При этом инструмент постоянно совершенствуется и дорабатывается.
RF: А существует какая‑то сегментная специфика, связанная с процедурой ИМХА, какие автомобили чаще эвакуируются, какие сложнее перемещать?
ВК: Скорее есть специфика региональная, связанная с расстояниями и трудоемкостью розыска местонахождения залога. Ведь найти автомобиль, например, в Москве, где камеры видеонаблюдения на каждом шагу, или в пригороде Сургута – это две абсолютно разные вещи.
RF: Как у вас осуществляются коммуникации с клиентом?
ВК: Мы используем все существующие на рынке инструменты, от дайлера, СМС- и push-уведомлений до роботов, которых у нас три.
RF: Насколько у вас умные роботы?
ВК: Мы используем технологию предзаписанных диалогов, которая очень сложна и трудоемка в построении, но зато способна поддерживать максимально естественный и натуральный разговор с заемщиком. 90 % наших клиентов ведут диалог как обычно с человеком.
КК: Используете ли вы преколлекшн?
ВК: В нашем случае преколлекшн – это обычно звонок с тремя задачами: первое – выяснить, находится ли клиент по‑прежнему в контакте с банком. Вторая задача – продвижение мобильного приложения банка для удобства оплаты кредита. Третья задача – выяснение, знает ли клиент сумму и дату следующего платежа и может ли их назвать. Потому что если клиент изначально и не собирается платить, он зачастую эту информацию не запоминает. В результате такого звонка мы еще до наступления просрочки можем сделать выводы о вероятности выхода заемщика в дефолт.
КК: Насколько важно иметь возможность самостоятельно подстраивать систему коллекшн?
ВК: Это очень важно, но абсолютно гибких специализированных CRM для коллекшн в РФ пока, к сожалению, нет.
RF: Волнует ли вас проблема банкротства?
ВК: Банкротство – это еще один тренд рынка взыскания. При этом в нашем случае это не является проблемой, ведь кредиты обеспечены залогом приобретаемого авто.
RF: Какой идеальный продукт или какие пожелания к работе системы коллекшн?
ВК: Все наши сегментации строятся на «внутренних данных» т. е., по сути, на анализе поведения клиента в прошлом. Но при этом есть огромное количество «внешних данных», которые могут помочь более точно предсказывать поведение клиента. Построение скоринговых моделей, основанных на внешних данных, – это то, что может еще сильнее увеличить нашу эффективность, и то, над чем мы в настоящее время работаем.
КК: Каким инструментом аналитики вы пользуетесь?
ВК: Мы используем в нашей работе инструмент Power BI от Microsoft, где создали более 200 аналитических отчетов и дэш-бордов. Это позволяет нам держать под контролем все ежедневные операционные показатели.
КК: Вы автоматизировали учет времени и нагрузки сотрудников?
ВК: В колл-центре есть полная аналитика по нагрузке и времени работы сотрудников. По другим направлениям в этом нет необходимости, там другие критерии эффективности.
КК: Что будет на рынке через 2–3 года?
ВК: На мой взгляд, главный глобальный тренд сейчас заключается в том, что «спрятаться» от государственных органов принудительного взыскания уже практически невозможно. Думаю, этот тренд продолжится.
RF: ИИ заменит человека во взыскании?
ВК: Еще лет десять назад я в роботов не верил, тем более что они могут заменить человека в процессе взыскания. Теперь же мы видим, как далеко вперед шагнули технологии, и это действительно может стать нашей реальностью.